客户价值是初创企业的关键

汤语川

一个创业企业从0到1、从1到10、从10到100或者1000，它处于完全不同的阶段，这意味着什么？意味着不同阶段企业的内部构成是完全不一样的。如果创业者对它的认知不符合它本来的面目，就可能会出现问题。

举个最常见的例子，一个大公司出来的高管去创业，前期不一定成功，他可能会碰到很多问题，这主要是因为他的认知都是基于先前呆的那家大企业。他对小公司运营，对从0到1究竟怎样启动是没有概念的。

美国一个教授，研究了几千家企业后，对一个企业的利润从哪里来、企业的成功因素是什么等进行了归纳。他认为，在初创企业前7～9年时间里面，不同阶段初创企业的聚焦重点应该是不一样的，如果放错了重点，就可能出现非常大的问题。也許资金花完了，创业没成功，只好破产。

他说在创业初期，创业者必须把注意力放在客户价值上面，也就是为产品买单的人身上。如果一开始不把精力放在这里，而是放到营销上面，很可能就会出问题。这是第一个阶段。

当一个企业，准确来说，一个业务，初创企业一般一开始只有一个业务。当第一个业务获得了部分消费者认可，并愿意开始用你的产品时，企业就会进入第二个阶段，那就是增加市场地位或者市场份额的阶段。在这个阶段，在保持客户价值和体验不变、同时不断提升的前提下，企业要把大部分资源花在快速扩大市场份额上面，尤其是当这个细分市场规模非常大时，如果速度起不来，企业很可能会碰到很多挑战和风险。

第三个阶段是什么？研究者当时做的研究是到第五年、第七年，甚至第九年，如果企业只有单个业务的话，它会进入效率和成本的阶段。这时基本上到了市场饱和期，市场增长已经不会再有指数性的增长，企业必须提前把注意力放在效率和成本上面。

所以不同的阶段对于企业来说，聚焦重点是不一样的，如果放错了重点，很可能就死在最前面的时间点上了。

而我认为，在这些阶段中，第一阶段的客户价值必须成为创业者关注的焦点。客户价值不仅是创业期企业，也是转型期企业必须重点关注的焦点。创业者不关注或者伪关注，可能就意味着这个“少年儿童”是发育不良的，长大了以后肯定是有问题。

我个人非常喜欢亚马逊创始人的贝佐斯，他可以说是世界上非常痴迷于客户体验和客户价值的著名CEO，他每年都会给股东写一封信。我曾经统计了他信里面经常提到的关键词：客户、用户、顾客、消费者、长期、长远、短期、创新、现金、盈利、财务、股价等。做了统计以后，我发觉客户、长期、创新和现金占了贝佐斯这二十几年股东信里面91%的数量，而盈利、财务、股价、市值这些关键词只占了9%。

贝佐斯到目前为止，是商业世界里非常成功的企业创始人之一，我个人认为他从一开始就抓住了商业本质。他的一个理论是，到底什么东西是不会随着时间变化而发生变化，他认为客户价值和顾客价值是不会随着时间变化而变化的。这是贝佐斯公司领导力的原则，把顾客至上放在第一位。

当然，使命、愿景和价值观也应该是核心团队考虑的内容。这当中，价值观更重要。如果价值观没有客户和员工，这个价值观就是不妥当的。价值观中要包含创新和正直，没有这二者，价值观也是空谈。有一点最好不要加，就是股东价值。因为股东价值是结果，不是目标，股东价值很多时候和客户价值是有矛盾的，这需要创业者有足够的智慧进行选择。