浅析办公室工作的形象定位与构建

童慧萍

摘  要：角色的理论在办公室工作中有较高的应用价值，是社会心理学的重要组成部分。办公室是企业中综合管理性比较强的一个部门，在企业管理的过程中有非常重要的作用，企业办公室工作的质量好坏影响整个企业对外形象和办事效率等很多问题。办公室工作要做好角色构建及角色认知工作，才能更好地为领导及所有员工服务。

关键词：办公室工作;角色认知;角色构建

角色形象是由演员根据剧本要求，按照一定的表演技巧，将剧本中的人物表演出来。演员在表演过程中的言行举止都是按照剧本对人物描述进行，必须符合导演与编剧要求，这就使得剧中角色形象有几层含义：第一，多个演员可以扮演相同角色，比如流星花园里的道明寺，这一角色产生到现在，中国、日本、韩国就有很多演员扮演过道明寺一角;第二，演员在挑选角色时，会考虑自己能否演好，导演在挑选自己剧中角色的扮演者时也会思考该演员是否适合这个角色，是否能演得传神。第三，演员在剧中表演出角色形象并不是演员自己，而是编剧刻画的人物，导演要求的形象，演員只是使用某种程度的技巧把这个人物呈现出来，所以演员在舞台中扮演的是一个需要刻画的人物，而不是现实生活中的演员自己。

社会中的自然人也有自己的个性和在别人心中的既定印象，现实中的个体必须遵守社会法律法规。很多角色形象是虚构的，演员在同一部剧中有时候同时扮演多个角色，但是大多数情况下，是扮演一个固定角色。演员作为一个角色与社会中的个体有极大的相似性。演员必须听从剧本的安排，个人也要服从岗位职责要求，演员要让自己在剧中呈现出来人物形象被观众所接受，个人也要适应人类社会大环境，不能让自己不容易人类社会群体。演员不同，就算扮演相同的角色，呈现出来的效果也会不同。个人按照对自己在社会中的定位与在岗位职责中的定位的完成与周边人群的交流沟通。由于人类现实生活与剧中人物形象的刻画有类似的地方，所以，可以引用戏剧中的理论来类比现实中社会研究的理论。

个体是生态社会大机器中的螺丝钉，个人的行为举止适应社会环境，反应了人类的社会性。另外，个人又有按照自己对个体定位的理解，展示个性，实现自我价值，这个过程中，往往有自己独特的方式。这个程序跟演员理解剧本，然后通过自己的方式表演出来有相通的地方。因此，在对角色形象进行说明时，要考虑外因，即整个社会大环境对个体的硬性，也要考虑个体内在鲜明的特征，个体与个体的差异。

办公室在企业中的地位像的交通枢纽，承担着将员工情况反映到领导层、将领导层的指令传达到员工层，以及部门与部门相互协调、企业于外界相关机构往来联系等多种工作内容。办公室的基层办事人员的个人工作素质好坏关系到办公室部门工作能否完成，企业能否高效运转，领导层的指令能否顺利的执行下去。办公室的日常工作非常琐碎，繁杂，有时常出现意外情况，需要及时应对，工作内容广泛，有时候界限不明。因此，需要办公室的基层人员不断学习，提高自身工作素质，明确自己的岗位职责以及互动人群对自己的期望。这样才能将日常工作的点点滴滴落实到位，并创造性的解决问题，让办公室的功能完全发挥出来，与企业其他部门有机结合在一起。

一、办公室工作的多元角色认知分析

（一）领导层的助手。办公室基层办事人员要为上层决策提供帮助。要为决策成员收集一线信息，同时多想解决方案，供领导层参考。所以办公室办事人员要当好信息采集员、情报研究员以及参谋。办事人员要对企业的核心工作进行分析，对产生的棘手问题、关键问题、突发问题全面剖析，掌握问题本质和问题与问题之间的相关性，结合企业实际情况提出多种可实施的解决方法，供决策班子在做出决策时选择。办公室工作人员要已所能及的掌握大量相关信息材料，研究企业内部情况、竞争对手企业的情况、社会大环境的情况，积极汲取别人失败的教训与成功的法宝，进行汇总、提炼、去除表象，发现本质，协助企业决策层宏观与微观上拟定本企业的短期计划与长远规划，发挥参谋的作用。同时，利用自己掌握的各个方面的关联信息，协助找寻企业决策方案漏洞或不合理之处，纠正改进，再修正，再检测，以致于让企业发展方案不断完善。

