我国快递终端配送的困惑与未来

秦智聃 陈章跃

摘要：快递终端配送作为电商物流的最后一环，其运营模式直接影响着快递企业的经营绩效与服务质量。目前，我国快递终端配送主要有三种模式，即送货到户、人工代收和智能快递柜。分析各模式在应用过程中存在的困惑，提出我国快递终端配送的未来发展对策，分别是多元化模式协调发展、终端共同配送、智能快递柜的整合争霸与升级，这对我国快递终端配送的发展具有一定指导和参考意义。

关键词：快递;终端配送;智能快递柜;共同配送;智能快递仓

中图分类号：F252.2

文献标识码：A

引言

快递终端配送（Express Terminal Distribution，以下简称ETD）作为快递服务的最后一环，是连接电商企业与网购客户的关键环节，其运营模式直接影响着快递企业的经营绩效和服务质量。当今社会电商迅猛发展，如图1所示，我国的电子商务交易额从2013年的10.2万亿元到2017年的29.16万亿元，期间持续增长，平均增长率约3 0%。电商的发展必然促进快递业的进步，如图2所示，2014年我国快递业务总量139.6亿件，已位居世界首位，到2017年其总量已跃升至400.6亿件，人均快递量超过26件，2013年到20 17年平均增长率达到48%。可以预见，未来我国快递业将呈现出持续增长的态势，而ETD这一瓶颈势必日渐凸显。Fedex曾统计，ETD的费用占物流总成本的30%以上，是制约快递业发展的重要影响因素。2017年，刘君在北京举行的中国快递“最后一公里”峰会上指出，ETD是快递业发展面临的最大瓶颈。2018年我国出台的一号文《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，国家邮政局局长马军胜提出“末端转型升级”行动计划。这一系列数据及举措无不剑指ETD，因此，ETD难题的解决迫在眉睫。

1、我国ETD发展存在的困惑

我国ETD运营模式目前主要有3种，分别是送货到户、人工代收和智能快递柜。送货到户是快递员将快件送到客户家中，当面签收，优质的服务在面对面接触过程中能为企业创造良好的口碑。人工代收是集结快件的第三方代收平台，是连接快递公司和客户的中转点，例如菜乌驿站、熊猫快收和小麦公社等平台，人工代收是目前最为盛行的一种模式。早在2001年，斯坦福大学的Lee和Whang认为代收模式是有效解决最后一公里配送难题的方法之一。Weltevreden研究表明，人工代收点若是便利店，客户取件不但会增加店铺人气，而且大约有25%的客户在取件时会购买商品。智能快递柜起源于德国的DHL，它跟人工代收的区别在于无人值守，既能节约快递员的时间又方便客户取件，目前我国的智能快递柜有速递易、丰巢、富友、云柜等十多家公司。金无足赤、人无完人，3种ETD运营模式皆有各自的优势，但也存在相应的困惑。

1.1送货到户的困惑

2017年，我国快递业务量约400亿件，在送货到户的情境下，假设每个快递员的配送能力是100件/天，那么我国需要约110万快递员。然而，在现实生活中，由于我国快递业各地区发展不平衡，某些地区的快递员根本无法投递100件包裹。因此，快递员的需求量远远超过110万，据统计，2016年我国电商物流从业人员达203万，随着电商的不断发展，该数据必定进一步增加，这无疑增加了快递公司的人工成本。

同时，该模式下，快递员需要花费大量时间用于电话通知客户并等待客户前来取件，研究表明，平均每等待一位客户大约需要3分钟的时间，按100件快递计算，快递员每天用于通知并等待客户取件的时间就需要耗费5小时，超过正常工作时间的一半。倘若客户被通知取件时不在家且没有亲朋帮忙取件时，快递被迫无奈只能二次投递，甚至三次投递。因此，时间成本高昂。Yuan （2014）指出若每位客戶取件平均节约2分钟，快递员的投递效率能提高10%，在减少快递员的同时能提高快递行业整体运营效率。

