创新服务举措 提升“获得电力”感知度

李涛

摘要：电力企业是关系到社会各个层面的基础产业及公用企业。随着我国经济的快速发展，人们对电力企业客户服务的要求越来越高。因此，本文从电力企业的体制、文化品牌、管理等方面分析了电力服务的问题，并阐述了在新时代下的电力客户“获得电力”服务的创新。

关键词：电力营销;服务策略;服务措施 ;“获得电力”

电力企业是一个相对比较特殊的国民服务部门，因此更应以身作则，加强对自身的严格要求提供给客户更好更优质的服务。电力企业可以通过做一些整改措施来提供更加优质的服务，这是电力企业发展的必然趋势。本篇文章从研究提升服务质量的实际意义出发，提出目前在提供服务方面存在的问题，并结合“获得电力”就怎样更好的提升电力企业客户服务水平进行了系统深入分析，给出了一些切实的参考意见。

一、提高电力服务水平的主要策略

电力企业要根据不同用户需求特点，了解电力用户的服务要求，制定相应的服务策略，为其提供专业化的服务。

（一）进一步提高服务水平。一是建立系统化与多样化的服务场所。目前的电力服务往往通过公司客户中心、供电所营业厅或用户服务中心的方式来体现，其体制与机制弊端较多。为进一步贴近用户，提高服务质量，将来的服务场所的多样化与系统相结合成为必然的发展趋势。多样化是指根据不同的电力用户群体或电力目标市场建立不同的用户服务场所，实行集中与分散相结合的方式。系统化主要指建立健全网络化和网格化服务体系，动态掌握用户情况，及时相应服务，从而实现”人在格中走，事在网上办”。二是提高有形展示水平。有形展示是电力企业整体实力和服务水平的重要标志，是易被用户直接接受的实体服务形式，其水平高低将会影响用户对电力企业及其服务的印象与评价。提高有形展示水平成为电力企业提高服务水平的重要环节，其主要包括实体环境（如装璜陈设、服务柜台、服务热线、电价政策、优惠措施等）、装备实物（如服务人员专用车辆及专用器具）和其他实体性线索（如明显的电力服务意识等）。三是提高服务人员的服务质量。以为用户提供优质服务为目标，以用户为中心，彻底改变传统垄断状态下服务人员态度生硬、服务不到位的意识，耐心解答用户的疑问，第一时间解决用户存在或出现的问题，树立有偿用电，无限服务的理念。

（二）加强服务人员队伍建设。服务人员队伍是整个电力服务的重要组成部分，是服务质量的直接体现者，是电力服务部门的“门面”，服务人员队伍建设优劣将对电力企业的发展产生重要影响。建立一支优良的服务人员队伍应从以下几方面入手，一方面严把人员质量关，制定严格的考试考核办法，选拔那些综合素质高、业务能力强、能吃苦耐劳的人员进入服务人员队伍，淘汰不合格的人员，逐步形成能者上，庸者下的良性机制。另一方面制定严格的奖惩制度，根据服务质量好坏和用户满意程度，对服务人员进行相应奖罚，做到赏罚分明，措施得当。

二、实现电力服务手段的自动化

（一）实现远方抄表自动化。自动抄表系统主要包括高压客户远方抄表、低压和居民客户远方抄表和变电站远方抄表三部分。充分利用现代信息技术与自动化技术发展成果，改变传统状态下抄表工作繁琐、工作量大的缺点，实现抄表环节的自动化控制。通过远方抄表技术的应用，不但大大地节约了抄表劳动力，而且提高了月末电量抄见比重和线损管理水平。利用远方自动抄录的实时电量，合理地解决了客户当月电费分期划拨的估算问题，减少供用双方在划拨电费数额上的纠纷，使客户电费划拨与实用一致，提高电费回收率和资金周转率。另外，通过系统查询功能，可及时发现共处理在线的故障表计，减少表计故障后带来的隐性经济损失。

