门诊护理工作中优质护理服务理念的应用

吴秀文

广西骨伤医院 广西南宁 530012

门诊是医院的基础性部门，其所接收的患者流动量大、病情多样、病症复杂等，且大多患者及其家属均神情紧张、不知所措，再加上护患之间的沟通可能仅仅局限于面对面交流的几分钟，因此容易发生相关不良事件，故门诊护理应是医院护理建设的重要方面。医院及相关护理人员应不断提升自身门诊护理质量，将优质护理服务理念全面贯彻其中，以保障护理满意度，减少纠纷。本研究以100 例门诊患者为研究对象，以期得到门诊护理工作中优质护理服务理念的应用价值。现报道如下：

1 资料与方法

1.1 临床资料

将于2018年6月-2019年2月来我院门诊就诊的100 例符合标准的患者作为本研究对象，将之按照随机数表法分为2组，普通组（n=50）与优质组（n=50）。两组患者的性别、年龄、病情、伤口等基线材料，经比较差异并无统计学意义（P＞0.05），可展开对比。

1.2 方法

普通组实施常规护理，内容包括：依照医院相关流程实行预诊与分诊，协助或引导患者取药及做有关检查，遵医嘱为患者注射与换药，配合医生完成相应诊疗或检查行为等。

优质组在常规护理基础上将优质护理服务理念应用其中，具体措施包括：①转变服务理念。此应为优质护理服务理念的第一步，医院及科室可通过组织相应学习活动使门诊护理人员对该理念形成正确认识，充分理解其内涵及本质所在，而后彻底摒弃以前所谓的不完全服务理念，树立“病人先行”的优质化理念[1]。②优化导诊。目前各个医院都已设立导诊台，但其功能大多还只局限于问询，并不在混乱繁忙的护理工作中为患者提供实质性帮助，因而要将全程导医服务应用于门诊危重病患，同时尽可能保障其他患者于导诊服务上的全面性，以有效缩短每一位患者的就诊时间。全程导医服务即从挂号、就诊到开单、缴费、化验及取药等各个流程中全方位协助患者完成诊治。③优化预约挂号。挂号不局限于现场挂号，可通过网上预约、电话预约等方式实现远程、提前挂号，免除现场挂号的等待时间，提升就诊效率。④实行“首问负责制”，即无论病患是否属于自身负责范围都要及时受理，若自身确实难以完成，则须即时告诉有关部门或带领患者找到相关人员[2]。④加强管理，由护士长及3 名资深护士组成门诊护理管理小组，负责监督每名护理人员的行为，并从实际问题中总结出优化性建议上报给医院护理部门，而后护理部门据此修改对应护理制度。同时要在具体管理中，落实好责任制度及奖惩制度，以提升门诊护士对患者服务的积极性。⑤加强培训。医院及门诊科须经常组织相应培训活动，并注意理论与实践的结合性，使护理人员可以优秀交流技巧、专业护理方式为每一位患者提供优质化服务。

1.3 观察指标

①记录两组患者的投诉例数、挂号及检查时间。②以“门诊（急诊）患者满意度调查表”统计两组患者的护理满意度。此问卷共13 个问题，前12 个问题分别以满意、基本满意、不满意、未接触4 个层级评定，最后1 问以有无评定。若满意个数≧10 个且未收红包则为“相当满意”，若6 ≦满意个数＜10 则为“基本满意”，若4 ≦满意个数＜6 则为“一般满意”，否则为“不满意”。将“相当满意”及“基本满意”计入护理满意度中。

1.4 统计学方法

以SSPS19.0 软件分析相关数据，计数资料行χ2检验，描述为（%）。计量资料行t 检验，描述为（±s）。P＜0.05 表示具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者的投诉率及护理满意度对比

普通组的护理满意度为56%，小于优质组的76%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。普通组投诉率为16%，大于优质组的4%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1：两组患者的投诉率及护理满意度对比

2.2 两组患者的挂号及检查时间对比

普通组挂号及检查时间均长于优质组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

门诊是医院面对广大病患的窗口之一，其的护理质量将对医院形象产生直接作用。从目前医院运营现状而言，不难发现门诊护理工作的多样性与复杂性与门诊护理人员的水平存在着相当大的矛盾，致使一部分患者在初次进入医院后并不能享受到优质化服务，进而仅可以以较缓、较模糊的就诊方式寻诊[3]。因而，医院、门诊部及相关护理人员要在日常工作中，秉持优质化服务理念，并实施对应优质性措施，以缩短挂号及检查时间、保障就诊速率等，进而提升护理满意度，减少护患纠纷[4]。优质化服务理念一提出就备受医疗界关注，该理念下的护理服务应具有系统性、科学性、全面性，须在服务全过程中遵循“以人为本”的额原则，并充分考虑患者所需所求及尊重、关爱求诊患者及其家属，且各个护理人员还要拥有高超的交流技巧及深厚的心理及护理专业知识。同时还需从导诊、分诊、挂号、管理、培训等多方面贯彻该理念[5]。优质化导诊、分诊、挂号等可有效解决门诊患者就诊不知所措的问题，进而缩短就诊时间，管理与培训可增强护理人员责任心，并提升其护理水平，进而为各项优质化护理措施的切实实施奠定基础[6]。

表2：两组患者的挂号及检查时间

本研究结果显示：普通组的护理满意度显著小于优质组（P＜0.05）；普通组投诉率显著大于优质组（P＜0.05）；普通组挂号及检查时间均显著长于优质组（P＜0.05）。护理满意度越大、投诉率越小、挂号及检查时间越短，应用价值越高，即优质护理服务理念于门诊护理工作中的应用价值甚高。

综上所述，将优质护理服务理念应用于门诊护理工作中，可较大化提升护理满意度，减少投诉，缩短挂号及检查时间，故具有显著应用价值。