破解大众汽车4S店的售后服务问题

赵艳丰

經过几十年的发展，汽车的生产技术已经非常成熟，功能方面几乎没有差别，品牌质量的差距也逐步减小。另外，人们的消费观念也在发生变化，对售后服务越来越重视。所以，汽车销售价格上的竞争就显得越发乏力，在今后的汽车销售竞争中，售后服务的质量和差异将成为博弈的主要战场。本文以案例的形式来谈谈4S店售后服务管理存在的问题，并给出相应的解决方案，希望给读者带来启示。

一、志信4S店售后服务现存的问题

志信汽车4S店（化名）是东北地区某汽车销售集团旗下的四位一体服务店，主要经营德国大众品牌汽车。近年来，店面效益不堪理想，原因归昝于售后服务管理方面的问题。

1.售后服务内容与用户需求匹配度低

售后服务业务是一个多功能、广领域的项目，只有对售后服务的内容进行较为细致的梳理，对市场进行准确的定位，才能够稳稳地抓住目标客户市场。但目前，志信4S店存在的较大问题就是售后服务内容没有较为细致的梳理，而且服务较为被动，基本是属于被客户群体牵着走，客户有需求的时候才会提供针对性服务。这就会导致消费群体产生一种误解，该4S店的售后服务能力不佳。

志信4S店为客户提供了分期付款购车、代缴多项税费、代办保险和代办牌照等一条龙服务，以及汽车维修、美容、装饰、原厂配件、24小时抢险救援以及跟踪回访等特色服务。虽然该店售后服务业务一直在增加，但是依然有客户打电话询问其他业务服务项目。比如有的客户希望志信4S店的维修技术人员能够上门服务，或者是替客户代取和送还维修车辆的服务等，当客服工作人员告知顾客无此服务时，那就意味着4S店将失去这一部分客户群体。而当其他4S店率先开始增设这种服务时，这部分客户群体将被吸走，很大几率会成为其他4S店的客户。这就导致更多的4S店会开设此维修业务，到那时可开发的客户群体将会很小，而且成本还会很高。所以应尽早调研4S店新服务业务，而且领跑于同行业当中，给客户一个观念，就是如果志信4S店没有的服务，其他4S店也不会有，达到品牌效应。

2.售后服务流程不完善

笔者调研时发现，志信4S店服务流程并不合理。服务内容和服务流程实际上是相辅相成的，如果其中一方面存在问题，那都会影响到店内售后服务水平。而由于目前志信4S店的售后服务内容与用户的需求匹配程度低，流程也会相应的发展滞后，无法达到高效优质的服务水平。在每一个环节上都会存在一些不足之处，具体体现在以下几方面。

（1）预约流程问题

志信4S店的汽车维修预约率并不高，可能存在以下问题。从4S店自身来看，售后服务往往是口碑工作，口口相传是提升预约流程宣传程度的重要体现。人们常说“三分工作、七分宣传”，宣传能够有效地拓宽服务对象，提升服务能力并将服务的最终结果快速反馈至4S店。但是由于预约流程的不完善，志信4S店的预约并没有获得很好的效果，很多月份汽车售后的预约率都未达50%，充分说明该店预约还未形成一定的有效形式。

（2）接待流程管理的问题

在志信4S店中经常出现这样的现象，服务人员接待客户咨询和投诉所需时间较长，而需要进行售后服务的人员却只能被动等待，浪费大量时间。有的客户由于工作生活等原因无法长时间等待，无奈之下只有选择离开或去其他4S店进行维护，客户流失的现象比较严重。也正如此，顾客即使排队等到了服务，在服务过程中也会因为排队人员较多而使服务缺失，服务质量大打折扣。

（3）维修流程的问题

在针对志信4S店售后服务进行调查时发现，该店存在工序重复的问题，这是售后服务效率下降的主要原因，客户需要长时间等待也会滋生不满情绪。例如客户车辆直接到店维修，此时需要临时安排技师处理，与提前预约的客户发生冲突。有的客户在预约时已明确所需服务，如更换机油或者清洗发动机等，但是当客户按预约时间来到4S店时，仍然需要确定是否能够得到优先派工服务。客户之所以采取事前预约的做法，就为了节省时间，如果这个目标没有实现，客户的满意度将会直线下降。志信4S店要重视这类问题，提高售后服务效率，使不同流程衔接不利而产生大量重复服务所造成的时间浪费问题得以解决。在客户预约之时起，不同流程的配合服务即着手进行。

