图书馆快乐服务——基于迪士尼管理理念的启示

(杭州图书馆，浙江 杭州 310016)

1 图书馆服务使命与理念

1.1 图书馆使命与梦想

迪士尼是青少年的梦想国度，迪士尼处处都有挥手致意、开心快乐的场景，这些场景是游客真实流露的幸福感。游客在迪士尼感受到的幸福感是迪士尼员工在工作中思考并付诸于实践的结果。在图书馆服务考核条目中，服务效度排在第一位，也就是读者对图书馆的满意忠诚度。要想获得读者对图书馆的满意忠诚度，较之图书馆的整体环境，图书馆的快乐服务更能为读者带来幸福感。所以，相较于关切读者的工作岗位需求和学习领域，图书馆应该更加关切读者的精神世界，完善读者的精神家园。

图书馆创造的不仅是读者的故事，更是培育幸福感的天堂。马斯洛的需求层次理论认为，自我价值实现是实现需求，即价值观层面的持续满足感——以快乐服务实现用户的自我需求，这与迪士尼的服务理念——自我实现的需求一脉相承。图书馆的快乐服务承载着人民对生活日益美好的需求，是对读者真实服务需求的积极探索，是对图书馆服务价值观的升华和超越，最终通过快乐服务走向品质服务。

纯粹的幸福感在迪士尼被演绎得淋漓尽致。与迪士尼相似，馆员的图书馆服务也是以高效快捷、不求回报、一心解决好读者问题为宗旨。图书馆快乐服务，对图书馆服务提出了更高的要求。如果按年龄划分，获取快乐的标准如表1所示：

表1 年龄层代表的快乐星级与心理感受对SI的对应关系

通过表1我们得出：快乐情绪指数随着年龄的增长呈现出最为明显的变化，然后是职业、性别和家庭环境。

其实，我国学者在图书馆界已就如何快乐服务做过相关研究，如：张希侠(2010)认为快乐服务是双方面的，在实际工作中,同时要满足服务者和服务对象的不同需求,而研究并解决读者需求是快乐服务的根本所在；[1]范军(2011)认为馆员积极情感体验可增添图书馆的活力，提高图书馆的服务水平；[2]刘燕(2013)借鉴国内外一些知名企业的“快乐服务”理念，认为其对改善图书馆服务有着重要的意义。[3]多位学者的观点归结到一点，就是图书馆对馆员Give Happiness快乐服务提出了更高的要求。馆员与用户都要保持快乐、愉悦的心情。因为心情的愉悦是读者再次光临图书馆的根本驱动力。

不仅是图书馆事业，对其他服务型机构来说，其理念关系也是相通的。快乐服务是要体现出真实的幸福感，图书馆服务要让用户的心情自然流露，有幸福的感觉，让用户(读者)的心放松下来，消除不自在的拘束。

快乐服务(Happy service)是公共服务的核心思想，迪士尼认为service单从字面上讲是服务的意思。笔者在香港迪士尼和上海迪士尼调研时发现，推动迪士尼管理理念的法宝是《指导手册》的制定、团队管理和员工的自信心。正如香港迪士尼乐园集团行政总裁罗彬深所言，快乐带来利润。[4]从而导出了服务的另一层含义：服务无止境。对于快乐服务而言，馆员所做的每项工作都是值得期待和赞美的。因为普遍存在于使命的服务思想是无限延展的。

1.2 培养图书馆员的使命感

在相当长的一段时期内，图书馆的对外服务是单调的，与读者的对话也局限于“好的”“办好了”“可以了”这三套词。其实，面对多元的新数字环境，图书馆服务更要突出“被拓展、被设计”。无论是文献服务、信息服务，还是知识服务、空间服务，均需以特有的设计为前提，以此设计出服务的本质与个性，让用户在一系列被设计过的服务中体验到快乐的真谛。读者对图书馆的需求向来是外显式的，从作业到工作的嬗变，充分反思图书馆文献服务是不是不可替代的信息产品？在Baidu、Google等知识推送服务的兴盛期，网络信息是否就是图书馆知识服务的另一种形式？带着这些图书馆危机管理的问题，我们不得不时刻管理好图书馆员快乐服务的使命。

