电子商务模式下消费者权益法律保护研究

何嘉扬　蔡德仿

摘要：作为一种新的商业模式，电子商务打破时空的限制，超越现行单一市场经济模式，增加无形的消费者市场，为企业带来无限商机的同时也为消费者提供更便捷的消费方式。但同时，它也给传统贸易法规带来巨大的影响。本文总结了电子商务模式下消费者权益立法保护的挑战，分析了电子商务环境下消费者权益保护的立法现状和电子商务交易过程和当前形势下存在的潜在风险，并试图探讨解决这些问题的一些法律解决方案。

关键词：电子商务;消费者权益;法律保护

引言

随着经济的发展和生活水平的提高，电子商务已经被越来越多的消费者所接受，因为它不受空间和时间的限制。中国电子商务发展至今已经取得了相当大的进展，也成为了吸引专家和政府关注的问题。然而，在蓬勃发展的电子商务市场，存在参与者的数量在短时间内急剧增加、现有法律存在漏洞等主观和客观因素，导致许多消费者面临被侵犯的隐患，难以得到有效的法律保护。如何使消费者的合法权益得到保护，已经成为电子商务发展中的一个亟待解决的难题。基于此，本文探讨在电子商务环境下消费者权益法律保护的现状与特征，提出保护消费者的合法权益的具体措施，以期促进中国电子商务的发展。

1、电子商务环境下消费者权益法律保护的挑战

由于电子商务的特殊性以及网络侵权行为的复杂类型，很难监管电子商务环境下的侵权行为，这将为消费者权益保护带来许多新的、前所未有的问题。电子商务消费者利益面临威胁或潜在威胁主要出现在以下几种情形：

一是电子商务虛拟性和开放性等特性，使网络上产品的真实性、广告信息、有效性难以得到保证。特别是在目前我国商业环境下，商家信用不高，网上商品质量参差不齐，部分电商平台假货横行、屡禁不止，使一些消费者难以信任和接受电子商务模式。加上网络诈骗、部分商品索赔难、退货难等其他问题，使消费者的信任度更加低下，这些因素都成为了阻碍电子商务健康发展的问题。

二是利用互联网的信息搜索、收集和分析功能，让使用者可以方便快捷地获得、复制和转发信息。所以电子商务环境中存在网上消费者的个人信息在任何时候被非法收集或传播的风险，从而出现对传统隐私产生潜在威胁的倾向。

三是跨境电商方面，由于跨境自由，有些在传统的交易活动中不常出现的问题在跨境电商中却屡见不鲜。这里我们讨论两个问题，一个是运营商可能会遇到的情况，他们在开展电子商务活动时，会被许多国家的法律所管辖，并且不同国家对商务活动的法律规制有很大区别。

另外一个问题是，当消费者选择在网上进行电子商务交易活动时，由于缺乏有效的国际执法措施，他们可能会丧失自己作为消费者的保护机会。如果卖方所在国的地方政府不能有效地执行本国消费者保护的法律制度，消费者所属的国家几乎没有有效的补救措施。

作为新生事物，中国电子商务的发展已经走在世界前列，但发展过程中各种问题层出不穷，加上原有的消费者法律保护制度具有明显的弱点，所有这些威胁或者潜在威胁给消费者保护带来了新的挑战。我们需要寻求对策，尽快解决这个问题。

2、电子商务环境下消费者权益保护的立法现状

为了建立基本完善的法律体系，解决电子商务环境下消费者法律保护的问题，我们应该仔细了解现行的立法，了解消费者在电子商务交易中到底遇到了什么问题，为什么不能有效地解决问题。只有用这种方法我们才能提出有针对性的解决方案。

2.1防止欺诈消费者的法律法规

目前，中国防止欺诈消费者的法律法规包括《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《对网络行为和大宗商品交易及相关服务的临时措施》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等。总的来说，这些法律法规确认了消费者享有的知情权、交易选择权、公平贸易权等，经营者应承担的诚信义务、如实告知义务等权利义务问题。

2.2限制不公平格式条款的法律法规

限制电子商务领域不公平合同格式条款是确保消费者知情权的基本内容。在电子商务交易中，消费者仅仅从运营商开始进行产品展示才能获取有限的商品信息，甚至一些运营商故意隐瞒信息，诸如电子产品的保修期、食品的保质期等，使消费者在这些情形下无法验证商品信息的真实性。所以严格限制侵犯消费者合法权益的不公平格式条款对电子商务环境下的消费者而言是一个强大的保护武器。目前主要的问题在于可以通过一些法律法规的限制性规定以减少某些消费纠纷，诸如在《消费者权益保护法》《合同法》《对网络行为和商品交易及相关服务的临时措施》中规定限制网络交易合同不公平格式条款。

2.3保护隐私的法律法规

随着计算机网络技术的不断发展，人们的一举一动将反映着网络上，消费者在电子商务活动中不可避免地会泄露一些个人信息，这些信息有可能被犯罪分子所利用，这让消费者的个人隐私受到威胁。相比传统的消费活动，这是一个在互联网的消费活动中才出现的特殊情况，在目前的法律体系中，只有《对网络行为和大宗商品交易及相关服务的临时措施》中第16条及第25条对此有相对少的规定。这两条条款规定，当网络运营商和网络服务提供者与消费者打交道时，他们应该合理使用从消费者处收集的信息和安全保管这些信息，并承担相应的义。与此同时，他们对这些信息只能保有一定的时间。例如，若这些信息对商务交易非常必要，网络运营商和网络服务提供者可以在这个交易中保留这些信息直至交易结束。这一特定时期结束后，为了履行其提供给消费者的义务，网络运营商和网络服务提供者应该全部损毁这些信息。此外，基于网络交易平台的经营者也有类似的义务。