（二）后期服务者

办公室的工作通常是各种具体事务性工作，为其他部门的工作推进提供支持服务。比如会议安排、来访接待、公文处理、办公用品的采购与发放等，为其他部门提供后期保障的同时，还要监督员工遵守公司制度及工作纪律。这就要求办公室的办事人员：第一，琐碎小事细心处理，大事要事慎重处理。放眼公司的战略全局，有大局观念，工作步骤程序化，善于与各个部门的人打交道，面对事情善于掌握主动。第二，要善于督导。紧抓企业战略部署的核心工作，不仅要督促工作完成的效率，也要监督工作完成的质量，以期达到工作指标，落实任务进程。全面排查重大工作任务中的阻碍、难关，代为疏通协调，不要让问题摆在那里，始终是个问题，阻碍工作任务向前推进，影响企业健康发展。第三，协助其他部门完成工作任务时候要有服务意识。根据各个部门各个岗位的工作特性，有针对性的提供帮助。在各项工作开展之前就积极思考工作内容的重点、难点、可能出现的问题，以及需要哪些劳动工具、硬件设备，以便在该岗位人员劳动过程中给予恰到好处的协助与资源。把企业决策层、中层管理人员与基层干事人员灵活的衔接在一起。要有全局思维，也要有抓核心工作的魄力。在面对日常事务时有耐心有细心，在面对突发事件时，能迅速反应，灵活处理。第四，掌握各个岗位的工作动态，及时精准的沟通协调，合理安排会议、活动、工作任务，随时随地关注领导动向，以便及时请示汇报，使得各项任务在执行时不偏离指示方向，工作环节一一落实到位。

（三）矛盾争端的调和者。有人的地方就有矛盾，企业内部也是一样。长期工作中不可能那么一帆风顺，人与人相处也不总是和睦，总有发生冲突的时候。员工与员工之间、部门与部门之间、领导层与基层人员之间，往往会出现大的或小的争端。办公室的工作人员时常充当调和者角色。这需要办公室的工作人员从企业大局出发、有公正的心态、明辨是非的能力、良好的群众基础、较强的上下沟通或平行沟通的能力。但是，在大是大非面前，也不能一味的当和事老。面对争端时，能坚持原则，晓之以理动之以情。使发生矛盾的两边人员有平心静气的心态，不要搞狭隘的个人主义，部门主义，只想到自己手中，各自部门中的利益，也要敞开胸怀，从企业全局出发，学会换位思考，体谅他人难处。当矛盾出现时，办公室的工作人员要通过敏锐的观察，迅速发现症结点，善于利用多种沟通技巧，讲究方式方法，帮助矛盾双方将偏激的想法导正，减少情绪化的语言，直指问题核，寻找共同点，在矛盾双方搭起沟通的桥梁。从而在企业内部建设一个融洽舒适的人文环境。只有这样，企业内部各个岗位、各个部门才能拧成一股绳，最大限度的发挥力量，提高企业在市场中的核心竞争力。

二、办公室工作的角色构建策略分析

办公室的办事人员扮演者领导层的助手、后勤服务者、企业内部矛盾的调和者等多种角色，体现了办公室工作的多样性，关系到企业内部的日常工作能否顺利运营。这就要求办公室的基层办事人员不能不熟悉企业内部各个部门的情况、各个岗位工作的内容及步骤，面对复杂局面，能发现关键问题，重视细节，从中斡旋的时候，能灵活有效的沟通。要持续做好办公室的工作，还必须及时发现企业外部环境及内部情况的变化，结合实际情况，不断提升自己的综合素质，在日常工作中不断积累经验，学习新知识新理论。以下将从几个方面对办公室工作的角色构建策略进行具体分析。

（一）积极学习党政思想理论

有的企业中，办公室的部门职责还包括组织党政教育活动。办公室的基层办事人员如果没有全面系统的政策理论水平，则无法协助开展党务政务。即便个人原本政策理论水平很高，由于社会局势不是一层不变的，会有新变化新情况产生，国家的政策方针也不是一层不变的，因此，办公室的工作人員要适应社会发展新形势，更新自己的政策理论知识，积极学习我们党的新的政策方针，才能紧跟党的步伐，不掉队。办公室工作人员协助组织的党务政务才能结合新形势新实际情况。

习近平总书记指出，要把绝对忠诚作为做好办公室工作的首要政治原则，作为其首要政治本色，作为干部的首要政治品质，任何时候都不能含糊。“对党绝对忠诚是中办的生命线，是做好中办工作的根本点。中办工作做得怎么样，可以讲千条万条，但归根到底要先看这一条。”

办公室的工作人员不能做与党的政策方针不一致的事情，要提高觉悟，讲党性讲原则。不管面对多么困难多么复杂的局势，都要有全面掌握信息、逐步剖析问题的分析能力。坚信党的政策方针正确，不能左右摇摆，抵抗住各种诱惑，信念坚定。坚持走社会主义道路，始终紧跟党的步伐。这就需要时刻用科学的政策理论武装自己，不断汲取丰富的精神食粮，长此以往，日积月累，不得片刻松懈。