3.售后服务人才储备不足

志信4S店售后服务团队目前存在的一大问题就是人才支持不足。售后服务既需要良好的服务态度，耐心细致的解读，更需要对4S店服务内容流程有全面把握的人才。但是这一岗位的准入门槛低，岗前培训不专业，人员流动大，直接影响到了售后服务队伍的建设能力。面对职工辞职频繁的情况，特别是维修技师的辞职，企业临时招工又不能马上招到人，就造成了维修服务效率的下降，急招到的员工技术又不过关，使一次修复准确率下降。

4.售后服务调查缺失

当前，志信4S店的售后服务调查基本通过电话回访来进行，而回访数据来源于客服部，因此客服部工作质量的好坏直接影响了数据的真实性。根据调查获知，现有的客户回访机制基本尚未达到该店目标预期值。另外，志信4S店的投诉处理流程基本为：回访——区分投诉类型——反馈至售后服务经理——解决问题——再次回访。虽有客服负责电话回访，但一般接到投诉，4S店会直接返给服务顾问处理投诉，服务顾问会给客户打电话解决客户的需求，采取补救措施。如果补救不了，为了防止投诉影响绩效，服务顾问会直接把客户的电话换掉，换成自己的电话或者朋友的电话，返给客服后，再进行回访。因此，客户的投诉并没有真正被处理。造成以上问题的原因，一方面是因为售后服务人员操作流程存在缺失，尚未有合理健全的流程去规范回访过程;另一方面，回访途径的单一也是造成该问题的重要原因，只有电话回访，如果拓宽回访途径，延长回访时间，售后服务管理的宗旨和目标也将会得到体现。

5.员工管理体系不完善

笔者通过调查得知，志信4S店的员工对本企业的满意度并不高，企业为员工想的很少却要求特别多，造成员工工作状态和积极性下降。很多员工在实际工作中对于未来的职业发展都没有具体的规划，而且认为售后服务这一平台岗位发展空间不大，所以不愿意在自己的岗位上多付出和努力，不愿意去主动发现问题，思考问题的解决办法。导致这一问题的较大原因就是，目前志信4S店对于售后服务团队的管理不科学，管理体系存在着不完善的问题。

企業都应当具有自己的文化，企业文化对于企业员工的熏陶远大于企业制度本身。通过对志信4S店员工调查发现，员工的企业归属感很低，员工们只是希望获得一份工资，至于在哪个4S店对于他们来说没有什么不同。也正因为如此，志信4S店的员工流动性很大。如果能够加强企业文化，增强员工归属感，那么必会使员工将被动工作转为主动工作。

二、解决售后服务问题的方案

1.创新售后服务项目

从实际情况来看，志信4S店的售后服务水平不高，对客户的吸引力有限，达不到培养顾客忠诚度的要求。为了解决这种困扰，志信4S店需要做出调整，不但要完成生产企业所规定的服务，达到相应的标准，同时还要提供更多的差异化服务，构建出具有自身特色的服务，并取得品牌效应，提高客户忠诚度的同时吸引更多客户。例如，针对客户车辆二次返修回店可实行免费制度，同时使客户车辆维修实现透明化，在客户休息区安排维修技师进行讲解，提升客户的满意度，以期达到降低客户流失率、增加企业竞争力的目的。

另外，延伸服务也非常重要，汽车美容装饰、汽车俱乐部、保险及二手车等项目都属于延伸服务的范畴。现代人需要处理各种生活和工作中的问题，很难抽出时间处理与汽车相关的事情。志信4S店就要利用自身优势，构建汽车俱乐部吸纳客户加入，提供各种增值服务，使顾客的忠诚度得以保持，企业也由此而获取更大的收益。

2.完善售后服务流程

志信4S店应开设预约绿色通道，即只要是预约的客户，到店第一时间接待并处理车辆问题，如果当下有提前来店未预约的客户，要提前向客户说明，过一会儿会有预约的客户进店，可能需要等待。在接待方面，要加强该店的接待服务监督考核能力，即4S店可安排神秘客户来店进行维修保养，以此考核服务顾问是否全程按照标准流程操作，根据操作要点给服务顾问打分，考核结果与绩效挂钩。该方式可一月考察一次，并将该次考核成绩计入员工绩效考核和薪资标准的划定范围。在维修环节方面，维修车间可预留出一个工位供周末客户量大或其他客户体验时间使用，在保存现有维修能力的同时，增加服务时间，开设服务岗位用于紧急情况的处理。