图书馆一向以数据说话，各类数据体现了服务效度。然而服务中的数据只能说明完成了某项作业，并不能代表达到工作层面。“工作”是体现服务对象获得图书馆服务后的持续状态，即：改变了用户怎样的生活状态。迪士尼认为，这才是工作的重要因素。首先由员工思考工作的意义，再运用哲学思辨方法分析工作存在性的理念表达方式——岗位工作的能动性，并赋予图书馆全新的服务意识。图书馆服务不是单向的线性服务，而是更负有循环遣返式的服务产能。面对用户的服务需求，馆员在不同的服务窗口承担着重要的职责，整体的服务标准串起团队精神，每个个体馆员被赋予不同的使命。无论是学科馆员还是窗口馆员，抑或是办事管理员，岗位使命都有其存在的价值。馆员应积极养成不断思考的习惯，如“我是团队中不可或缺的一员，我在为用户的快乐而做着贡献”等。

迪士尼的使命充满着活力，而作为公共文化场所的图书馆，人流量大、服务内容庞杂是显而易见的。读者到馆进入门厅的一刹那，就对图书馆的服务充满期待和幻想。看到读者(用户)使用图书馆的各种设施，获得图书馆文献及信息服务，馆员本身的幸福感是不亚于迪士尼员工的。图书馆快乐服务是图书馆服务使命的重点提案，不仅仅是让读者感受到服务的快乐，馆员的快乐也促进对工作的热情。深究迪士尼生存法则理念，好心情和好能力才能为用户提供更高水准的服务。

2 快乐服务的本质内涵

2.1 使命与理念的解析

以往经常听到有人说：图书馆工作是一个很清闲(冷清加休闲)的地方。其实，图书馆一线窗口的馆员直接与用户产生服务关系，不同岗位的馆员构成一个团队直接为用户提供高品质服务。馆员不同岗位的工作职责是自身“使命”的重要内容，图书馆在制定服务战略规划时，把使命、目标、价值观等作为重点内容写入其中。迪士尼的使命包含企业创建的影响力使命和员工岗位工作的职责使命两部分，所以，图书馆的服务使命也涉及到单位员工对自身服务使命的专业理解水平。迪士尼的使命是：给予快乐的幸福。图书馆在做基础业务的服务时，也需把快乐服务的实施过程表现出来，如信息服务、文献服务、知识服务等等都包含着用户对图书馆的美好回忆。往往是不起眼的一条讯息、一篇节录，改变了某位读者的人生轨迹，馆员的快乐服务是为了追求幸福工作而设下的理念。

4）污水流速增大，换热面积减小，当污水流速为0.2 m/s时，换热面积为472 m2，减小约19%；而提高到0.25 m/s时，换热面积减小7%.三个速度中，0.2 m/s是较为适宜的设计速度.

快乐服务(Happy service),迪士尼认为service单从字义上讲是服务的意思，但这个“服务”有在为了引起对方注意设为前提条件下而后续提供服务的精确释义成分。图书馆的service是在优美的阅读环境、丰富的文献资料，或为解决一个问题而做好的各种设备操作性服务。相比在日本迪士尼的服务用词，おもてなし(报以最尊敬的心情为客人提供服务)会不会更有一种幸福招待的词素意味在其中？真诚服务、不求回报，在もてなし(招待；款待)的前面加了细表结构“表なし”(古文动形用法)，远远大于我国象形词的词素语法表达。

迪士尼的设计原型是动漫人物，动画元素构成了迪士尼游乐服务风格，游乐空间被带有动漫“署名”的昵称依次划分，大多数动画主角被拟人化，如大家熟悉的米老鼠叫“米奇”，它是迪士尼所有人的朋友，在人们心中就是一位活泼可爱的小朋友。迪士尼员工也对设施起名字，亲切之余充分说明了迪士尼的各个角落都是快乐服务的代言人。不止是员工带着使命为幸福服务，也灵活运用了“工作”拓展的手段。那么，图书馆的服务资本又是什么呢？

迪士尼认为，愉快是双向的，不但要让读者愉快，也要使馆员保持愉快。从经营学角度思考经营思想的本质，传达给员工企业文化的思想，明确各项工作的目的和意义，是迪士尼持续发展的要义。然而，图书馆思想来自于哲学体系，是一种本体论思想，图书馆在对员工制定岗位责任计划书时，只布置了需要完成什么的“作业”，而没有体现出享受“工作”的意义，即所从事一项工作的价值观。

