优质服务永远在路上

宋鹏程 张亮

——记全国人大代表、全国劳动模范，大同市公共交通有限责任公司三分公司驾驶员冯冰的先进事迹

在古都大同，到处传诵着一位四星级公交驾驶员的先进模范事迹。他就是大同市公共交通有限责任公司三分公司4路970号车驾驶员冯冰。

冯冰，回族，1971年出生在大同市一个工人家庭，母亲是市公交车售票员。他从小梦想当一名公交驾驶员。1990年，刚满19岁的冯冰，从太原建安技校毕业后参加工作，1994年，如愿以偿地走上公交驾驶员的岗位。参加工作后，冯冰铭记宗旨，守职尽责，用心服务，用爱服务，用诚服务，情注乘客，爱洒车厢，钻研技术，爱护车辆，做好事、办实事、做奉献。

24年来，冯冰始终坚持在运营一线，以优质服务和良好的职业道德，赢得了广大乘客的赞誉，以高尚的劳模精神和劳动精神，影响带动了1300名公交驾驶员共同镌刻荣光，被广大乘客誉为“大同李素丽”、“公交活雷锋”。连年被公司评为先进个人。2005年，加入中国共产党后，被授予大同市劳动模范。2006年，荣立山西省劳动竞赛委员会一等功。2008年，冯冰所在车组被全国总工会命名为”工人先锋号”车组。2010年，被山西省委评为优秀共产党员。2012年，被山西省委省政府授予“劳动模范”称号，并荣获山西省“五一”劳动奖章。2013年，再次荣获山西省“五一”劳动奖章，被山西省文明办授予“山西好人”称号，被评为大同市“最美党员”，获大同市首届道德模范提名奖。2014年，荣获全国“五一”劳动奖章。2015年，被授予”全国劳动模范”。24年来，冯冰总计获得50多个奖项。2017年，被推选为大同市公共交通有限责任公司职工董事。2018年，被推选为第十三届全国人大代表。

2017年10月，大同公交公司为了更好地弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，发挥劳模示范引领作用，决定成立了“冯冰工作室”。用劳模精神、劳动精神、工匠精神，示劳范引领、影响带动全体公交驾驶员，用劳模的干劲、闯劲、钻劲鼓舞更多公交驾驶员做时代的奋斗者。

“冯冰线路”一一优质服务树形象

2018年，大同市公交公司将4路公交线命名为”冯冰线路”，20部4路公交车的车门口贴上了一个中英文写成的“冯冰线路”新标志。

乘客上车后，驾驶员戴上耳麦，用温馨的话语时刻提醒大家，乘客下车时，又用感激的语调祝愿大家，刮来了9月暖风、10月金风……

“冯冰線路”的公交驾驶员在冯冰的示范引领下，全力打造标杆线路和服务品牌。组织为期一周以“绿色出行从身边做起”为主题的公交出行宣传周及“无车日”活动。

2018年9月22日，”世界无车日”，冯冰工作室组织公司机关人员在全市主要枢纽站亭设立宣传点，向市民和候车乘客发放”无车日”活动倡议书、乘公交车就用支付宝、大同公交运营线路指南、公交IC卡办卡业务须知及发行“交通一卡通”乘车卡解答等各类宣传品26000余份，发放了近2000份“公交满意度调杳表”，听取服务、卫生、线路等方面的意见和建议，推动公司更加贴近民生，汇聚民意，服务市民。9月22日，冯冰工作室组织开展了“公交开放日”活动，邀请总公司领导和热心乘客参加座谈会，介绍线路、车型配置、优化线路、线路密度增加及科技引用、优质服务等情况，让乘客了解、理解、支持公交。“十一”，期间，冯冰工作室组织公交驾驶员在线路重要站点向乘客发放宣传资料，解答乘客咨询，并在车上为乘客讲解大同旅游景点、报站名，讲解安全乘车知识和线路周边重要场所，介绍换乘车次注意事项。在冯冰的影响带动下，“冯冰线路”团结一致，对标对表，向劳模看齐，创一流业绩，成为全公司优质服务的标杆。

“冯冰线路”980号驾驶员赵海芳，2018年11月20日执行运营任务，行至公交四分公司站时，车内一位老年乘客突发疾病晕倒。她当机立断热心救助，主动买来药品，一直陪护老人，直到她儿子赶到，将她送上出租车才驾车前行。事发几天后，这位乘客拨通“冯冰热线”查找到救助她的驾驶员叫王海芳，特意将感谢信和锦旗送到路队。

“优质服务先锋队”——展示劳模风采

2018年，是大同市创建省级文明城市的“大考”之年。市公交公司顺应城市的发展和公交驾驶员的要求，于2018年8月23日，成立了以全国人大代表、全国劳动模范、4路公交驾驶员冯冰为队长，荣获过市级以上荣誉称号的先进个人以及公司十佳标兵驾驶员为队员的“优质服务先锋队”。向全体公交驾驶员发出以“增强文明服务意识，提高公交服务质量，遵守交规文明行车，弘扬正气树立新风，努力践行服务承诺”为主要内容的优质服务倡议，倡议全体公交驾驶员从点滴做起，比环境、赛秩序，比卫生、赛文明，为乘客提供舒适、快捷、安全、优质的出行环境。冯冰带头开展优质服务、展示行业风貌，带头实干苦干、提升公共服务，始终运营在一线、服务在一线，没有出过一次差错。全体队员以冯冰为榜样，出满勤，干满点，热情服务，践行承诺，没有出现一次违反交规的行为，20部4路车40名驾驶员以“优质服务先锋队”为镜子，优化出行环境，细化安全行车，没有出现一次和乘客顶撞现象，没有发生过一次安全责任事故。真正发挥了榜样的力量，起到了“组建一支队，树立一面旗，带动一大片”的效果。