（二）扩大自己的知识面

办公室的工作人员要当好领导的参谋，协调部门与部门之间、岗位与岗位之间的工作，就要对企业内部情况全面掌握，熟悉企业内部各个部门的情况、各个岗位工作的内容及步骤。这需要广泛的知识量。对企业管理不熟悉，对企业各个环节的运作不熟悉，是不能当好参谋做好协调的。还必须熟悉部市场形势、国家政策法规以及与企业有关的社会机构的情况。不懂这些，就不知道信息收集时从哪里着手，不懂这些就无法对纷繁复杂的信息进行筛选、分析，从而推测汇总出有含金量的结论，给予决策层参考。因此，办公室基层办事人员应积极参加企业内部的各种培训，全面学习各行知识，还应自己利用业余时间，广泛阅读书籍，不断开阔自身眼界，让自己成为企业内部的百科全书。

（三）业务能力的提高

办公室的基层办事人员常常与各类公文打交道，这就需要要笔杆子功夫硬，各种文书报告都会写，有较高的文字功底。在上传下达的过程中，则需要清晰的思路，较强的口头表达能力。在沟通协调时，准确的、无遗漏的专递信息，讲得清楚、听得明白。与人打交道的时候，注意说话方式，让听者易于接受。面对各种事务性工作时，分清轻重缓急，合理安排自己各项工作的处理时间与处理顺序。处理特殊事务时，也不要固守成规，一成不变。应该灵活对待，比如有时候急事缓办效果更佳。业务能力的提高有多种方法，例如向优秀的办公室工作人员学习，观摩别人的处事之道，然后发挥自身长处，结合自身特点，形成一套自己行之有效的处事方法。语言表达能力与文字表达能力则应多说多写，勤加练习。还应积极学习现代化办公软件，利用先进的科技提高工作效率。

（四）心理素质的提高

由于工作内容与工作性质的特征，办公室的基层办事人员身负多重角色，是参谋、也是后勤服务人员，是企业内部规章制度的执法者，也是调和员工之间、部门之前矛盾冲突的协调者。这要求办公室的工作人员有严肃的一面，也要有亲和力。能和同事谈心交心，也要懂得保持距离。面对一大堆繁杂的硬性事务性工作和微妙的人际关系时，有强大的心理承受能力。在多个角色之间，圆融转换，和谐统一。切不可让人有处事前后不一，人物性格分裂的负面印象。办公室工作人员的多重角色之间也有相通性，某些硬性素质要求也相同。所以，办事人员应善于掌握技巧，自我调节，自我化消，训练出强大的抗压能力。心理素质的提升往往是通过经验积累实现的。经验的积累不局限于自己的经验，对别人经历事件的感悟、分析、总结也可以变成自己的宝贵经验。

作为单位的办公室工作人员，需要明确自己的主要角色地位及行为界限，同时考虑组织成员对自己的角色期望。在单位的日常工作中，办公室工作的范围和界限显得比较模糊，办公室工作的重要性在各部门的具体分工中稍显隐性，但同时办公室又是单位的中枢机构，承载着各项工作的上传下达、组织协调等方面的任务，由此本职工作做到位了是本分，办砸了却会遭到多方批评，看似微不足道的细致工作中蕴含着重大的工作责任，由此需要不断加强自己的心理建设，积极应对好办公室工作的角色冲突，合理平衡自己的角色心态，将工作做到位，切忌因为角色冲突的不适导致工作“越位”、“离位”等情况的出现。

小结

总之，办公室工作人员首先要对明确认知自身决策辅助、事务处理、关系协调、形象展示等多元角色定位，并在此基础上不断提升自身的政治素养、知识素养、相应能力素养以及心理素养等各方面的素质能力以确保角色构建上的稳步提升。习近平总书记曾指出，办公室，是一个单位、一个系统、一个机构的关键部门。办公室工作做好了，各项工作的顺利开展也就有了可靠保证。办公室工作人员对其多元角色的认知以及实践中对其工作角色的构建提升，对企业内部运营的效率至关重要，还关乎着企业内部各个岗位各个部门之间的长治久安。办公室工作做得好，无形中给企业核心竞争力的提升带来极大的推动作用。办公室基层办事人员角色构建的提升有利于企业的可持续性发展，也有利于个人职业规划发展，是企业管理哲学中不可缺少的组成部分。

参考文献

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[2]  杨烨，刘衡宇：《办公室行政管理工作的“角色”与效率提高》，《经营与管理》，2015年09期

[3]  丁永林：《企业办公室文秘工作分析》，《办公室业务》，2016年01期

[4]  李寅：《浅析新时代办公室工作人员的角色与职能定位》，《中小企业管理与科技》，2013年08期