家政服务：莫愁前路无知己

杨林斌

4元首单，20年坚守

一个悄然兴起的“朝阳行业”，让尹寅郦一门心思投入进去，她的创业人生从此逆转。

尹寅郦长期经商，曾经开过批发部，买卖做得也是风生水起，可圈可点，1998年，她却突然冒出了改行的念头，做起了家政服务。“我的家政服务部是那年农历六月十八开张的，起先只是帮别人搞搞卫生，做点保洁工作。”她回忆道， “头几年生意难做，一个月只能做一两个单子，收入不过百元，而租用怀化影剧院5楼的月租费却要100元，请个前台工资是300元，加上水费、电费、电话费，以及自己出门跑业务的车旅费，一个月下来再怎么紧手也要花个千八百的，所以纯亏，这个账算不得，直到第二年年初生意才慢慢好起来，开始保本盈利”。

她始终记得自己接手的第一单生意是给当时的怀铁分局配电所拔草，她和2名员工一起上阵，半小时就干完活了，起先说好工钱4元，没想到对方觉得给得太少，结账时主动加到8元，这让尹寅郦和她的姐妹一阵感动，越干越起劲，生意范围也渐渐扩大至洗外墙、地毯等大型业务，不再局限于搞卫生、做饭菜。

初起“炉灶”，彼时的怀化市民对家政服务普遍还没概念，尹寅郦的家家钟点服务被很多人认为是搞钟表修理的，亟待“科普”，好在当时怀化还没有市容市貌管理之类的说法，她为了说服市民、招揽业务，把服务电话做成小海报，拿出去满大街张贴，后来，城市管理逐步规范了，管理部门开始明令禁止随意张贴“牛皮癣”，尹寅郦立马住手，不再到处张贴海报，转而通过口碑相传的办法，继续拓展服务。

“搞这行不但要掌握第一手资料，还要经常学习。”尹寅郦深有感触，“否则生意做不起来，也做不大。”家家服务部开张才个把月，她就跑到长沙拜师学艺，回头依葫芦画瓢，不断积累经验。2006年年底至2007年年初，飞达、怀化火车站地区开始出现大量与家政服务有关的业务招标，尹寅郦不会做标书，错失了很多机会。随即，她将服务部升格为湖南怀宇物业有限公司，担任董事长一职，顺理成章地参加了中方新城很多家政类业务招标，大有收获，公司也很快发展到拥有固定员工上千人，另有众多未签固定合同的月嫂、养老护理、育婴师等的规模，服务范畴扩充到保洁、保安、水电、绿化、陪护等。

“我在这个行当里摸爬滚打了二十年，越做越有感情，从没想过改行。”尹寅郦直言不讳， “如今其它很多行当都没有这个行当好做。”两年前她还开办了怀宇职业培训学校，设置6个专业，已经培训了2000多人次，学员们经考试合格后，由人社部颁发技能等级证书。

“我要自立门户，所以必须搞这个”

貌似永远不会衰老的“朝阳行业”，感染、带动、捆绑了一批人，一批拥趸，甚而一批粉丝。

近日，记者在怀宇职业培训学校采访期间，遇到30岁的罗英，她是中方县袁家镇人，当时正在接受育婴师专业培训，她说自己很快就要考取育婴师证书，然后上岗。

“现在很多人需要育婴师，不愁找不到工作。”她信心满满，“问题只是找什么档次的工作。”

罗英有个8岁的儿子，“我很爱自己的孩子”。或许是因为爱屋及乌，她觉得育婴师这个职业很不错，愿意花心思和时间把它做好。她曾在长沙一家很有名的电子工厂里做过两年普工，工厂专为华为、OPPO等手机厂商生产配件，“我天天上班，一天到晚看手机盖，一年四季忙得像个机器人”，月入最多时有5000元，“但是等我做上育婴师后，每个月起码能有6000元”。她说，培训班结业后她将被公司安排上岗，工作地点仍然是长沙，但工种却不同，自己要换副“马甲”不说，收入也会比以前高出不少。

杨娟，32岁，来自中方县桐木镇，中专里学的是计算机应用，曾在福建龙岩的四星级宾馆做过前台，后来索性嫁到当地，做到了主管级别，月薪5000多元，每月轮休4天。

2015年，因为家庭原因她离职回家，在怀化接连做了三年育婴师，为此考取了婴儿游泳技师证，底薪900元，月入4000元左右。“我在酒店行业时受的是五星级培训，服务的都是四星级酒店。”她快人快语，显然对现状不是太满意， “现在我想往上走，要自立门户，所以必须搞这个（家政行业）。我还要考取高级职业资格证书，所以需要继续深造。”

在做育婴师期间，杨娟每天要接手三四十个宝宝，为他们做被动操、抚触按摩、游泳等，经常忙得连吃饭的时间都没有，“工作辛苦收入并不高，因为没证”，她规划今后起码要做管理，然后自己当老板。凭她的经验与感触，众多宝妈看中你不是因为别的，而是因为你做得比别人好，“所以要有专业知识，要有高级证书，否则只能依靠别人做事，不能获得宝妈们的信任，也就难有好的收入和发展前景”。