“优质服务先锋队”党员起带头。赵建新是一名共产党员，1992年12月由武警消防支队转业到大同公司，现为4路车970号车驾驶员，和冯冰同开一个部车。19年来，他安全行车，文明待人，以自然、热情、柔和的车厢服务，被誉为“文明使者”。

先后被公司评为“优秀驾驶员”“优秀共产党员”“先进个人”“三星级驾驶员”、“十佳服务标兵”和“双百佳文明驾驶员”。

2008年，他所在的970号车组获全国总工会“工人先锋号”称号。2015年，获山西省劳动竞赛委员会“最美劳动者提名奖”。2016年，获山西省“五一”劳动奖章，并被山西省委评为“全省优秀共产党员”。他深有体会地说“冯冰是鲜花，我就是绿叶;冯冰是小草，我就是泥土”。

庞宝玲也是一名共产党员，1997年，在大同市公交公司一分公司参加工作。2001年，由售票员转任驾驶员，先后被评为“先进个人”“优秀驾驶员”“三星级驾驶员”、“優秀共青团员”、“新长征突击手”。2017年3月，她调入公交三分公司任16路车驾驶员后，热心工作，真心待客，用心帮助，细心观察，耐心解释，遇到外地乘客、换乘车次乘客、行动不方便的乘客和抱小孩、孕妇、老年乘客时，总是千方百计地满足他们的需求，就是在车厢内，还自制了便民袋，装有创可贴、清凉油、藿香正气水、手抽纸等，许多乘客得到过庞宝玲的帮助，乘客都写信表扬她，夸赞她是“老年乘客心里的好女儿”。2018年3月，兼职“冯冰工作””微信公众平台工作，7月，被公交公司党委评为”优秀共产党员”，8月，被公交三分公司任命“为冯冰工作室”副主任，主持日常工作。

“优质服务先锋队”领跑，驾驶员追赶。大同公交公司出现了许多感人的故事她，呈现出一个优秀团队。三分公司15路914号车驾驶员孙美英，2018年11月24日正执行营运任务，早8时30分左右，驶到七中岗区附近，突然发现所驾驶车辆无动力，驾驶室工作仪表盘的防火预警灯也发出预警。她立即把车停靠路边，路过小车司机告诉她车后面起火了。又立即打开车门，告知乘客车有故障尽快下车远离。随即按下仪表盘的灭火开关，关闭发动机开关和电源总开关。跳下车观察车后机器盖缝隙仍有火苗外冒，在取下车厢里灭火器的同时，又向路过的601路公交车借1个灭火器灭火，火源迅速得到控制。由于孙美英具有良好的专业技能和职业素质，处置措施得当，确保了乘客出行安全和车辆不受损失。

“微信公众平台”一一诚信服务暖人心

2018年3月30日，大同公交冯冰工作室微信公众平台正式上线，1000余名公交驾驶员和工作人员加入平台，学习劳动模范，树起服务标杆，围绕”一个目标”，弘扬”三种精神，达到”两个提高”，即围绕人民满意的公交目标，弘扬劳模、劳动、工匠三种精神，提高职工职业技能和职业素养。截至10底，微信平台已发表111次。

4月16日，开通冯冰热线。每天上午8时30分到11时30分，下午2时30分到5时30分可拨打热线，主要听取乘客反映的热点问题，听取乘客对城市公共交通发展方面的意见和建议，为乘客解疑释惑，如乘车路线查询、车辆首末班发车时间，以及如何转乘，帮助乘客寻找落在车厢的失物等。热线开通后，冯冰从简单的字开始”恶补”电脑知识，以适应工作室的工作。截止10月底，已接到200多条热线，并做到件件有回音、件件有着落。通过微信公众平台，每一次线上线下与乘客的交流互动，都渗透着冯冰对乘客的真挚情感，传递着劳动模范的奉献精神，发生着一个个感人的生动故事。

2018年7月17日，三分公司15路车驾驶员捡到一个手提袋，里面装有一件老式军装、几枚军功章、纪念章和一本退伍军人证。冯冰和工作室副主任庞宝玲分析后认为，物品主人姚文棋应该是一名共和国老兵。当天就在微信平台发表了招领信息，第二天又联系报纸刊登相关内容。可是，连续数日没有结果。庞宝玲从退伍军人证上发现姚文棋是上海人，又从”公交大家庭”微信群里联系到一位微信名为”上海巴士通”的上海人。通过他联系到上海（《新民晚报》和上海交通广播FM105.7电台，当日中午12点，上海电台联系庞宝玲在线介绍情况。第二天，上海电台告知找到了姚文棋，并提供了联系电话。8月5日下午，冯冰带上姚文棋的物品去邮寄。而早就从报纸上看到寻找姚文棋物品的消息的快递哥，非要为共和国卫士”尽绵薄之力”，说啥也不收那43元邮资。这又令冯冰十分感动。他把这个经过和分公司经理王永胜一讲，除写了表扬信外，还送去一面写有“最美快递员品德高尚”字的锦旗。一个寻找物品主人和寄送物品的过程，引出如此暖心的故事，让全公司驾驶员和所有当事人都感受到劳模精神和劳动精神的力量。冯冰更加坚定了搞好”传帮带”的信心和决心。