（二）实现电费的银联网、支付宝、电E宝、微信等多种缴费方式。这些交费方式的优点是，一是有利于各种收费渠道有序的竞争，促使其提高电费回收环节的服务质量，提高电费的回收率和及时性。二是有利于降低电费回收成本，利用各种系统代收电费，可节约电费收缴环节中大量人力、物力成本，同时以供电企业、缴费渠道、电力用户三者组成的有机联系体，也可以在一定程度上减少电费的回收风险。三是有利于维护电力消费者的利益，根据消费者权益保护法，电力作为商品，消费者有权选择多种渠道进行电费结算，多家机构联网结算，有力维护了消费者权益。以国网磁县供电公司为例，2019年4月份，通过电费网上结算占全部电费的76%，电费回收新方法的推广应用势在必行。

（三）实现配变台区信息采集的自动化。配电台区信息采集的自动化，不但能及时掌握配变的实际运行数据，及时了解用户的用电情况，而且能及时发现供电故障，使客户用电故障报修变被动为主动，从而实现“设备零缺陷，客户零抱怨”。该系统与地理信息管理系统互联后，能真正做到对故障的快速反应和抢修，进一步减少因停电给用户带来的损失与不变，同时也可增加售电量。

三、加强电力服务创新

在市场经济条件下，客户对供电质量、服务的认可程度直接影响着企业的发展，客户是电力企业赖以生存的基础和发展的前提。因此，必须为客户提供更为优质的服务。下面从机制、文化品牌、技术、管理创新等方面阐述如何在新的形势下开展好优质的服务。

（一）机制创新

传统的电力企业机制是以安全生产为中心的，其主要的目标是保证电力企业能安全生产电，而对生产出来的电如何去满足客户的要求却关心不足。通过竞争机制的引入，垄断的消失，现在电力企业必须面对如果满足客户的要求，以争取更多的客户。电力企业需要对现有的不合要求的机制大胆地进行改革创新。通过合理划分各部门的职能，突出服务部门的作用，建立一个围绕客户服务的信息通畅、反应灵敏的联动机制。

（二）文化、品牌创新

电力企业的服务文化、服务品牌是企业独特的精神财富，做为企业增强竞争优势，赢得客户。对于电力企业来说，企业文化、企业品牌的建立同样具有着重要作用。电力企业要以市场为导向，将“人民电业为人民”的服务文化在新形势下发扬光大，树立全新的服务文化理念。首先，确立和加强现代服务理念，做到以客户为先、质量为先，实现从传统的服务方式转变到现代式的服务方式;其次，构筑服务品牌建设的支撑体系：从硬件到软件再到人力资源为企业文化、服务品牌的建设打好坚实的基础。所以必须让每一个员工获得全方位服务知识、技能，通过定期地为员工提供学习和培训的机会，培养和造就拥有高品位服務素质的电力企业员工。

（三）技术创新

技术的创新对电力企业优质服务的提高有着巨大的推动作用。加快对电力营销、服务全过程的网络化控制与管理，打破地方封闭、垄断的局面，对部分发电、用电信息进行共享，从而为业务处理的透明化、规范化提供数据信息支持;在现有各区电力信息系统的基础上，建立综合的信息系统，加强对电力营销、服务的监控和管理;在现有的95598服务系统的基础上，利用电子商务技术建立综合的全方位的网络服务系统，为客户提供网上信息查询、业务咨询投诉、业务办理等业务，同时加强银电联网的建设、充分利用充值卡等为客户提供方便。

同时对于工作过程出现的新的技术难题还要加强新技术的研究工作，为满足客户的需求提供技术保障。

四、结语

随着市场经济体系的逐步建立与完善以及电力工业的快速发展，电力产品的替代品越来越多，当前我国电力市场正在从卖方市场转变为买方市场。因此，电力企业要在愈益激烈的能源市场竞争中取得优势，就必须向客户提供更多的“受让价值”，以提高对客户的“获得电力”满意度和忠诚度。要做到客户满意，供电企业在为客户提供能源的同时，还要为客户提供全方位、渗透性的服务，引导客户合理消费，不断扩大电力在整个能源消费市场中的份额。因此，制定完善营销策略，提高“获得电力”服务水平，成为电力企业今后工作的重要内容之一。

参考文献：

[1]张际军，高海波.电力市场中电力营销原理分析[J].东北电力技术，2017年第4期

[2]吴健安主编.市场营销学[M].合肥：安徽人民出版社，2016年