2.2 快乐服务的职责思考

对图书馆服务增加设计元素，并在服务过程中反映出图书馆员的用意，并不是阻碍和设置服务的难度，其结果反而会让读者认为“哦，原来图书馆对我的需求是这样来满足的”。图书馆应对如何产生用户的幸福感做足设计的文章。看似表面平常的一项咨询服务，明明带来的幸福感受不是按照线性常规进行的，在迪士尼“故意设计”理念驱动下，会被重新解读。如果馆员熟谙并理解图书馆的服务设计，将其接待读者的服务技巧用得恰到好处，就自然提高了图书馆专业服务水准，让读者留下的不是以往的“哦，我也知道”或者“切，和我想的一样”的枯燥回忆，而是让读者非常乐意再次光临图书馆，喜欢见到馆员，体验到成就感。体验成就感的过程是在馆员的指导下由读者亲自体验的，馆员是否了解使命，领会服务主旨，将对读者的接待成败产生决定性影响。由此，图书馆服务设计处处体现馆员应为读者做些什么。

譬如，投诉是公共服务业内效能的重要输出指标之一，既体现用户对服务的抱怨，也清晰地反映出图书馆服务盲区的存在。只要是图书馆区域，必须体现出图书馆的根本特征，明确图书馆的服务内容。作为强文化的迪士尼公司，其“快乐”的核心价值，就是要使员工的行为举止在不知不觉中为价值观所引导。[5]就犹如早期日本迪士尼停车场里没有米奇和音乐，尽管停车场也是迪士尼的一个组成部分，但几乎与大众停车场没有什么区别。服务盲点的疏忽是在快乐服务中交流互动的最大症结。

迪士尼的职业诉求是为他人奉献“演员“的爱心，向全世界布道幸福，就如传递正能量一般。图书馆提供给用户丰富翔实的文献资料、安全可靠的信息咨讯、多元贯通的学科知识与情报发现，同样是传递幸福的服务。为广大用户快乐服务的图书馆员就是一个完整的团队，给予用户快乐的岗位是没有上下属之分的，大家相互认同、互相谦让，维持着馆员应有的服务姿态，朝着共同的服务目标携手前行。在此，需重点重申“表里如一、不求回报”的迪士尼快乐微笑法则。

3 快乐服务的思想内核

3.1 在实践中完善使命思想

馆员与用户之间的供需互动(supply and demand & interaction)使图书馆服务文化(Library Service Culture)产生双向转换，出现价值需求流。在积极思考中提供给用户快乐服务的理念，也是馆员与用户相互流动的理论基础。在此基础上，快乐服务的快乐性是解决用户满足感，从而达到自我实现的满足状态。其中包含知识获取满足、信息资讯满足、服务过程满足和用户自身持续性满足四种。满足带来的愉悦、充实和对馆员服务的认同肯定，是图书馆品牌服务用肢体语言、用对话语言完善对使命理念的思考。例如，杭州图书馆6月端午特别活动，围绕“乐、约、阅、悦”四部曲演绎中国传统节日，这时的馆员就是Cast，与迪士尼的Cast无异，整个活动的设计宗旨不就是Give Happiness吗？图书馆为读者打下优良的服务印象，希望在下次的活动中有更多读者再次光临和参加，快乐服务体现了图书馆员在读者服务中的精神面貌、自身价值及其晕轮效应和社会价值。[6]

图1 情绪比差模型图

因此，我们馆员不要忘记“快乐服务”的使命是增加读者幸福感。所以，为控制读者情绪比差，高架取文献的技术活一般是这样解决的：(1)联系工程部询问高架云梯的到达时间，安排尽早送达；(2)由馆员承担高空作业的司机运行至准确的文献架位；(3)与读者再次确认所需文献，取下文献交于读者，约定当日文献的返还时间；(4)读者归还图书，馆员检查无误后再入库层架内。一般来说，基础性服务工作必须“临境”，读者看到动用人力和大型机械设备为自己的需求付出时，感动之余更是感激。这对提升图书馆核心竞争力，赚取文化品牌口碑是大有裨益的。

