供电局业扩报装系统的特点与应用研究

侯君萍 赵红兵

摘要：习近平总书记提出优化营商环境，减费降税的号召，通过改善投资和市场环境，加快对外开放步伐，降低市场运行成本，营造稳定公平透明、可预期的营商环境，加快建设开放型经济新体制，推动我国经济持续健康发展。为了响应国家号召，贯彻蒙西电网公司的战略发展要求，服务社会经济发展，举例某供电局利用客户经理机制和工单调度机制对业扩报装流程进行管理与管控，同时對一线人员以及管理人员制定绩效考核制度，在此基础上形成一套有效的长效制度，以造应供电局的长久发展。

关键词：报装流程优化;客户经理;工单调度;长效机制

随着用户数量的不断增加，由于流程繁琐，工作效率低，业界的扩展、安装工作与目前电力发展的实际需求比较符合。行业扩展能够为客户提供方便，对于现代化信息技术能够合理的运用，提供更高效优质的服务。

1业扩报装流程在电力企业中的重要地位

电力企业是关系到国计民生的重要基础事业和公用事业。电力的安全、稳定和充分供应，是国民经济全面、协调、可持续发展的重要保障。改革开放以来，电力企业走过了一+条不平凡的发展道路，发展速度不断加快，发展质量日益提高，服务党和国家工作大局、服务经济和社会发展、服务电力用户的能力逐步增强，取得了举世瞩目的成绩，实现了历史性的跨越。蒙西电网公司下的各级单位，为电力企业实现服务质量、服务水平的提升，由“以内部业务为中心”向“以客户为中心”的转型做出了不可忽视的贡献。供电局积极贯彻网公司的战略发展要求，服务社会经济发展，持续提升客户供电及服务能力。供电局作为国企，也在积极响应国家号召，以“人民电业为人民”为宗旨，从意识上形成“以客为尊，服务至上”的理念，做到自觉为人民服务，为人民做好服务。业扩报装流程作为连接用户和供电企业的端到端流程，也是供电企业的关键流程。要提高企业的服务质量与服务水平，首要任务就是对业扩报装流程进行管理与管控。通过优化业扩报装受理环节，对整个报装进行规范化管理与管控，推动供电局远程服务能力提升，加强部门协作，结合客户经理制与调度机制进行考核，彻底解决业扩报装受限问题，形成适用于供电局的长期有效的管理措施与管控手段。

2系统的结构与作用

运行这项系统的过程中，在保证工作秩序和科学合理的基础上对于用户的实际需求要尽量满足。在实际工作中涉及的模块较多，以下对其进行具体的分析：

2.1业务受理

业务受理是业扩报装的首道环节，为提升服务品质，加快报装流程最大程度的保证客户快接电、早用电，实施“三零服务”，开通掌上APP报装，同城异地受理等业务。在首道环节提高响应速度，有效缩短报装时间，提升接电率。

2.2创新模式

提高科技引领，不断提升营销化智能化水平，打通解决客户需要的问题和提升服务的渠道行程良性循环的供电服务机制。

2.3处理业务

处理业务内容包括按照规定流程进行相关工作，对于用户的数据信息进行记录和保存，方便后续工作中对于数据信息进行调用处理。

2.4流程管理

系统由于自身的特殊性，环节产生的问题，需要返回上一个环节进行修改工作。这个时候流程管理模式就起到了一定的作用，对于业务的衔接和转换能够提供保障，实现流程之间的正常传递。

2.5业务考核

这项工作主要是管理业务实施的流程，并判断应用程序中是否存在错误或者超出预期的情况，对于业务流程的完成时间以及环节处理工作耗费的时间进行统一记录。

3.扩报装过程的管理与管控

根据以上对低压业扩报装流程和中压业扩报装流程的分析，-方面需要结合业扩报装流程自身存在的问题进行优化改善，另-方面通过客户经理制和供电调度机制对业扩报装流程进行管理与管控。下面对业扩报装流程管理与管控的工具与方法进行阐述：

3.1业扩报装流程管理与管控的工具

3.1.1客户经理制

客户经理制是为加强业扩工单管控力度，提升业扩流程实施效率，达到提升供电服务水平，优化电力营商环境的目标面形成的自我完善的管控机制。业扩工单工单均由客户经理对工单的失效负责。每宗业扩工单的初始客户经理必须全过程跟进，同时各级业扩工单主人需对每宗工单确保落实“三到位”标准，包括：业扩流程时限内督促办理到位、业扩配套工程跟踪到位、客户联系到位。供电分局对分局范围内实施缓慢、超时的低压业扩工单实行“经理制”升级操作。升级的业扩工单经理需发挥跟进、协调的作用，及时向上级提出协调需求，提升办理效率，满足客户用电需求。

3.1.2业扩流程调度机制

业扩流程调度机制是由供电分局营业部安排专人进行业扩工单的统计分析，该统计分析人员负责分局范围内业扩工单的流程流转、环节时限的统计分析，对流转缓慢、将要超时、已经超时的工单通知工单主人进行调度的机制。需要进行调度的工单包括监控、预警、超时以及升级几种情况。首先对整体未超时、环节未达到预警的工单进行实时监控查看是否异常，当工单的当前环节剩余时间少于30%的I单达到预警时启用调度机制，即通知相应的工单主人进行调度，管控环节时间，防止超时。对环节超时的工单进行加急处理，确保工单按时完成。对整体剩余时间到达I天内的工单以及整体已经超时的工单进行升级，由升级后的主人进行加急处理，同时做好客户沟通，及时反馈流程实施进度，最大限度地降低因工单超时对客户体验的影响。

3.2优化管理

系统对于服务质量和响应的速度有比较高的要求。系统建立在网络运行的基础上，因此客户进行访问的过程中会和数据库直接的进行连接，同时工作人员对于客户的访问信息要逐个处理，在一定程度上浪费了资源，同时这种处理方式对于系统的稳定和安全十分不利，严重情况下会造成死机的现象。为了优化管理系统，一般通过“连接池”实现相关工作，在处理客户的访问需求时，只要将相关信息储存于内存之中就可以完成相关工作，能够自动化开展工作，对于系统运行的安全稳定性能够进行保障。

3.3稽查职能

充分发挥供用电稽查部门的作用，由稽查局加大检查力度，“以点带面”规范业扩报装时限、流程管理。促进供电单位有效衔接，推动业扩报装提质增速，全面优化营商环境。

结束论

对业扩报装流程进行管理与管控有利于流程更加规范化，在响应国家号召、贯彻蒙电目标要求的同时提升自我。流程管理将原来业务流程重组定义中的彻底性、根本性融进了规范化、系统化中，指出流程管理不-定全是彻底重新设计业务流程，面是重新对流程的规范进行设计与规定，需要进行重新设计的环节则进行重新设计，不需要的则进行改进。流程管理是一.种系统化的方法，是持续的、不断提升的一-种方法，所以需要在实践工作中验证理论的可行性，并及时进行修改。目前，流程管理已经越来越成为一种讲求实效、切实可行的管理理念，对业扩报装流程进行管理有利于流程专业化与高效化，值得学习和推广应用。

参考文献

[1]韩丽俊.基于单据流程管理的业扩报装用电业务管理系统的研究[J].科技情报开发与经济，2012（03）.

[2]齐志刚，金波，邱朝明.基于GS的业扩报装优化与决策系统设计[J].中国电力，2011（04）.