3.加强专业人才培养

笔者调研发现，志信4S店很大一部分的员工离职都是因为现有岗前培训的专业程度不够。4S店应建立并不断完善培训体系，为所有员工在不同的职业发展阶段提供全面的培训。

（1）入职培训

每一位新员工，入职1个月内都将接受不少于8课时的新员工入职培训，了解志信4S店及其母集团的历史、现状、企业文化、人力资源政策和行为规范等。同时在正式上岗前，由所在系统和部门进行岗前培训，包括系统组织、制度流程、基本的岗位知识和技能以及售后服务等。

（2）专业技能培训

为不断提高员工的职业水平，志信4S店应安排不同的业务技能培训，如销售技巧、客户服务、商务礼仪和汽车修理等。

（3）管理能力培训

为保证公司战略发展远景的实现，志信4S店可以通过与国内知名培训公司合作，组织公司的管理层员工进行管理类课程学习。

4.强化客户调研及管理

要想满足客户需求，志信4S店必须要了解客户需要，对客户进行期望调研，而调研的主体包括本店和非本店客户以及预购车客户。在对本店客户进行调研后，能够更加清晰地认识到自身存在的优势，并着手改进和扩大自身优势，及时发现存在的问题予以修正，使客户的流失率处于较低状态。在对非本店客户进行调研后，可以更加明确自身与同行相比所具备的优势，同时还要加强学习，弥补不足之处。在对预购车客户进行调研后，能够了解客户所期望得到的售后服务，掌握客户购车时的心理变化，以此为基础改进和创新售后服务，对这部分客户产生不可抗拒的吸引力。

志信4S店还应该与大众汽车的制造厂联合起来进行调研，构建出质量反馈和改进体系。可由汽车制造厂委派设计人员到志信4S店中收集信息，了解客户需求，为客户讲解汽车的使用知识，规避由于操作或维护不当而导致车辆被损坏的情况发生。如果客户提出的合理化建议具有可操作性而被企业采纳，则要给予客户一定的奖励，使客户更加认可志信4S店，使店面塑造出制造、销售及售后服务一条龙的新型企业模式。所有的服务都是以客户需求为第一要点，并着手进行改进和创新。

5.建立完善的员工管理和激励体系

目前，志信4S店的售后服务团队在具体工作开展中存在着一定的不足。很多员工对于工作缺乏激情，对于目前所从事的岗位工作职能并不十分明确，而且对于在这一岗位上未来的职业发展规划不够了解。为了改进这方面问题，提出如下建议。

（1）人才培养计划实践

志信4S店应采用人员盘点、核心骨干遴选、梯队搭建的步骤进行人才的选拔和培养，关注员工的发展和成长，给员工提供广阔的舞台。每轮培养结束后从综合素质和业绩达成两个维度进行1-2次人才盘点，遴选出各岗位的优秀人员进入核心骨干库，利用测评工具将其中综合素质较高、发展潜力较大的人员纳入至人才梯队中。这样一来，通过对核心骨干的关注和管理，对梯队人员差异化的职业生涯发展规划和培养，可以最大程度地体现员工自身价值，实现员工和企业的共同发展。

（2）员工岗位竞争

为促进员工的职业生涯发展，在岗位出现空缺时，志信4S店应首先实行内部竞聘。内部竞聘遵循“公开、公平、公正”和为应聘者保密的原则，允许跨部门和跨职级的竞聘，内部竞聘的工作流程按照公布竞聘职位、员工个人申请、门店人资部门初试、公司相关领导及用人部门复试等步骤进行。对竞聘成功者安排至相应岗位，对暂时没有合适岗位的优秀竞聘人员，进入人力资源人才库，根据本人意愿可调配到母汽车集团所覆盖的其他区域的合适岗位使用，保证人力资源共享。