举个经典的案例，迪士尼著名的旋转木马是青春集体记忆的象征。据迪士尼年报记载，有一年的某天正下着大雨，当一位女游客跨不上木马时，有位迪士尼演员(cast)就把自己的大腿当作踏脚板让女游客上马。当时地面湿漉，员工的做法无疑会将自己的制服弄湿弄脏了，游客也感到惊讶，可员工说了这样一番话：“我的制服湿了没关系，可是您没坐上木马就会失望的。为了有个美好回忆，请您踩着我上马吧。”女游客当时无比感动的复杂心情我们可以揣摩得出：她的亲身体验会让迪士尼誉满天下，迪士尼工作指导手册的核心精神也是如何灵活运用“快乐”的工作方法，使游客愉悦。正如迪士尼高管大住力(日本)所说：人们所期待的“迪士尼式”服务，是能让自己感动或惊喜的服务。[7]图书馆做的不就是让所有读者感到幸福、快乐的服务么？许多年后，或许当初我们为那位高架取书的读者给朋友讲起这件事时，听者会惊叹：“就你一个小小的看书要求，图书馆竟动用高空机械设备为你服务吗？真是太不可思议了！”这就是为什么当图书馆员做了一件有成就感的服务，带来的是读者的感激和快乐的原因。

迪士尼提供给社会的是公共文化娱乐服务；图书馆提供给社会的是公共文化知识服务。迪士尼在宣传、视听、童年记忆的广告植入等方面做了全方位的投入，游客文化消费的娱乐性倾向强。图书馆读者主要是自主学习，随着图书馆办馆格局和业务职能的拓展，其文化娱乐服务倾向也日臻明显。图书馆知识传教服务只占据总信息资源的20%左右，其余的80%是基于社会市场总需求而设计的多元化服务，知识文献、信息情报等服务也不再是单纯的“借、阅、查、还”。犹如迪士尼一样植入了视听娱乐、空间娱乐等体验式文化娱乐服务方式，图书馆则实现了“与人交流”的真实情景，情景服务推动“真实瞬间”关系的升华，诠释了第五文化空间之“临境空间”的整体关系度“读者——馆员——读者”三位一体的交织信任，创造彼此的成就感。迪士尼“Give Happiness”的机遇瞬间与图书馆“临境空间”的供给主体不谋而合。

接待工作是迪士尼特有的服务传承技术，在招待中讲述游客、员工(演员)与朋友之间的故事。在图书馆内，读者与读者见面的次数多了，也不乏产生关切招呼之意，甚至还会为某个学科知识话题一起展开讨论。面对读者，图书馆应超越“作业”的界限，靠拢事业的“工作”，迪士尼优秀员工通常吃透工作目标，理解使命理念，认为为游客谋幸福比做任何事情都重要。

3.2 图书馆可持续性服务设计

近几年，迪士尼引入APP在线服务，使游客可以提前购票、预约项目或提供超值的额外服务。图书馆APP是为节约时间，针对工作学习繁忙用户开设的文献预约、活动报名、信息咨讯等远程服务。最终读者体验到图书馆的万种风情，留下快乐回忆的是图书馆的真实空间、图书馆的设备设施和图书馆馆员的盛情招待。不久之后，图书馆将陆续推出远程信息情报服务、城乡一体化的公共文化服务、课题及咨讯的前沿服务、“最多跑一次”即时联络服务等特色服务。

按照迪士尼的服务方针，在做特色精端服务项目前，一定要对用户(客人)进行深入细致的调研，围绕其背景及立项需求，在服务开展前夕做足功课。众所周知，文化和旅游部对公民的旅游出行会提供建议性攻略，图书馆学科部门也应积极为社会提供互联网产品数据服务。如某副省级图书馆主办的《旅游时态》，由学科馆员组成专家团队研究分析试验动态数据，汇总、编辑当季代表性的景点和出行线路，内容涵盖攻略、票务、住宿和随笔等，知识点及快讯准确率高达92%。让每位有需求的用户按需取阅，并在APP读者端积极推送，真正做到社会化公共服务为民办事，同时也可收获快乐服务的果实。

