空乘人员心理素质培养的重要性及方法研究

孟宇豪

摘 要：随着航空行业的不断发展，社会对航空专业人才的需求越来越大。航空服务工作比较特殊，工作人员的工作环境是在飞机上，对空乘人员的心理素质要求比较高。航空工作人员不仅需要具备良好的专业服务技能，为乘客提供不要的空乘服务，同时还需要航空工作人员具备较高的心理素质，能够从容不迫的面对各种突发事件，不断提高航空服务质量。

关键词：空乘人员；心理素质；重要性；方法研究

空乘人员在工作的过程中，具备较高的心理素质是十分重要的。本文首先对培养空乘人员心理素质的重要性进行分析，然后再针对如何培养空乘人员的心理素质提出几点有效建议，希望通过本文的分析能够有效提高空乘人员的心理素质，提高空乘服务质量。

一、培养空乘人员心理素质的重要性

空乘人员的工作环境是飞机，这与其他的工作环境是不一样的，具有很大的特殊性，因此对工作人員的要求也比较高。空乘人员在实际的工作中，不仅需要为不同的乘客提供服务，还需要对工作中的各种问题进行有效的解决，以你次需要空乘人员具备良好的心理素质。空乘人员在实际的工作中会面对不同高的乘客，这些乘客不仅仅是本国的，也包含世界各国的人民，每个国家的语言、生活习惯等各方面都存在很大的不同，这就需要空乘人员在工作的过程中能够根据客户的实际需求提供相应的服务，工作人员需要与乘客之间构建良好的关系，为乘客提供高质量的服务，并尊重乘客的主体地位，公平、公正的对待每位乘客，为我国的航空企业树立良好的形象。

空乘工作与其它工作存在很大的不同，一方面工作人员在飞机上工作，具有一定的危险性，另一方面空乘人员的工作内容比较单一，时间长了工作人员就会感到枯燥乏味。因为要面对不同的乘客，乘客可能会提出一些过分的要求，这就对空乘人员的心理素质造成一定的影响。空乘人员能否适应单调枯燥的空乘工作，能否合理的解决工作中的问题，是空乘人员在工作学习中需要考虑的首要问题。部分空乘人员在面对这些问题时，心理压力大，会对工作产生厌烦心理，从而不能有效的开展工作，因此对空乘人员进行心理素质的培养是十分重要的。

二、如何有效培养空乘人员的心理素质

（一）加大对空乘人员良好品格的培养

为了培养空乘人员良好的心理素质，首先应该帮助空乘人员树立良好的品格，使空乘人员在实际的工作中能够负责任、认真的进行工作。工作人员树立良好的品格，需要具备以下几方面的素质。第一空乘人员应该具备爱心，无论是对工作还是对乘客。空乘工作是一项十分枯燥单一乏味的工作，时间长了，很多工作人员就会对这份工作产生厌烦，影响工作效率。因此空乘人员需要在工作中保持对工作的热情，保持积极乐观的工作状态，将空乘人员积极的乐观的面貌展现到乘客面前，使乘客能够切实的感受到工作人员对他们的关心，体会到工作人员的负责任。第二，工作人员应该具备充足的宽容心和包容心，在实际的工作中，因为客户的实际情况不同，客户的素质各方面不同，因此可以会提出一些不合理过分的要求，这时就需要空乘人员对乘客具备充足的宽容心和包容心，面对这种情况，不能对客户发脾气，应该沉着冷静的对待，能够有效的帮助乘客。第三，空乘人员对乘客需要具备同情心，在飞机上会遇到各种各样的乘客，有的老人行动不便，有的客户恐高等，有的小孩大吵大闹等，遇到这种情况，空乘人员都需要对乘客保持耐心，尽量给予乘客有效的帮助，用和平的方式解决矛盾。

（二）不断完善空乘人员的心理素质

具有良好的心理素质对空乘人员来言是十分重要的，空乘人员在实际的工作中需要对工作认真负责，面对突发矛盾要果断有效的进行处理，同时需要控制自己负面情绪，将积极开朗的一面展现给大家。空乘人员需要具备自觉意识，在实际的工作中，需要主动为乘客进行服务，观察乘客的状态，一旦发现乘客有什么突发状况，则应该立即进行询问，帮助乘客解决问题。如果空乘人员在工作中遇到乘客辱骂、不尊重等事情，工作人员即使心里有委屈也不能与乘客吵闹、发生矛盾，而是冷静的解决问题，将自己的负面情绪排泄出去，用积极的态度去对待工作。

空乘人员需要具备较高的自律能力，能够对自己的行为和情绪进行有效的控制，懂得如何控制自己的情绪，如何规范自己的行为。航空公司应该聘请相关的专业人士到公司为空乘工作人员进行培训，给他们讲解心理方面的相关知识，教给空乘人员一些正确的有效的心理纾解办法，从而不断提高空乘人员的心理素质。在培训的过程中，航空企业可以应用互联网构建一个专门的网络学习平台，空乘工作人员可以利用自己的空余时间去进行学习，从而不受时间和地方的影响，随时随地的学习心理素质方面的内容，不断的提高自己的心理素质。

（三）培养空乘人员心理素质的关键点分析

在培养空乘人员良好的心理素质时需要从以下几个方面来进行培养。首先需要正确处理空乘人员情绪与工作责任之间的关系，空乘人员在工作的过程中或多或少会遇到很多的突发事故，或者是紧急情况，对空乘人员的心理素质造成极大的影响，对于这种情况，空乘人员应该具备较高的责任意识，对自己的不良情绪进行控制，对乘客进行关系，缓解乘客的紧张情绪，有效的安抚乘客，解决问题。其次在面的不同乘客的刁难时，空乘人员需要学会变通，采用合理的方法来解决问题，如果问题得不到解决也不要气馁，可以向其他工作人员寻求帮助，不断提高自身调节心理的能力。最后空乘人员需要有效处理好兴趣与心理调整之间的关系，空乘人员如果对工作失去兴趣，会极大的影响工作人员的工作积极性，因此空乘人员可以积极寻找工作中的有趣点，提高对工作的趣味性，从而激发自己对工作的热情，让自己从心里喜欢上这份工作，爱上这份工作。

总 结：

综上所述，随着我国社会经济的不断发展，我国的航空事业也在不断的发展之中，对航空专业空乘人员的需求量越来越大。航空服务工作由于其工作环境的特殊性，对空乘人员提出了更高的要求，不仅需要空乘人员具备丰富的专业知识和专业技能，同时还需要空乘人员具备良好的心理素质。因此航空公司应该加大对空乘人员的培训教育，帮助空乘人员树立良好的品格，对空乘人员的心理状态进行了解，不断提高其心理素质，使空乘人员在实际的工作中能够保持积极乐观的工作状态，对工作负责，有效解决工作中存在的问题，提高航空服务质量。

参考文献：

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