让购物体验更趋完美

左提督

在零售领域，成都向来表现不俗，即便是在零售新时代成都亦有相当不错的成绩，开店速度、销售额度、业态更新等，伊藤洋华堂与众多新零售代表在很多方面确实有所不同，各有所长。

体验感是实体零售企业的优势所在，这是线上销售暂时所难以取代之处。

伊藤洋华堂一直践行的是“以人为本”的创新而行。

在新零售风起云涌、业态革新不断的大环境中，成都伊藤洋华堂这家传统零售企业保持了一贯以来的高人气，且于多项业界指标上屡创佳绩。对此，成都伊藤洋华堂有限公司总经理黄亚美认为，在零售新时代应持开放与创新思维，找到对待消费者更多、更强个性化需求的正确方法，把生活方式与生活场景充分融合，将线上与线下进行全渠道融合，从而让消费者的购物体验更加沉浸和投入，更趋完美。

持续引领零售业新范式

记者：据仲量联行发布的2019第一季度成都房地产市场回顾，认为2019年成都零售业市场将在变革中迎来增长新动能;作为很受成都消费者欢迎的零售卖场，伊藤洋华堂如何做到识变应变？

黄亚美：应该说，不止于成都，国内乃至全球的零售市场都是如此，国内零售市场竞争激烈，消费者的消费理念、行为变化让整个行业都在随之改变，市场因之而非常活跃。

在我看来，新零售抑或老零售这个说法并不算太妥当，称之为“零售新时代”更为确切，零售是与人们非常贴近的商业业态，存在时间非常久远，每一个时代都有所演变，其存在形态和演变方式乃至销售工具等都有明显的时代特征甚至地域特色。

在零售领域，成都向来表现不俗，即便是在零售新时代成都亦有相当不错的成绩，开店速度、销售额度、业态更新等，伊藤洋华堂与盒马等新零售代表在很多方面确实有所不同，各有所长，彼此拥有较为固定的客群，消费者的取向本身是不一样的，他们的消费行为会有所变化，消费观会升级、更迭，这便对零售企业的服务方式提出了更多要求。

零售业态的变化非常快，比如很多小区周边都出现了综合性百货店。零售新时代的消费者不仅需满足购物需求，也在追寻生活方式的提升，对体验感要求更高，比如与家人一起游逛商场、与朋友的社交也倾向于在丰富业态的场景里。零售新时代的未来业态分布将更加细致，客户的购买渠道更加明确。伊藤在去年也开设了一种全新业态，即是应变的一种体现，而今年1月我们又开设了一家购物中心。我们认为，伊藤洋华堂的商品一直深受消费者的信任，那么就在此基础上将其深化，购物中心的活化将带给消费者空间体验感和价值感，两者结合后所呈现的购物中心正是零售新时代业态升级演变之一种。严格来说，伊藤洋华堂的购物中心是伊藤洋华堂百货的购物中心化：扩大商铺，创新体验，在兼容百货商品力优势下，增强店铺空间舒适度、体验感，并将服务进行升华，植入IP、营造场景，将更具有体验感的空间设计引入场内。

此外，伊藤洋华堂在积极推行数字化，这也是新零售的特点，将产品与服务数字化运用在这个领域，比如供应链拓展、供应商信息整合等，消费者也对此有所感受。就在今年3月，成都伊藤洋华堂电子商务有限公司获得了中国（四川）自由貿易试验区首张《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》，这也是四川自贸区内第一张外资企业经营许可证，意义重大。自此伊藤洋华堂即可真正开展电商交易，线上、线下业务打通，更好满足成都消费者的需求，并在此基础上扩大市场销售范围，抢滩外资跨境电商市场。

记者：伊藤洋华堂进驻成都已有20多年，这20多年来成都零售领域变化巨大，但伊藤洋华堂一直保持较高人气，被很多消费者视为购物佳选，您认为成都消费者认可伊藤洋华堂的主要原因是什么？

黄亚美：1997年我就进入公司，当时还处于筹备期，然后一路走来直到现在，亲身经历了成都伊藤洋华堂的发展全程，一步步成长为备受成都消费者喜爱的零售企业。

首先，伊藤洋华堂是一家正直与诚实的企业，始终强调忠诚于我们的顾客、我们的供应商、我们的员工，可以说，伊藤洋华堂是一家不会撒谎的企业。目前企业仍然身处不断前行的探索、发展阶段，存在不完美之处，存在亟待解决的一些问题，但企业的诚信度从来保持最高要求，从商品与服务的品质感、安全感，大家其实也有所感知，并因此产生了对伊藤洋华堂的信赖感。这是20多年来企业的最大收获，零售新时代的各种冲击与变革不可避免，伊藤洋华堂亦需与时俱进做出应对，但“以诚为本”“以顾客为中心”的企业文化与经营理念是绝对不会改变的。