面对日渐复杂的信息环境，图书馆的信息研发、发布、推送等综合服务都带有挑战性。一方面，要在社会信息中沉淀出用户所需的精准信息，且须保持一定的时效性、可读性；另一方面，为避免信息不对等或信息情报社会绩效转化能力的削弱，就须时刻增强用户环境的关注度，调整知识结构，让图书馆信息服务流持续更新，提高知识与信息并重的核心服务竞争力，从而不被时代所淘汰。图书馆可参照迪士尼员工时时刻刻“问自己、常思考”的方法，解答为什么快乐服务这么重要。用户的幸福感、满意度反馈就是不断改进图书馆服务的原动力。

让用户感到幸福是快乐服务的第一层要义，接下来是消除读者阅读的孤独感，如文献信息接触反应的孤独恐慌。为激发工作积极性，打造图书馆全息服务新业态，我们也要故意增加图书馆的服务流程设计——让导入服务的用意拔高。以下是新型图书馆快乐服务设计流程模型，如图2所示。

迪士尼的服务永远在路上，华特·迪士尼坚持“迪士尼乐园是永远未完成的梦想国度”。基于迪士尼待客接物、自我修养的使命，图书馆员也要考虑这个提供幸福服务的“使命”该如何运作。除了思想就是方法。阮冈纳赞的《图书馆学五定律》(The Five Laws of Library Science)之第五定律——图书馆是一个生长着的有机体，道出了图书馆的战略使命是持续的、一贯的、长效的。这就是为什么当代图书馆服务水准与其他从事服务行业的机构拉开差距的最根本原因。图书馆里有技能过硬的馆员，有主动思考的岗位员工，有一切为了用户“幸福”的高标准服务设计，图书馆是一个充满活力和激情的地方，为用户提供幸福，也为馆员自身找到工作热情的服务志向。

图2 图书馆快乐服务设计流程模型

4 迪士尼管理理念的服务应用

4.1 指导手册的研究

各类型图书馆都印制了面向读者随取的“读者手册、宣传手册、活动节目单”等多形式的文本资料，但面向馆员工作的“指导手册”似乎不被重视。不少员工进馆之后，简单学习几周就被分配到岗位上去，虽然工作积极性非常高，但具体做什么，做到哪一步为上限则全凭自己拿捏，对读者的服务水准自然会大打折扣。馆员一手一本的《指导手册》编制发放是“十三五”期间公共文化服务体系岗位培养和服务绩效“供给侧”的重要任务之一。在此之前，文化服务型企业或机构的战略规划、目标使命、实施过程、环境扫描等章节内容会写入总体领导层的文书中，一般不会在基层中出现。然而这样的状况需要改写。为了发挥馆员在“快乐服务”中的重要作用，《指导手册》在使命理念中要体现出服务要素，内容的落地是最基本的要求。

迪士尼认为，指导手册上写的是最基础的工作内容，十分简洁明了又有时间顺序，不同岗位都是不同的内容。如在保洁清扫的环境美化部门，对员工明确了清扫范围、时间、方法、步骤的规定，还配有解说图例。略带机械八股的编制方法反而促进了工作效率，肯花时间，成效自然会出现。图书馆也应体现出这样保质保量的工作状态，比如：熟悉此时此刻文献在哪个城区流动；图书整理须时时规范或时时跟进；书库盘点保证了文献的“齐、定、全”，但工作频率可高可低，目的是为了在工作上有无遗漏之处。关于这点，迪士尼对图书馆的指导作用是显而易见的。再进一步说，要保持图书馆快乐服务的“精、气、神”，当“快乐服务”需要馆员持续来对待时，内外兼修的图书馆气质就恰到好处地发挥出来。《指导手册》不仅是面向读者(用户)的使用手册，更是针对馆员的生存手册。

4.2 图书馆指导手册的灵活应用

《指导手册》需要专业的设计型馆员进行设计，在视觉、色彩、文字编排上处处用心，制作出馆员“看得懂、弄得清、做得好”的指导手册绝非易事。迪士尼认为，注意事项需提前制订，并写在手册最前沿，避免对服务理念理解的偏差而产生不良后果。图书馆馆员服务中亦有约定俗成的规则，现列举如下：(1)首问责任制：用户对馆员的询问话题需正面做出解答；(2)移步责任制：遇到当事馆员无法立即解决读者提出的问题，以计算等待时间，增援其他馆员协同处理；(3)流程规范制：在《公共图书馆法》的法律范围内，对事件的处理须按章处理，不越章处理。以上三点内容是促成快乐服务的基础实施条件，台面上的主观能动性也是需要客观的现实基础才得以成立。