娄底新化人吴林云现为怀宇职业培训学校校长，曾经做过10多年养生保健培训师，她之前所在的那家家政公司因为没有资质被“整顿清理”，后来选择与怀宇合作，这才名正言顺。“我们这一期是初级育婴员培训班，一共41人。”她介绍，“然后是中级育婴员，高级以上的才算育婴师。”

“从事家政行业，中年刚好是黄金时代。”吴林云透露，她的學员涉及育婴师（员）、月嫂（母婴护理）、保育员、养老护理、小儿推拿等6个专业，她认为“家政服务（行业）永远不会落幕，更不会衰亡，除非让机器人全部取代，这起码在短期内不可能实现的”。

不好服侍的是那“30%”

在怀化，一部仿佛突兀间拔地而起的家政服务史，说不尽酸甜苦辣，道不完委婉唏嘘。

“家政服务行业很接地气，如今谁也离不开这个行业。”尹寅郦认为，“互联网+”大背景下，很多行业都嫌人多、准备陆续裁员，唯独家政市场刚需始终难以得到满足，人手明显不够，“国家也越来越重视这个行当，它的发展前景十分广阔”。另一方面，她也发现家政服务行业人员流动性大，观念问题依旧魅影丛生，有人不愿意搞这一行，认为当保姆低人一等，少数雇主则“三观”发育不全，自认比“老妈子”高大上，言语间不乏非理性成分，有时恶语相向。

尹寅郦透露，去年3月份，公司有位家政服务员为市区一位雇主上门带孩子做饭菜，两个月后不小心把他家里的花瓶碰了一下，对方当即要求赔偿，阿姨却有足够理由说不是自己打碎的，而是前面上门干活的人打碎的，双方争执不休。后经家政公司了解，此人较挑剔，短短一个月内换了十几个阿姨，其中有人将花瓶有意无意打碎后挪了个方位，导致后来者不小心“碰瓷”。此事在雇主自行查看家中监控视频后不了了之。“我们的阿姨上门带孩子，小宝宝让蚊子咬了，主人不说自家环境不行，反倒埋怨阿姨没带好，服务质量不高，孩子受伤害，就是阿姨的责任。”尹寅郦哭笑不得， “如今很多家政服务员接受培训后，宁愿去医院服侍病人也不愿意上别人家搞服务，原因就在这里。”

怀化忠心家政清洁服务有限公司负责人杨贵妹从事家政服务迄今已有20多年，她始终觉得“这个行业值得做，有得做”，尤其是春节前后经常非常忙，“这个时段特别是包天客户数量一般都会剧增，公司经常非常忙”。2018年年底到腊月二十七八这段时间里，她手里经常压着单子却无员工认领，“因为人都已经派出去了”，最多时这种单子有三四十单。近年来，杨贵妹每到这个时候头都会大，“年关头疼综合征”让她难以名状，几乎喘不过气来。

人手金贵的“朝阳行业”，做起来未必顺风顺水。杨贵妹发现，有些雇主特别是包月的客户不大好对付，公司员工如果做不好就会被他们责骂训斥，“这种情况经常碰到”。3月上旬的一个周末，天气很冷，下着大雨，忠心家政一名外勤员工在河西地区一位包月客户家中上工期间感觉身体不适，需要回家休息，客户却说不行，情急之下还把这位阿姨臭骂一顿，杨贵妹知情后闷声不响，选择委曲求全，向客户道歉。“有的客户如果临时出门不在家，害得员工白跑一趟，他也不会说自己有错，更不会道歉，要他补偿车费损失他还不干。”杨贵妹慨然道，“但是我们就不行，错了就要道歉，有时没错也要说好话。”因为不少包月客户难以侍候，包括忠心家政在内，业内愿意接手前者的公司越来越少，好在“不好侍候的一般只有30%，其他70%的客户还是不错的”。

瞄准“隐形冠军”发力

近年来，全国家政服务市场一直供不应求，特别是“全面二孩”时代的到来，加重了这一趋势。家政服务业作为第三产业中的一股新锐力量，其现状与发展态势受到充分重视。2019年2月20日，召开的国务院常务会议部署推动家政服务增加供给、提高质量的措施，以促进家政服务扩容提质。专业人士分析指，国家将设法促进家政服务企业进社区，鼓励连锁发展，提供就近便捷的家政服务;大力发展家政电商、互联网中介等家政服务新业态等。

