重筹备抓细节搭建政府和群众沟通桥梁

方建新

摘要：社情民意调查工作的重心是“倾听民声、反映民意、集中民智”，将老百姓最真实的想法及时反映给党政领导，为普通百姓参政议政构建交流的平台。笔者从无到有组织满意度调查近10年，积累了大量经验和教训，本文从七个角度出发，详细介绍了寿光满意度调查的组织过程，希望引起相关从业者的进一步关注与思考。

关键词：电话调查;群众满意度;组织实施

2018年12月份，我们以搭建政府和群众沟通桥梁为目标，重筹备、抓细节，认真谋划，精心组织，顺利完成了寿光市2018年度群众满意度电话访问，共访问有效电话22200个。为确保公平公正，客户反映群众满意度，我们精心组织，力求真实。

一是立足实际，认真谋划，制定合理的电话访问实施方案

在制定实施方案时，我们多次与上级社情民意调查中心对接沟通，认真研究山东省及潍坊市历年电话访问实施方案，立足寿光本地实际贯彻上级精神，调查对象及调查内容尽可能与上级保持一致，调查对象为年龄在18至65周岁之间在寿光居住一年以上的人员，调查内容为群众普遍关注的看病就医、社会保险、居住环境、文化生活、社会治安、干部作风6个方面;全部采用手机号码;“满意”、“基本满意”、“不满意”权重分别为100、65和0，“不了解”或“不回答”不计分，加权计算总分。

二是独立采集，多渠道整合，建立精准的电话号码数据库

在群众满意度电话访问中，电话号码数据库的质量直接关系着满意度电话访问的权威与公正。我们坚持把公平、公正放在首位，摒弃原先由各调查单位提供部分服务对象电话的方式，多渠道独立采集号码建立电话号码数据库。与移动、联通、电信三大运营商沟通协调，采集到电话号码113.7万个，超过全市常住人口3.7%，充足的电话号码全面覆盖全市各个阶层，保证了电话访问的权威和公正。

三是专业分工，相互协作，建立专业化访问团队

社情民意工作有较强的专业性要求，而群众满意度电话访问对专业技术的要求更高，除相应的外呼坐席、数据交换机等硬件要求外，还要求访问员有良好的普通话水平和较高的业务素养。对此，我们确定了统计部门主导设计、企业承担访问、政府购買企业服务的模式来完成群众满意度电话访问，并与专业的呼叫公司恩信科技签订委托呼叫协议。恩信科技依托中国蔬菜调度呼叫中心，拥有280个外呼坐席，实力雄厚，专门开展电话访问等服务外包业务。统计部门负责调查方案设计，呼叫公司具体操作电话访问，专业分工，相互协作，建立专业化访问团队。

四是强化宣传，营造氛围，创造良好的访问环境

为提高群众对电话访问调查活动的知晓率，引导群众客观公正地对政府工作作出评价，调查活动开始前，我们在寿光政府网、寿光电视台、寿光日报、中国寿光网、各级公众号等官方和民间媒体上发布“寿光市群众满意度电话访问调查公告”，各镇街区也在调查开始前围绕6个方面开展集中宜传，让群众了解电话访问时间和外呼号码，进一步提高了群众对电话访问的知晓率和参与度，为调查活动顺利开展奠定良好基础，有效样本率从第一次的13%提高到现在65.4%。

五是精心组织，周密部署，打造无疑义的访问和监听现场

1.组织访前模拟测试。我们于12月17日组织了呼叫模拟测试，呼叫模拟完全按照正式访问要求进行，从号码库中随机抽取电话号码进行呼叫，有效呼叫样本200个，实际呼出306个，接通272个，拒绝34个，整体访问成功率超过65%，全真模拟测试为正式开展电话访问提供了宝贵经验。2.编制访问技巧。为提高电话访问成功率，我们编制了满意度访问技巧，要求访问员语言优美简练，语句中速，充满自信，切忌死追烂打、过度发挥、过度引导，使受访者做出不合主观意愿的回答。3.开展访前培训。每天电话访问开始前，市统计局工作人员都对访问员进行现场培训，讲解被调查单位工作职能和服务对象，避免出现单位职能混淆的情况，重点强调前一天访问过程中出现的问题;要求访问员明确受访范围，不在受访范围内的直接终止访问，对访问过程中受访者回答不满意的问题要询问原因并认真记录。4.介绍旁听要点。重点介绍电话访问工作流程及监听过程中的注意事项，要求旁听人员顾全大局，禁止大声讲话及胡乱走动，认真听认真记，并及时将有疑义的电话反馈给工作人员。5.及时消除疑义。旁听人员示意访问样本有疑义时，工作人员及时调取录音，呼叫访问结束后由市纪委（监察局）、考核办、统计局及被调查单位四方人员共同听录音，确定访问样本是否有效，如果个别样本无效，由访问员重新呼叫，补足样本。

六是严格程序，严守纪律，保证电话访问的公平公正

1.监督人员全程监督。市纪委（监察局）、考核办、监督员全程现场监督。2.严格按随机原则拨打电话。电话号码导入呼叫平台时进行随机化处理，保证导入的号码为无序号码，呼叫软件外呼时随机拨打，双重随机确保拨打的电话号码的随机性。3.无疑义后出结果。旁听人员向监督人员示意无疑义后，方可导出报表显示满意度结果;结果打印后旁听人员和监督人员共同签字确认，不得以任何原因修改成绩。4.前后台隔离。除报表人员外，其他人员禁止进入报表工作室，工作人员禁止与报表人员直接接触，无疑义后，报表人员通过网络直接打印成绩。

七是收集民意、及时反馈，搭建政府群众沟通桥梁

1.如实记录。电话访问过程中，要求访问员对受访者回答不满意的问题，都要进一步询问不满意的原因，并认真记录，保证如实反映群众心声。2.及时整理。访问结束后，及时整理群众意见、建议，并于1月5日反馈到有关单位。3.及时汇报。将调查结果、整理好的意见和建议及时汇报党政领导，由市委主要领导召开会议根据调查结果安排下步工作。