（3）绿色通道沟通机制

志信4S店可通过员工邮箱或领导公开电话的形式，为员工解决工作以外的其他生活难题。员工的第一沟通对象为他的直属上级领导，无论是何种问题都可与领导进行保密沟通，有效保证了员工参与工作及领导程度，搭建快速沟通渠道，提高员工在志信4S店内部存在感。志信4S店还应为售后服务人员提供一定的职业引导，帮助其规划职业发展的道路选择，让其在自己的岗位上能够始终保持着进步和学习的激情。通过职业发展规划的引导，帮助员工了解其潜能，从而有更多的选择机会，让其对于4S店有更多的归属感。

（4）完善員工激励机制

从物质激励来看，志信4S店可通过销售和售后服务接待量及顾客满意度进行排名，排名靠前的员工可进行奖励分红或额外添加提成。根据4S店整体盈利情况，奖励资金数额不宜设定太高，达到激励的目的即可。从精神激励方面来看，一是可为员工建设明星员工榜，并通过上榜次数决定该月绩效工作，并在公司年会上予以表彰奖励。二是在有晋升及考试空间时，一旦员工的业绩及相关顾客评价率较好，公司可向集团提名，作为后备储蓄干部，优先晋升，员工间的良性竞争能够促进该店售后服务能力的显著提高。三是提高员工的情感认同，时刻关注员工的生活问题及家庭问题，一旦员工在生活及家庭上出现问题，领导层可组织到员工家中进行慰问，提升员工的存在感和受重视程度。

（5）强化职业生涯规划

为保留人才，志信4S店应当为员工在本企业或集团内部找到适合自己的职业发展方向，实行多通道职业发展规划，以支持员工根据个人优势及爱好所选择在专业或管理岗位的发展，最终实现自己的职业生涯发展。

多通道职业发展规划，即指将员工类别划分为专业类人员、专业管理类人员和综合管理类人员，其中对于专业类人员和专业管理类人员的发展可以互通。而对于专业管理类人员要发展为综合管理类人员，则需要轮岗后方可实现。

6.妥善处理投诉，有效补救服务失误

志信4S店如果能对客户的投诉采取有效的弥补措施，必定会使客户的满意度和忠诚度得以重建并提升。

（1）重塑顾客投诉部门

虽然志信4S店成立了专门解决投诉的部门，但是并没有发挥出其应有的作用。他们在处理客户投诉时所采取的方法单一，虽然态度亲切，抚慰了客户，并记录了客户提出的问题。但是却没有解决问题的能力和权力，需要上级领导处理，甚至很多问题就在处理的过程中不了了之，根本没有诚意。由此滋生了客户的不满情绪，原本并不严重的问题也变得严重起来，客户对志信4S店失去了信任。所以志信4S店当务之急要着手管理投诉处理部门，由总经理直接负责，副总经理承担具体管理工作，工作的重点也发生变化，即以第一时间处理了多少投诉案件，使顾客感到满意，并淘汰之前所采用的投诉信息接待和记录模式。

（2）完善顾客满意度回访途径

顾客满意度的回访不能依照原始的电话回访为主，目前的网络发达，要根据实际情况添加微博、微信、官方网站及电话回访业务。通过热门媒体的回访，一方面能够提升顾客售后服务管理的宣传力度，另一方面也能够从多种途径了解到顾客对于该店的售后服务存在何种疑虑，比较满意的是什么方面，不满意的都存在什么问题，并以此来完善店面售后服务管理。顾客满意度的考核应通过客服电话回访、神秘客户及现场抽查等方式，组成较为全面的考核体系，不断完善顾客回访流程。

（3）及时跟进投诉处理结果

在处理投诉案件时，一定要及时跟进案件的受理和处理情况，解决案件时要同时进行书面记录，做到有据可查，尽量弥补投诉产生的不良后果。当有典型案件出现时，要将案件本身存在的问题及典型性及时进行收录，形成经典案例解析，在每月的固定例会上强调其普遍性。也可将此案例加入员工培训环节，为入职员工提供第一手资料。客户的投诉都带有顾客的负面情绪，为消除客户的不满情绪，在进行回访后，4S店应当对该名顾客提供一定的免费服务，比如检车或保养等，补偿顾客心理，有效拉近顾客与销售方之间的距离。

总之，如今汽车市场的销售竞争压力越来越大，广大汽车4S店必须积极消除售后服务中存在的各种问题，才能有效地提升顾客满意度。顾客满意后才有可能消费更多的产品和其他服务，并为4S店打造口碑，进一步增加店面的销售利润。