来自怀化市家庭服务业协会的相关信息表明，全市从事家政服务行业的公司和个体经商户达4000家，从业人员逾15万，其中员工数在100人以上、主营业务收入过百万元的企业有100多家。“我市的家政服务企业几乎都是小微企业，它们解决了就业的大问题，为社会稳定做出了贡献。”怀化市家庭服务业协会监事长梁铁生如是评价， “家政服务人员很抢手，有些雇主为了抢到阿姨，不惜三番五次给家政公司打电话，甚至托熟人，要求帮忙找个好点的阿姨，价钱好商量。”吴林云则介绍，如今6个月左右孕妇订月嫂的情况很普遍，“可惜没有这么多月嫂可以为她们服务”，而育婴师、养老护理员严重供不应求。

怀化一直重视引导“朝阳行业”的科学发展。怀化市就业服务处在《关于怀化市政协五届二次会议第115号提案的答复》中明确指出，近年来，怀化立足区位和劳动力优势，把发展家庭服务业作为促进就业、改善民生的重要抓手，不断强化职能部门和行业协会作用，凝心聚力、攻坚克难，推动全市家庭服务业向规范化、职业化转型发展。2018年12月，怀化市举办了首届家庭服务技能大赛，共计140名相关服务高手同台竞技，一时蔚为壮观。怀化市就业服务处农村就业科负责人林顺成介绍，与此同时，相关问题依然存在，有些表現得还较突出，譬如行业长期用工不足，招工困难;从业人员社会保障程度不高;缺乏行业标准规范;从业人员素质偏低;相关政策难以落地等。“职能部门将进一步扩大家庭服务业培训规模，同时把技能培训与打造服务品牌、脱贫攻坚相结合，鼓励家庭服务业企业做大做强，并且引导广大群众树立正确的择业观念和消费观念。”

尹寅郦认为，要做大做强家政服务业，就应设法提高从业者们的待遇，如给他们买雇主险以及政策性养老保险，做到这一点光靠用人企业肯定不现实，政府应当予以补贴。她认为可以将家服业设为公益性岗位，因为这个行业为社会解决了很多问题。杨贵妹表示，这个行业人员流动性较强，不好招人，不少员工说走就走比较随意，企业很为难。

湖南晋源物业服务有限公司董事长、怀化市家庭服务业协会会长符晋源透露，他们已与怀仁集团携手合作，将利用怀仁集团的门店，在怀化城区建立30个家政服务点，打造怀化自主的大家政服务市场。他认为，怀化家服行业无序竞争行为屡见不鲜，无门槛进入现象仍未杜绝，“水桶+抹布”的公司还有不少，“好在市场正逐步规范，从业人员经过专业培训，基本素质、服务水平有望不断提升”。

兄弟城市抢滩“朝阳行业”制高点的现象引人瞩目。记者获悉，2018年11月，湘西自治州家庭服务业联盟暨湘西家庭服务创业产业园启动筹备工作在吉首市启动，怀化卧榻之侧的正规“集团军”正待开拔，此举引发业内人士无限想象。“怀化完全可以后来居上，把家政服务打造成强势特色三产品牌。”符晋源认为，三产“隐形冠军”比比皆是，如娄底的新化县，把分布于全国各地的复印店资源整合起来，就是一个规模达到500亿元的“复印业”;株洲攸县有上万人在深圳开出租车;凡此种种，不一而足，希望怀化也能借他山之石以攻玉，将家政服务打造成全国闻名的有地方特色的三产“隐形冠军”，怀化有这方面的优势和条件。他建议政府尽快出台扶持家政服务行业发展的具体措施，辅以真金白银，狠抓落实，取道规范运作+品牌建设，瞄准造就家服“隐形冠军”目标持续发力，必定终成正果。

家政服务解读ABC

家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化、市场化，属于民生范畴。由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。

市场经济在某种程度上就是服务经济。随着我国市场经济的不断发展、成熟产业结构的调整问题摆在了面前。缩小第一、二产业的比重，加大第三产业_眼务业的比重，既是实行市场经济的必然结果，又顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况。社会的不断发展，家庭结构的持续变化，使得家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。2000年，劳动和社会保障部正式认定“家庭服务员”这一职业，家政服务踏上自身的“职业化”发展道路。劳动与社会保障部提出将发展家政服务作为扩大就业的一个新领域，此举将家政服务作为国家的正式职业来对待。家政服务是一项跨世纪的“双赢”工程。一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系;另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一，就业潜力巨大。中国家政服务业已初具规模，众多家政服务公司和劳务中介服务公司如雨后春笋般出现于各个城市，有些甚至已形成品牌，服务范围日益扩大，内部分工更加精细，服务内容开始分级。家政服务消费热业已形成，一种新的消费时尚（家政服务成礼品）出现在人们的视野中。一些商家把家政服务当作“谢礼”，回报客户;老板把家政服务作为“温暖礼品”，犒劳员工;儿女将家政服务作为“孝心礼”，献给父母。

家政服务涉及20多个门类，200多个服务项目。适应市场需求的多样性特点，家政服务也呈现出多样化发展态势。传统的保洁、搬家、保姆等项目不断细分，月嫂、陪护、聊天、理财、保健等服务不断成为家政服务的主要内容，连锁经营、专业化正在成为未来的发展趋势。