因此，降低人工成本和时间成本是解决送货到户困惑的两个关键因素。

1.2人工代收的困惑

人工代收是快递企业和客户的纽带，在终端配送中承担着集中收件和分散发件的任务。在实际运营过程中，虽然在效率和成本上为快递公司创造了价值，同时也为客户取件带来便利，但呈现出来的困惑也逐渐增加。

第一，仓储空间不足，货满为患。当代收点为商业店铺时，该困惑尤为突出。根据某社区熊猫快收代收点2018年上半年的包裹数据统计表明，日均收到包裹超过250个，遇到电商促销活动时，其数量通常保持在450左右，高峰期甚至超过600个。以社区便利店为例，通常其面积较小，尤其是当大件包裹较多时，店内空间便难以满足，被迫堆放于店铺门外。同时，客户的延迟取件进一步增加库存，导致店内货满为患，一方面有损店铺形象，另一方面，客户购物的不便会造成客户对店铺满意度的下降，甚至客户流失。

第二，店员不够专业，投诉较多。代收点店员没有经过专业的培训，在收发包裹过程中经常发生差错。例如包裹入库信息录入错误导致取货码发送失败，客户便无法得到收货通知，又如库管无序导致包裹遗失或高峰期取件过多而错发包裹，再如包裹损坏等。所有的这些失误往往都会造成客户的投诉，投诉带来的后果非常严重，快递员在罚款的基础上还会降低工作业绩，更重要的是有损快递公司的形象，降低快递公司在同行中的竞争力。

第三，雇用店员收发快件，人工成本增加。通常情况下，一家普通便利店的经营仅需一人即可，但是若加盟快递代收点，每天将产生三个高峰忙碌时段，分别是上午收件（10点左右）、下午收件（16点左右）和傍晚客户取件（18～19点），收件时店员需要用手机软件对快件进行扫描、编号、入库，客户取件时则需要用提货码查询快件并进库寻找快件，这便会产生商品销售和快件收发不可兼得，时间的等待总会引起客户情绪的不满，甚至造成客户投诉或客户丢失。另外，店员入库取件时，店铺便无人值守，盗窃事件难以避免。因此，一名店员值守代收点难以胜任此项工作，店老板必须另外招聘专人收发快件，这无疑会增加代收点的人工成本。

1.3 智能快递柜的困惑

智能快递柜使得快递员从时间限制中解放出来，配送效率获得提升。同时，客户可以在一天24h内任意时间通过验证码取件，非常方便。Punakivi等从成本和回收期的视角下比较了智能快递柜和送货到户，认为采用智能快递柜可降低60%的成本，智能快递柜中的包裹在快递员二次配送时才被取走所耗费的成本与送货到户基本持平。尽管如此，智能快递柜仍然存在不足之处。

第一，快递柜尺寸空间有限，大件包裹无法储存。表1是目前我国常用的五大智能快递柜的尺寸一览表（宽*高*深），由表可知，快递柜主要有三种类型的规格，分别为大格口、中格口、小格口，各家尺寸略有不同，但总体上差异不大。对于大格口，宽不超过50厘米，高不超过42厘米，深不超过55厘米。事实上，经常会遇到在宽高深各方面或某一方面超过格口箱尺寸的大件或异形包裹而导致无法储存。

数据来源：物联云仓（www.50yc.com）

第二，快递柜格口数量有限，供不应求。富友快递柜格口数量有三种，分别是54格、81格和108格。中邮速递易、丰巢、云柜、邮宝的标准柜分别有72格、84格、88格和72格。根据前文所述的熊猫快收社区，安置有丰巢智能快递柜，其格口有84个，然而该社区日均收件约250个，且未考虑放丰巢的快件量，故仅84个格口的智能快递柜显然无法满足。2018年江苏邮政局统计数据显示，全省智能快递柜有2.4万组，超过150万个格口，但仍然供不应求。