图书馆服务手册(个人)沿用迪士尼指导手册的精髓。然而，在馆员和用户之间、cast和游客之间确立了“友谊小船”的前提下，“在恰当的时候提供准确的服务”是迪士尼员工学习指导手册消化后自然而然呈现得出的，没有什么特别的因素和特别的目的，对游客负责任地服务就是特色使然。迪士尼有一条共通理念，就是真诚为客人着想。来自全国各地的读者，有些可能是过境到达，顺路拜访一下图书馆；上午来图书馆，下午搭乘4点过后的飞机就离开这座城市，除了自然风光和市井体验，游客对当地文化的体验或许就是在图书馆里的这几小时。“来的都是客，到的都是家”，图书馆待人接客的工作态度决定了在此时此刻会发生怎样的快乐服务——为他们带来愉快和幸福，留住城市最美好的回忆。

你可以设计、创造和建立世界上最美妙的地方，但要有人协助才能将这个梦想变成现实。[8]《指导手册》只提醒你“做什么”，并没有明确你“怎么做”，指导手册上振奋人心的标语和口号是让员工发生作用的“催化剂”，关键还在于带着问题去营造一个发挥想象力的工作环境。图书馆员不断思考着工作的使命，列举出一件件让读者感动的实例。如果没有案例或案例少得可怜，就说明这几年我们根本就没有为读者真正服务过。感动的服务是需要有具体真实图景的，图书馆精神亦是如此。图书馆最大的财富除了自觉自省精神外，还有更大的外显式群众效应精神。馆员之间的精神协作也十分重要。在竞争工作中养成积累快乐案例的习惯，让馆员彼此相互评价、称赞顶级服务的成果，为了某一话题使之共鸣，肯定图书馆快乐服务的价值。以下是快乐服务指导作业流程图，如图3所示。

图3 快乐服务指导作业流程模型

随着数字信息技术在图书馆的普及，面对面的临境服务就相应减少。图书馆面对面服务是图书馆读者与馆员之间共建的知识交流记忆，也是交流空间的宝贵回忆，在真实交流服务中，读者被“招待”，招待过程的服务是超出服务期许的额外接待，招待的结果是令读者获取幸福感的神往回忆。在回忆中，读者与馆员联结在一起。有许多读者回忆往事，总是会想起在图书馆的日日夜夜，图书馆阅读时光占据了读者大半青春，为知识奋斗，亦为家国振兴而读书。这就像游客在内心深处也会回忆起在迪士尼的美好时光一样，精神富庶、莞尔一笑是快乐服务共通的幸福感。

5 结语与展望

我们分析了作为服务业大佬迪士尼的成功之处，是为了追求快乐服务的使命而付诸于实践，Give Happiness的诠释对于迪士尼而言就是为游客提供幸福感，获得满足感，实现社会价值。迪士尼的经营理念不仅仅是商业性的公共文化服务，更是社会教育职能服务、先进的MCW管理服务。图书馆是公共文化服务中群众服务的重要组成部分。迪士尼带给图书馆的思考是作为一种服务使命存在的价值，并把这种使命通过现实理念媒介转化成高标准的业务能力。图书馆员区分了作为生计的“作业”和作为职责的“工作”的理念意识形态，才能在岗位上发挥出自身独特的才能。

迪士尼文化成功的本原价值给我们图书馆什么启示？一是“人本主义”和“人性理念”的创新，它的主题是“世界最快乐的地方”[9]；二是树立图书馆服务使命与理念、发挥出快乐服务的才能，做好服务于社会公共职能的时代角色，做一名快乐馆员。通过本文的精心梳理，图书馆员欲充满活力地招待用户，以《南太平洋宣言》[10]第五文化空间理论为实践原型，享受工作所带来的真正快乐，是为图书馆先进服务理念的源头活水。