创造让员工大胆建言的环境

苏布拉·坦吉拉

员工若坦诚建言，公司就会受益。如果员工觉得能自在坦率地发表意见、建议或顾虑，企业就更善于处理威胁与机会。

但是员工常会保持沉默，不说出意见、顾虑或想法。关于原因，大致有两种观点：其一是性格因素，认为这些员工天生就没有挺身而出、针对重大议题建言的倾向，他们可能太内向或害羞，以致无法向团队有效表达他们的看法。根据这种观点而产生的解决方案，是要雇用性格积极主动的员工，以及比较愿意向位高权重的人说出真相的员工。

相反地，情境观点则主张，员工没有发言是因为他们觉得工作环境不利于这么做。他们可能害怕会因为挑战上司而付出巨大的社会成本。这种观点引发人们提出一些解决方案，致力让主管创造合适的企业环境，以鼓励员工说出顾虑，不必害怕受到处罚。

这两种观点并非互相排斥，但我们想测试哪一种比较重要：如果性格是预测员工是否建言的主要指标，情境因素就不应太重要。这表示天生倾向建言的员工，也会是最常建言的人。

相反地，如果情境或环境是促使建言的主要推动因素，那么员工性格就不太重要。也就是说，无论员工的潜在性格如何，如果工作环境鼓励建言，他们都会发表意见；而环境若是不鼓励这么做，他们就会保持沉默。

我们收集了马来西亚一家制造工厂的意见调查资料，调查了291位员工和他们的主管（总共来自35个团队）。这家公司负责制造和销售肥皂、洗涤剂以及其他家用清洁产品。公司员工经常碰到一些情况，迫切需要他们提出有关目前工作营运方式的问题。例如，员工可以提议堆叠原物料的新方式、改善设备摆放位置，或是调整换班时的方式。他们也可以指出某些问题，例如安全装置不够完善，或是在生产区违反标准作业程序等。

我们分析资料时发现，性格与环境都会显著影响员工发表想法或顾虑。对于员工在工作时是否愿意建言，强大的环境规范胜过了性格的影响力。当员工们认为工作强烈要求他们建言，他们就会发表想法。而当他们认为公司不鼓励建言或是会受罚，就不太会说出自己的担忧。我们的资料更支持情境观点，而非性格观点。

这项发现显示，如果你希望员工开口，工作环境和团队的社会规范很重要。即使是比较倾向会提出想法和建议的人，如果害怕被贬低或受惩罚，也可能不会开口。另一方面，鼓励和奖励建言，可以让更多人这么做，即使他们的性格容易回避风险。

同时，环境会影响员工建言的方式。员工以两种不同方式建言，一种是指出工作可以改进的领域；另一种是诊断出组织的潜在威胁，指出可能危及安全或营运的不良行为。我们发现，如果工作环境鼓励发现潜在威胁或问题，员工会比较常提起与违反安全规定或是与违反既定工作实务有关的问题。但是如果环境鼓励改进和创新，员工就比较常提出有关重新设计工作流程的想法，而这些想法能推动生产区的创新。

这表示，工作环境不只可以鼓励所有员工提出建言，还可以让他们的发言集中在组织面临的特定问题上。工作情境重视创新的主管，可以打造一种环境，特别鼓励员工提出可带来新的成功机会的想法，如此主管就会更成功。另一方面，工作情境认为可靠性很重要的主管，则可打造一个环境，让员工致力于预测及提出可能阻碍或破坏营运的潜在威胁，如此一来主管也会更成功。

总之，我們的研究显示，如果你希望员工畅所欲言，贡献想法与意见，你就应该积极鼓励这项行为，并且奖励这么做的人。

（作者系美国马里兰大学史密斯商学院管理与组织学副教授）