2、我国ETD的未来发展

根据目前市场情况来看，我国ETD的未来发展将呈现出3种趋势，一是多元化模式协调发展，二是终端共同配送，三是智能快递柜整合争霸与升级。

2.1多元化模式协调发展

2017年，尼尔森和阿里研究院共同发布的《快递最后1 00米服务趋势报告》指出，快递代收成为消费者刚需，且未来将持续增长，多元化、共享代收是快递最后1 00米配送的发展趋势。数据显示，代收模式的渗透率已达到70%，社区越高档，其使用率越高。

Xuping Wang等（2014）对送货到户、人工代收和智能快递柜进行了对比分析，认为运营效率是受包裹数量影响的，正常情况下，人工代收的效率最高，其次是智能快递柜，最差的是送货到户;当包裹数量较少时，送货到户是最佳的模式;在稀疏地区或高档地区且包裹较多时，智能快递柜具有绝对优势。由此可见，不同条件下，各模式都有各自的优势。

根据ETD的困惑，可以得出以下结论，如图3所示：

（1）当快递公司包裹过多，智能快递柜无法容纳时，此时，快递公司通常选择与代收点长期合作运营，如中通、申通等，每件快递给代收点0.3元即可;

（2）当包裹数量较少，快递公司则可双管齐下，采取与代收点合作为主，智能快递柜为辅的模式，将大件包裹放在代收点，每件约0.5元，而小件则放入智能快递柜，因为通常情况下小件放人智能快递柜会略微便宜，社会上正出现一个热点，即快递员专占“两角柜”，弃用“四五六”;

（3）当配送包裹为价值高昂的贵重物品时，送货到户是较为安全的选择。多元化模式协调发展目前是各家快递企业急需采取的一种措施。

2.2终端共同配送

共同配送的概念起源于日本，1977年，日本将其定义为：在城市里，为使物流合理化，在几个有定期有运货需求者的合作下，由一个卡车运输者，使用一个运输系统配送的现代物流方式。张潜（2009）认为共同配送就是将少量货物转化成商品集运，形成大批量的配送，以实现低成本高质量的服务[剐。共同配送根据配送对象的不同，可以分为两种，分别是以企业为主体和以货主为主体的共同配送，本文即为以貨主为主体的共同配送。

阿里研究院指出，代收是快递最后100米配送的发展趋势，虽然代收模式已经比较成熟，且实现了快递公司、代收点等末端资源的高效整合，但并没有实现共同配送，客户往往是自行前往代收点取件。同时，由于代收点的工作人员通常是兼职身份，没有经过严格培训，在快件出入库工作中并不专业，难免出错引起顾客不满甚至投诉。目前，我国的客户投诉率始终高居不下，据邮政局数据显示，2018年4月，通过“12305”共收到135747起投诉，其中申诉快递服务问题的129813起，占总申诉量的95.60。

因此，快递终端配送迫切需要引入共同配送理念，而在传统的代收点模式下，要实现共同配送难度较大，因为增加的人工成本和配送成本大大降低其快递收入，甚至亏损。故专业代收点是实现终端共同配送的关键，所谓专业代收点，就是不经营其他任何业务，仅承担快递相关的业务，即快递代收、终端共同配送和上门取货寄件等业务，例如城市100共同配送就是这种模式。

2.3智能快递柜整合争霸与升级

2.3.1智能快递柜整合争霸

从2010年中国邮政铺设第一个投递终端以来，智能快递柜的数量逐年持续增加，圆通研究院发布的《智能快递柜发展现状与未来趋势》报告显示，我国投放的智能快递柜2014年有1.5万组，2015年6万组，2016年10万组，2017达到20万组，并预测到201 8年将有30万组，2020年有5000万格口服务于社会。在这近7年的时间里，我国智能快递柜实现了小试牛刀、百花齐放、三足鼎立、两强争霸的演变过程，目前正处于三分天下阶段，其发展历程如表2所示。

由表2可知，智能快递柜的发展在百花齐放之后便进入集中整合阶段，如201 6年，中集e栈、上海富友和江苏云柜结成“创赢联盟”;又如丰巢在201 7年上半年在亏损2.1亿的情况下，却豪掷8.1亿收购中集e栈。201 6年速递易全年营业收入2.3亿，而营业成本却高达6.99亿，亏损4.69亿;尽管处于严重亏损状态，201 7年7月，中邮和菜乌网络却共同入股速递易，从此速递易改名为中邮速递易。这一系列现象表明智能快递柜已经进入整合阶段，且未来的整合会进一步加速。