然后，伊藤洋华堂还是一家致力于引领业态新范式、引领消费新观念、引领美好生活的企业。消费者的生活方式是在逐步升级的，不断追求更高、更美好的生活品质。具象到零售领域，伊藤洋华堂带来了很多新的东西，从时新商品到服务方式，有很多都具有恰到好处的超前属性，让消费者惊喜之余安然接受。

零售服务首先要满足消费者的基本需求，然后才能在此基础上为消费者提供更好的便利性，以及更有温度的服务。体验感是实体零售企业的优势所在，这是线上销售暂时所难以取代之处。伊藤洋华堂一直践行的是“以人为本”的创新而行。人本关怀渗透于我们的所有环节之中，商品与服务，设施与设备，员工与企业，彼此的交互一定是有温度的，有真切感受的，可以说，伊藤洋华堂一直在努力创造、实现日常生活中的感动。

品牌价值取决于消费者

记者：很多零售企业特别是大型零售企业，会在自有品牌上有自己的一些举措进行布局，成都伊藤洋华堂在这一方面是如何考虑的？

黄亚美：对自有品牌进行开发是零售企业增强自身品牌力的重要战略，在创造竞争优势的同时，利用自身定位口碑创造品牌价值，良好的体验也能提升零售企业在消费者心中的地位。伊藤洋华堂的自有品牌开发较早，目前呈现给消费者的是自有品牌服装Pbi，食品自有品牌7SELECT、看得见的放心、伊藤品质、每日伊藤等，均反响较好。

自有品牌就像是零售企业的形象工程，价格不是最重要的，重要的是能否为消费群体提供最有品质的产品选择，从而凸显差异化、突出品牌形象。自有品牌终究还是需靠产品质量与性价比取悦和满足消费者的需求。我们的优势在于自有品牌的资源共享，集团可提供大量支持，聚合全球化资源，比如可打通与集团自有品牌的商品共享，在管理体系上，今年设立的自有品牌管理部门将进一步加强这个领域的拓进。

记者：接下来是否有新的拓展计划？比如开设新店抑或新的区域投资计划？

黄亚美：肯定会有新的拓展，现在大家所看到的伊藤洋华堂是传统的综合性百货，有合适选址便会有新店开设，计划于2022年实现20家门店的布局。同时我们也在雕琢新业态待时机成熟后予以呈现。刚一开业就备受消费者欢迎的食品生活馆是我们重点发展的方向，今年预计将有1-2家店开业。此外于二级市场，伊藤洋华堂一直在积极布局拓展，预计明年乐山店可开业，绵阳店和德阳店也在筹备中。

伊藤洋华堂从来不强调速度，强调的是质量，开店数量和速度需要仔细考量，保证现有的商品与服务品质不下降更为企业上下所关注，这远比一年开店如开花般强行占据市场来得重要。这里面也有零售业人才供给问题的考量，这是整个行业所都要面对的现实。伊藤洋华堂一直是业界的“黄埔军校”，不停为业界输送人才，我们乐于见到有过伊藤洋华堂工作经历的优秀人才成为业界的重要力量，伊藤洋华堂的一些优秀理念的输出有助于整个行业的发展。

记者：您怎样看待当前成都乃至西部地区的营商环境，今年是成都的“国际化营商环境建设年”，对于营商环境的提升打造您有何建议？

黄亚美：成都历来商业氛围较好，近年来营商环境的优化也是有目共睹，政府的相关政策、举措非常高效。比如我们成功申领到的四川自贸区内首张外资企业经营许可证，在申领过程中就切实地感受到政府部门办事流程和效率的提升，也相信未来外企的投资环境会更好。

良好的营商环境是企业创新发展的沃土，营商环境的持续打造需要政府的有序引导，也需要多方的聚力，沟通成为其中的关键，相关部门需要倾听来自企业的声音，沟通交流、消除信息盲点，才能真正实现“精准”与“高效”这两个关键词。在对标其他拥有优质营商环境的城市或区域时，也不妨多听取相关各方的建议，为将要借鉴的成功经验增添本地特色，以提高可执行性。