降低供电企业客户服务投诉率的措施研究

蔡玲玲

摘要：随着市场经济的快速发展，电力企业的职能逐渐发生转变，导致电力企业间的竞争日趋激烈。供电企业要想更好地生存和发展，就必须创新自己的管理理念和管理模式，关注客户需求，寻找处理投诉的最佳方式，降低投诉率，持续提升自身的竞争力。目前，公民的自我保护意识日趋增强，从而对供电服务提出了更高的要求，对于供电企业来讲，顾客投诉率的高低是评判服务质量的首要指标。本文主要分析探讨了降低供电企业客户服务投诉率的措施，以供参阅。

关键词：供电企业;客户服务;投诉率;措施

1积极地探索并总结经验，不断改善对客户的服务

（1）改变观念，把客户的投诉看做改善企业服务的一个机会。就像是人们常常说的没有经历失败，哪来的成功。这句话也很好的应证了供电企业开展供电服务的工作，通过用电客户的投诉，供电企业才能真正看到自己的缺陷、不足的地方，才能强针对性地对服务做出改善。各供电企业要逐渐改变面对客户投诉的态度，理智地看待客户投诉，不要因此觉得沮丧，而要足够重视客户投诉，对客户提出的意见要进行仔细的分析和研究，从中找到供电企业在给客户提供的各类服务中忽略和不足的地方，把它们仔细的总结下来并记录好，不断完善企业给用电客户提供的各项服务。

（2）根据客户投诉的内容，不断改进企业的客户服务。用电客户投诉企业肯定是有原因的，企业需要根据用电客户投诉的具体内容或是提出的建议，不断地改进对客户的服务，进而逐渐完善自己的工作，还可以对客户投诉的内容中所折射出的各种问题，进行研究，并预测是否在别的一些管理方面也存在类似的问题或是不足之处，制定好有效的预防措施。

2完善投诉处理通道

供电企业面临的客户有很多种类型，既包括大工业、普通工业等大客户，也包括商业照明以及城市居民用电等普通客户。客户类型不同，用电需求也就不同，在投诉内容和频率上也存在差距。对此，供电企业应该完善投诉处理通道，使其向着多元化的方向发展，提升投诉处理的针对性，进而提高客户满意度。供电企业要将一部分决策权交给员工，要求员工根据投诉类型对问题的紧急性、严重性做出判断，找到最佳处理办法，这种做法有两个作用：一是可以调动员工的积极性，二是提高投诉处理的灵活性，减少客户等待时间，使客户看到企业处理问题的诚意，提高其满意度。

3提高投诉处理质量，减少二次投诉

供电企业必须始终坚持公开、公平，透明的原则，尽量减少二次投诉，最终达到降低客户投诉率的目的。如果电力公司想要通过解决投诉问题来提高客户满意度，就需要第一时间联系客户，了解客户诉求，并且及时告知客户处理进程，让客户亲自体会到供电企业解决客户诉求的方式。通过这个开放的过程，客户可以感受到供电企业十分重视自己提出的问题，进而能够提高投诉处理的满意度，也能够增加对供电企业的信任。例如，当客户抱怨服务质量时，解决投诉的相关部门可以将处理过程展示给投诉顾客看，从而能够及时解决相关问题。为了提高解决客户投诉的效率，供电企业可以建立一个专门处理客户投诉的系统，让客户通过系统就能够清楚地看到供电公司是如何处理客户投诉的，还能看到处理的流程和结果。

4建立全面的供电服务常态机制

具体来说就是供电企业在为客户提供服务的同时，积极开展自我评估、客户评估和社会评估三方面相结合的供电企业客户服务评估机制，这样可以帮助供电企业在提供服务的过程中发现自己的问题，并及时解决客户的问题，完善服务机制。与此同时，供电企业还要有针对性的解决为客户服务中遇到的最典型的问题，例如客户缴费、办电困难、业扩项目报装时间太长和客户的工程服务不符合规范等问题，增强供电企业和各个商业银行之间的合作和共同建设力度，逐渐解决这些客户服务中的典型问题，通过供电企业内部的员工奖惩机制来促进和完善客户服务工作的不断完善。

5实行投诉处理回馈制度

供电企业接到客户投诉后及时对投诉问题作出处理，然而，要想确保投诉处理工作质量，就要积极地听取客户意见，这样则有必要创建投诉处理反馈机制，通过开展客户投诉体验活动，以电话回访、网络回评等方式来吸收、听取客户对投诉处理的满意程度，实行周回访、月回访、季度回访等，根据客户提供的回访意见来为投诉服务打分，为月度、年度考核等做准备，让企业服务人员同客户之间直接交流、沟通，以此来提高客户服务水平，形成更加高质量的客户投诉服务管理。

6创造建立全方位的客户服务评估的机制

供电企业如果想要减少客户的投诉，那么就必须对于自己所提供的所有服务来制定一个全面的、系统的评估机制，这个机制给各用电客户提供了高水平的用电服务，与此同时，该机制该把评估的三个方面给融合起来，有来自客户、社会大众以及自身等方面的思考。这个机制能够对供电企业所提供的供电服务做全面地评估与评价，在很大程度上帮助企业找到并解决存在的不足之处，理性地认识客户的投诉，并根据投诉的内容及建议来不断提高企业的服务水平。供电企业要对提供的服务做整体地评估和评价，高度重视其中的重点，就像是针对客户反映的频繁停电、供电设备位置等问题，这些全部属于顾客投诉中的重点问题，要及时针对这些问题做仔细的研究，了解清楚出现该问题的原因，实行每月都进行报告的方法，同时让配电运维部门每月都要负责向上汇报原因分析及解决改进方案，进而加强对投诉工作的监督，提高供电服务水平。

7结束语

供电企业和社会大众的日常生活息息相关，尤其是在国民经济建设中起着非常重要的作用，其关键的地位不容忽视。因此，在新时代背景下，供电企业要多致力于客户服务水平的提高，降低客户服务投诉率，在服务提供的过程中获得不断的发展和建设。供电企业关注民生和服务民生的主要表现就是不断完善和提升为客户提供的服务水平。只有客户服务水平不断提高，才能保证供电企业的市场竞争力得到不断的提高，推动企业的持续发展。

参考文献：

[1]张亚蒙，魏涛.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].企业改革与管理.2017（10）.

[2]朱蕖芳，周野，潘春玲，周耀东，刘振.降低供电企业客户服务投诉率的措施分析[J].中国管理信息化.2018（09）.

[3]张晓燕.供电企业客户服务投诉率的降低措施探究[J].通讯世界.2017（12）.

（作者單位：国网莆田供电公司）