博物馆开放管理人员应具备的基本素质及职业服务规范

时兰兰

[摘 要] 博物馆之所以要提高开放管理工作人员的基本素质， 加强管理人员的职业规范，其主要目的是确保博物馆在开放中能正常运营。随着社会及经济的不断发展，大众的文化素质也在不断提高，博物馆管理人员要不断充实自己，努力提升自身的文化素质和业务水平，才能更好地服务大众。

[关键词] 博物馆 基本素质 职业规范

中图分类号：G251 文献标志码：A

博物馆是征集、典藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产的实物的场所，博物馆所保存的记忆是民族的记忆、国家的记忆、人类的记忆，也是对那些有历史性或者艺术价值的藏品进行分类，为大众提供知识、进行宣传和欣赏的社会公共机构。

博物馆肩负着收藏和守护者的重担，既能让当下的大众赏阅到这些藏品，又能让后人欣赏、研究它们，让每个年代的人都能感受到它们的美，为社会发展提供服务，以学习、教育、娱乐为目的。博物馆事业是一个伟大的事业，博物馆是一个国家、一个民族、一个地区历史文化的形象代表，是人类文明进步的重要标志[1-2]。

博物馆界认真贯彻落实中央决策部署，持续深化改革创新，推动博物馆事业不断发展。改革开放以来，博物馆发生了历史性变革，数量从1978年的349家增长到现在的5140家，年参观人数接近10亿人次，所以，要创新博物馆发展理念，拓展空间，运用现代科学技术，提高博物馆开展智慧服务、智慧保护、智慧管理的水平，激发文化创新创造活力。

2008年1月由中宣部等多个部门联合下发《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》规定，全国各级文化文物部门主管的公共博物馆、纪念馆和全国爱国主义教育示范基地全部实行免费开放。甘肃省博物馆于2008年开始实行免费开放。

甘肃省博物馆自免费开放以来，举办的各类精品展览吸引了国内外大批观众，博物馆先后被评选为“全国爱国主义教育基地”和“全国科普教育基地”，获得全省爱国主义教育基地“先进集体”。荣获了“全国妇联”及“甘肃省妇联”颁发的“巾帼文明岗”荣誉证书及奖牌。凭借孜孜不倦的努力，2012年甘肃省博物馆跻身于“国家一级博物馆”的行列。作为一座现代化的综合博物馆，必将是广大人民群众精神文化活动的固定场所，为开展对外文化交流，为甘肃建设华夏文明，保护传承和创新发展示范区不断做出新的贡献。

党的十八大召开以来，博物馆免费开放深入推进，随着习近平总书记倡导的“文化自信，让文物活起来，要推动共建‘一带一路，积极传播中华文明，增进民心相通”，博物馆在经济社会发展中的作用持续显现，给人民群众带来的获得感、幸福感不断增强，已经成为人们美好生活的一部分。

博物馆的文物藏品都是非常宝贵的人类财富，让藏品更长久、完整地保存于世，是我们文博人的信仰，更是我们的初心与坚守。

甘肃省博物馆立志于将藏品和展览变成大众看得懂、愿意看以及历史情景再现的载体，让深藏于博物馆的藏品变得鲜活，宣传弘扬历史文化和传统文化，进一步改善博物馆的参观环境。为确保博物馆开放期间展厅的文物安全、展厅公共设施便捷为民，实施展厅科学管理的规范化、制度化，以便更好地服务于广大观众及各地游客，切实提高博物馆工作人员的基本素质和职业道德，提高服务效率和服务质量，增设爱心救助、投诉建议专线电话，及时采纳观众对博物馆各方面的建议、意见，用全心全意的服务来满足参观者的多样化需求，让人们感受和共享社会发展和文明进步的成果。

为此，博物馆增加了各类公共服务设施，例如：更换新型净化饮水机、轮椅、婴儿车，增加语音导览仪、充电宝租赁机、饮料自助售卖机、小件自助寄存柜等，使博物馆对观众的服务更加多元化。

博物馆工作人员的行为规范执行標准，是促进博物馆事业按照科学的规律向前发展的唯一准则。具体服务行为规范主要有职业道德、服务意识、仪容仪表、工作中行为举止、接受投诉处理等。

一、职业思想素质

坚持中国特色社会主义文化发展道路，牢牢把握博物馆工作的正确方向。博物馆工作人员是“人类灵魂的搬运工”，要起到沟通服务的作用，因此必须具备良好的思想品德：首先，在中国共产党的领导下，引领博物馆工作加速服务改革、服务发展、服务观众，有爱国主义意识，明确政治方向，维护国家和民族的利益和尊严，只有立场坚定，政治方向明确，才能真正起到沟通作用；其次，要有爱岗敬业的奉献精神和高度的责任感，具有强烈的事业心，不忘初心，热爱博物馆事业，这样才能真正干好本职工作；第三，要有强烈的观众至上理念，有主动、耐心、细致地服务于观众的职业情感。

二、职业服务规范

博物馆工作人员，是观众的服务者，要推动博物馆公共文化服务，切实保障观众的基本文化权益。工作人员的文化素质，直接影响着服务的质量，服务本身就是一个互动的过程，作为一个合格的博物馆工作人，必须掌握和熟悉博物馆规章制度和博物馆展品基本知识，这样才能轻松面对“问题”观众，自如地与之进行沟通，工作中要面带微笑，以最佳方式解决问题。我们在工作中要求微笑常态化，要求有一定的综合素质，不断“充电”，以备不时之需。