2.4保护消费者财产安全的法律法规

在电子商务交易活动中，消费者通常会涉及到电子支付问题，从而不可避免地要面对财产安全问题。而这个问题与传统交易中的财产安全问题完全不同。《消费者权益保护法》规定消费者享有安全权，保护消费者的财产安全，不允许有缺陷的产品损害消费者的人身和财产安全。而电子商务环境下消费者的财产安全则显得更加复杂，目前我们缺少电子支付方面法律的有關规定。为提高电子商务模式下消费者财产安全的保护水平，应该规范电子支付方式。

3、电子商务环境下消费者权益法律保护的建议

3.1加强消费者权利保护立法力度

虽然《消费者权益保护法》等法律法规提供了电子商务消费者保护的基本法律规则，但它仍然不能完全满足电子商务快速发展的需求。《消费者权益保护法》赋予了消费者九项合法权益，但在电子商务领域，这九项法定权利并不能完全保护消费者的权益，应进一步加强和增强消费者权利保护的立法力度。

3.2建立和完善电子商务市场准入制度和认证系统

既要鼓励和扶持电子商务的发展，也要明确电子商务经营者的市场准入及市场导向的运作和组织，使电子商务经营者具备合格的市场主体资格，符合消费者保护法律中关于投诉对象的条件。同时，国家相关的工商行政管理部门应当明确电子商务行为的监管状态，以确保消费者的合法利益得到有效保障。

3.3加强电子商务行业自我调节行为的立法

国际消费者联盟组织相信，维护消费者的利益应该是企业社会责任不可分割的一部分。相应的，中国消费者协会将很快推出一个《保护消费者利益的良好企业社会责任指南》，要求和指导行业保护消费者的利益。电子商务企业给消费者提供优质的商品和服务，尝试取信于消费者，这项工作主要是通过各种电子商务行业协会和行业规则进行规范和指导。

3.4提高电子商务消费者权益救济机制的便捷性

提高电子商务环境下消费者权益救济机制的便捷性主要有如下三种途径：

一是建立全国统一的网上投诉中心。该中心由国家工商总局管理，以获取全国范围内电商消费者的投诉信息。这些信息将被转发给被投诉企业所在地的省级机构，当地的工商行政管理部门将按照消费者的诉求要求企业回应处理。如企业存在严重侵犯消费者合法权益的情况，被投诉企业所在地的工商行政管理部门则依照有关法律、法规对企业进行严重的行政处罚，最后由全国网上投诉中心向消费者反馈处理结果。通过此途径可以有效地保护消费者的合法利益不受侵犯。

二是电子商务模式下举证责任倒置。为了鼓励消费者通过诉讼保护自己的利益，特别规定了保护消费者的举证责任规则。由于在电子商务交易中消费和支付信息存在严重的不对称性，处于弱势的消费者又缺乏权利意识，有意识地收集和提供证据的能力非常有限，这对消费者权利保护构成严重威胁，也动摇了消费者对权利保护的信心。在电子商务模式下应该依据诚信的原则来分配和确定消费者的倒置举证责任，扩大举证责任的范围。

三是设置简易司法程序处理简单消费纠纷。据中国消费者协会早前在2017年进行的调查，关于是否设置处理消费纠纷的简易司法程序，63.3%的消费者认为“非常必要”，26.4%的消费者认为“一般”，10.3%的消费者认为“没有必要”。尽管按照现有民事诉讼法的相关规定，处理小型争议的案件是一个简单的程序，但消费者仍经常感到旷日持久，劳心劳力，浪费时间。应该综合总结有关法律的相关规定，向消费者倾斜制定更简便的特殊程序，以更方便有效的方式来解决消费纠纷，减少消费者对诉讼的厌倦感。

总体而言，只有建立并完善电子商务交易中消费者保护的法律体系，才能为消费者进行电子商务交易活动和保护消费者的合法权益创造一个好的环境，促进中国电子商务的良性健康发展。

4、结论

电子商务中消费者的重大利益是指最能够影响到消费者对电子商务的信赖和认可的利益。在电子商务中如何保护消费者合法权益显得尤为重要，是保障电子商务持续健康发展的必备因素。

首先，本文总结了电子商务模式下消费者权益立法保护的挑战。由于电子商务具有虚拟性、风险性、网络侵权等行为类型复杂，难以监管等特性，为消费者权益保护带来很多新的、前所未有的问题。

其次，本文分析了电子商务环境下消费者权益保护的立法现状，也分析了电子商务的过程和当前形势下存在的潜在风险，并试图探讨解决这些问题的一些法律解决方案。

最后，在完成上述分析后，本文提出解决这些问题的一些措施，以提高电子商务环境下消费者权益救济机制的便捷性，如建立全国统一的网上投诉中心，电子商务环境下的举证责任倒置，建立处理简单消费纠纷的简易司法程序等。

我国电子商务法的出台，对规范电子商务领域各主体行为，维护电子商务行业的市场秩序，引导电子商务行业持续健康发展都有重要意义。电子商务经营者必须遵守的法律底线，在维护消费者合法权益、保护个人信息安全等方面应履行其相应的法律义务。

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