客户关系管理分析及策略

刘家彦

摘要：经济全球化进程的加快对我国企业的发展带来了巨大的冲击，企业间的竞争日趋激烈。与此同时，客户关系管理作为企业降低运营风险、提高盈利收入的重要手段，在企业的发展中发挥着越来越重要的作用。本文根据当前形势下对怀抱经贸有限责任公司在客户关系管理方面的发展现状，主要阐述了客户关系管理对于企业发展的重要性，客户是一项非常重要的资产，对于企业的发展至关重要，所以在市场竞争激烈的今天，对于客户关系有效的管理，是提升企业核心竞争力的重要渠道，希望能为促进企业持续健康发展提供借鉴。

关键词：客户关系管理;营销策略

1、客户关系管理的定义

1.1 客户关系管理的定义

关于客户关系管理的定义及理论很多，尽管表述不同，但均从不同侧面反映了客户关系管理的本质。客户关系管理是企业在客户关系管理理论——以客户为中心的经营理念指导下，运用先进的信息技术手段，收集并分析客户信息，整合客户资源，向客户提供有针对性的个性化产品和服务——私人保健医式的服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的平衡，从而提升企业核心竞争力的一种战略。客户关系管理的内涵不外乎三方面的内容，即顾客价值、客户关系价值和信息技术。

还有学者认为，CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

2、企业客户关系管理存在的常见问题

2.1 没有形成“以客户为中心”的客户关系管理没有形成

当前很多企业在内部的组织管理以及产品的质量上都比较成熟，但是对于客户关系方面却没有给予足够的重视，还没有形成“以客户为中心”的理念。无论在生产、销售、服务以及在客户的接待上，或多或少都反映出一定的问题，导致客户不满意，甚至导致客户流失。

2.2 客户信息的收集内容不够全面方法还比较单一

在经营活动中的信息，往往被动收集的较多，主动收集的较少，这不利于经营活动的前期工作开展;在后期的服务信息收集方面也存在着被动大于主动的问题，虽然通过类似“质量万里行活动”等项目在一定范围上对其是一种弥补，但后续仍然需要进行多层次、多渠道的信息收集。

2.3 没有有效的进行客户筛选与分类

企业没有有效的结合客户现状进行筛选分类，并且也没有分类的依据和方法，造成有限资源投入非常盲目，虚假项目、不良客户较多，必须进行有效的客户价值细分。这样就可以有针对性和有目的得投入公司资源，达到事倍功半效果。

2.4 客户管理人员综合素质有进一步提高的必要

客户关系管理人员也称为企业的营销人员，是促进企业销售的重要人员。在企业发展中，需要营销人员在企业和客户之间建立沟通的桥梁，是维持客户关系的主要人员。所以营销人员的素质非常重要，需要其具备高度的市场分析能力，对于市场的发展形势有明确的判断，需要营销人员站在客户的角度为企业赚取更多的利润。

3、实施客户关系管理的策略

3.1实施客户关系管理的必要性

CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

企业在核心竞争力建设中，必须以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践;围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案。

3.2留住原有客户

为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失;康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题。

保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。

3.2吸引新客户

以市场调查为由，收集客户名单。以公司为平台开展活动，可以參加抽奖，进而收集相关名单。开发已签单的客户，做好服务，寻求转介绍，等等方式。换句话讲，开发客户需要找一个理由，这点很重要。

3.3 降低经营成本

企业发展一个新客户所花的费用是留住一个老客户的6倍，老客户的重复购买及宣传有利于企业控制销售费用从而降低成本。同时与老客户保持稳定的关系有利于企业制定长期规划，设计和建立满足客户需求的工作方式，从而降低成本。

3.4降低经营风险

实施客户关系管理，以增强客户的稳定性，防止不良客户增加，经营效益恶化，可以降低经营风险。

3.4 制定战略方针

实施客户关系管理，可以依据客户的需求制定战略方针，确保客户的需求和期望在整个公司中得到沟通，使各部门领导和全体员工都能了解客户的需求内容、细节和变化，并采取措施满足客户的需求。

参考文献：

[1]舒华英，齐佳音.客户关系稳定期：与客户保持生生不息的长期互动[J].通信世界，2004，（24）

[2]张贵华.剖析企业客户关系管理的十大误区[J].湖南商学院学报，2005，（02）

[3]钱自芳.试论销售企业客户满意度管理[J].国际市场，2007，（03）

[4]王贤平，刘友华.数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J].情报杂志，2004，（05）

（作者单位：云南工商学院 经济与管理学院）