三、礼仪规范

博物馆是人类文明的窗口，也是对外开放和社交活动的重要场所，它的重要功能就是传承文明和礼仪，它在与国内外观众和社会各界的文化交流中，常常涉及各种现代社交礼仪，作为博物馆工作人员，要掌握和熟练运用各种社交技能。博物馆是沟通博物馆与社会的桥梁和纽带，博物馆工作人员本身就体现着文明程度的高低，倘若博物馆工作人员自己的行为都缺乏文明的话，怎么向观众传承文明呢？

博物馆工作人员学习礼仪是职业规范的要求，博物馆工作人员既是礼仪的传播者，又是礼仪的实践者，高尚的职业决定了博物馆工作人员应该具有高尚的职业操守，接待观众服务观众的过程，就是礼仪的实践过程。作为博物馆服务工作人员，是观众对博物馆的第一印象反光镜，如果博物馆工作人员接待观众仪表不端庄、态度不文明，不仅会使观众对博物馆失去兴趣，而且有损博物馆形象。是否拥有礼仪是衡量博物馆工作人员文化素质、道德素养高低的重要尺度。随着观众对服务的要求不断提高，学习礼仪成为博物馆工作人员的必修课。

博物馆工作人员又是博物馆与观众直接联系的桥梁，其形象直接关系到博物馆的声誉，端庄、大方、得体、热情而不轻浮、时刻有正能量，要让观众对博物馆工作人员产生亲切感和信任感，增强凝聚力，这样，服务与沟通就能轻松愉快自然地进行。所以说，工作人员的外在礼仪，对提高沟通能力，辅助服务技能有一定的帮助。

四、业务素质

（一）语言表达

作为一个合格的工作人员，表达能力要强，语言要规范，言简意赅，主次分明，注意声调，追求沟通效果，还要因人制宜，对不同的性别、年龄、民族、职业、文化水平的观众，使用不同的服务方式。

（二）熟知博物馆基本概况

博物馆工作人员必须熟知文物展品位置、基本参观路线，在文物展出之前，博物馆工作人员会从历史、艺术等领域的价值对其进行深度研究，以此辅助观众更深层地理解展览的内涵。博物馆工作人员还会采用各种展陈方式，将展品以最好的状态呈现在观众面前。掌握本馆陈列展品的背景知识，掌握与博物馆或国家文物局相关的基本法律法规和当前社会动态，根据不同的观众，提供不同的服务，给予观众便捷的引导，提升他们在博物馆的参观兴趣及关注度。

博物馆免费开放后，参观人数急剧增多，所以，要使参观环境优质，必须先做好参观人数的控制工作，对参观人数进行科学合理的控制，实行科学的“量出为入”，可控制观众参观的速度、时间、人数、路线，这样既可以避免出现拥挤、踩踏的现象，又能够保证观众在博物馆的参观质量。所以，我们只有掌握一定的专业知识，才能在沟通服务中得心应手，游刃有余，使观众满意而归[3]。

五、过硬的综合能力

观众在展厅里看到的展品，可能是经过了几千年的岁月洗礼，在一代又一代文博人的保护下，传承下来的具有深厚历史价值的文物珍宝，抑或是凝结了当代艺术家智慧的艺术品，当后人去研究这个时代的文化和价值理念时，它就成了一件极具参考价值的传世珍寶。所以，博物馆制定了一系列观展规则去制约观众，将发生损坏的可能性降到最低，这时就有了博物馆工作人员的监督职责。

博物馆是一个重要的文物保管机构和公共服务机构。合格的博物馆工作人员还要有良好的素质和应变能力。在安全防火防爆防盗方面，要掌握相关的安防专业知识，确保博物馆文物及各方面的安全。对于安全工作，要确保措施到位、责任到人，做到万无一失。遇到突发事件时，要有应变和应急方案。保护观众是第一要务，遇有观众突发疾病或其他情况时，一定要冷静处理。所以，工作人员在督查巡视中，要注意观察紧急消防逃生通道是否畅通，消防设备是否配备齐全能即开即用，做到未雨绸缪，防患于未然。

此外，在接待受理观众投诉时，耐心听取观众的意见和建议，多进行换位思考，对待观众投诉的问题，尽量沟通解决，面对不同的观众应采用多种多样的沟通解决方式，拉近与观众的距离，分析研究观众意见，端正态度积极解决问题。遇有特殊投诉暂时无法解决的，可留下联系方式，后期给予解决答复。

华夏文明源远流长，博大精深，我们希望每一件艺术品都能得到最好的收藏，珍贵文物的背后，隐含着中华文明多元化的发展历程，以及世代相传的文脉。为了让华夏瑰宝永世传承，进博物馆参观已成为树立个体文化自信的最直接方式。开放中的博物馆管理工作已进入一个新的发展阶段。博物馆要通过展品及公共服务为观众提供所需的信息，让观众享有高标准的文化服务，为博物馆获取更大的社会发展效益。

随着社会不断进步，文化旅游不断发展，观众素质及文化的需求和欣赏能力也不断提升，博物馆工作人员除了不断充实自己，努力提高自身文化业务水平外，还应做到与时俱进，不忘初心。新时期的博物馆工作，给博物馆工作人员提出了更高、更新的要求。博物馆工作人员要不忘初心，牢记使命，以改革创新的实际行动，推动新时代中国博物馆事业再上新台阶，以实际行动推动博物馆事业不断发展，开创新局面，为传承弘扬中华优秀传统文化，实现中华民族伟大复兴的中国梦做出更大的贡献！

参考文献：

[1]于庆淼.博物馆免费开放后改革新探.民营科技[ J ] . 2 0 1 6 （ 8 ） ： 2 3 - 2 5 .

[2]国家文物局.博物馆免费开放参观指南[M].北京：文物出版社，2010：35- 38

[3]国家文物局博物馆与社会文物司.新形势下博物馆工作实践与思考[M].北京：文物出版社，2010：24- 25.