2018年，菜鸟网络不满于与中邮速递易的战略投资，亲自涉足智能快递柜。菜乌驿站版的智能快递柜目前已上市并投入运营，5月25日，菜乌又推出菜乌小盒，被称为“家门口的快递神器”。菜乌通过一系列动作强势入场，智能快递柜行业又将呈现出三分天下的局面，未来势必加剧整合与争霸局势。

2.3.2智能快递柜升级——智能快递仓

约翰·纽曼曾说过， “生活就是变革，完美就是不断变化”。若干年后，随着时代的发展，必然产生新事物、新模式以适应快递终端配送的未来。

为了顺应时代的发展及消费者的需求，ETD的未来的最终阶段必定朝着智能、经济、安全、便捷的方向发展，具体表现为技术自动化、功能多样化、操作无人化。因此，智能快递柜势必升级改进，本文将升级版的智能快递柜称为“智能快递仓”，智能快递仓铺设的位置应该位于社区、校园等人口相对集中的地方，之所以称为“仓”，是因为它的空间和容量需要足够大，以解决传统智能快递柜的困惑。

未来“智能快递仓”的立体剖面图如图4所示，集取件与寄件于一体，舱内分为寄件存放区、大件重件区、普通快件区、贵重物品区和生鲜冷藏区共5个区块。从经济与安全的角度考虑，大件重件区和寄件存放区设置在底层，因为一方面可以节约快件传动消耗的电能，另一方面避免重件压损仓内支撑杆;普通快件较多，因此需要配置较大的空间;贵重物品区之所以安排在最上层，是为了保证其安全;生鲜冷藏区的增加，是为了迎合市场发展的需要，因为近几年我国生鲜电商交易规模持续增长，2013年仅有127亿元，2014年275亿，同比增长116.50，2015年和2016年同比增长均超过80%，2017年已高达1391.3亿元。

在技术自动化方面，主要表现为舱内自动传动，空间大小可根据快递尺寸自适应调整。操作无人化方面，客户取件采取提货码或人脸识别的方式，寄件则采取在智能快递仓信息系统中在线选择快递公司，并输入收件及寄件相关信息，系统内部安装二维码生成及打印设备，待寄件人完成信息输入后便自动生成并打印二维码，寄件人将二维码贴在寄件包裹上，放入智能快递仓，等待快递员取件派送。另外，仓顶对接无人机、仓底对接无人车，实现24小时投递，在配送环节配备智能机器人，通过网络预约功能，实现终端共同配送。

3、结论

快递终端配送就好比高考，十年寒窗苦读，圆梦只在高考，千里艰辛运输，成败就在终端。送货到户、人工代收和智能快递柜作为现阶段快递终端配送的三大主流模式，各模式均有各自所适用的范围，但也存在一定的困惑，如送货上门需耗费大量的人工成本和时間成本;代收点仓储空间不足，货满为患，店员不专业，投诉较多，雇佣快递专员，成本增加;智能快递柜则表现在快递柜空间容量和数量上的不足。

根据其存在的缺陷，本文提出快递终端配送未来的发展对策：首先，多元化模式协调发展，并以代收为主，上门为辅;其次，采取终端共同配送，终端共同配送是消费者的诉求，也是快递企业摆脱投诉的关键;再次，智能快递柜的整合与升级，这是市场激烈竞争所致，整合采取收购与兼并，升级将成为“智能快递仓”，这是快递终端配送的理想模式，超大的智能化空间，仓内分为寄件区、大件重件区、普通快件区、生鲜冷藏区和贵重物品区共5个区块，集取件、寄件、无人投递与智能机器人终端共同配送于一体的多功能智能快递仓。当然，对于智能快递仓，阿里旗下目前的智能快递塔就是一种探索，未来究竟是怎样的情况，还需实践的验证。

参考文献：

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