基于元胞自动机的养老服务质量主观评价研究

曹海青 姚翠友 杨艳红

摘  要：养老服务过程中老人的主观评价数据是养老服务质量的真实体现，以个人清洁卫生照料服务过程中老人对服务内容满意度的评价数据为基础，应用元胞自动机原理进行养老服务质量评价。本文首先研究了养老服务主观数据及其特点，以及个人清洁卫生照料服务过程的主观数据;接着通过类比的方式研究了元胞自动机与养老服务质量评价之间的对应关系;最后研究了基于元胞个体、元胞邻居和元胞空间的养老服务质量评价及其意义。总之本文的研究将为服务业质量评价提供一种新颖的思路和方法。

关键词：养老服务;服务质量;主观数据;元胞自动机

中图分类号：TP391     文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2019）17-0104-04

Abstract：The subjective evaluation from the elder is the true embodiment of the quality of pension service based on the elders’evaluation data to the satisfaction degree of the service in the process of personal cleaning service，the principle of cellular automata is applied to evaluate the quality of pension service. Firstly the subjective data，its features and subjective evaluation data in the personal cleaning service are studied. Then the correspondence relation between the cellular automata and the quality evaluation of pension service is studied by analogy. Finally the evaluation of pension service based on single cellular，cellular neighbors and cellular space are studied separately. In short，the research in this paper will provide a novel idea and method to evaluate the quality of service industry.

Keywords：pension service;service quality;subjective data;cellular automata

0  引  言

目前機构养老、社区养老和居家养老已成为当今三种主流的养老方式。随着老龄化的进一步加剧，机构养老和社区养老将成为未来老年人安度晚年享受老年生活的主要选择，而养老服务质量是影响老年人晚年生活质量的一个重要因素[1]。众所周知养老服务质量是通过养老服务过程中所产生的过程数据来体现的，养老服务过程数据包括过程客观数据和主观数据，客观数据更多体现养老设备、系统、人员、服务水平的客观质量，主观数据则是接受服务的老入对养老服务质量的主观评价，主观数据中蕴含着养老服务过程质量信息。本文以养老机构服务过程为研究对象，以养老服务主观评价数据为数据源，应用元胞自动机理论研究基于主观数据的养老服务质量评价。

1  养老服务过程主观数据

1.1  养老服务主观数据

养老服务过程主观评价是指接受养老服务的主体（老人）根据养老服务过程情况，基于自身的体验和主观感受，对养老服务过程及内容所赋予具有个人情感色彩的评价，这些评价信息就构成了养老服务的主观数据。经研究总结发现养老服务主观数据具有以下特点。

（1）个性化。主观数据是每个接受养老服务的主体根据自己的切身感受在其主观意识中的反应，这使得主观评价数据具有明显的个性化特色，体现在以下两个方面：一方面，不同主体对同一服务可能出现不同评价结果;另一方面，同一个主体对同一服务的评价结果也可能在不同时间段内出现差异。

（2）主观评价数据的交互影响。个体的思想和意识会受到周围环境和其他个体的影响，会呈现出小集体中个体思想和意识归一的趋势。因此，主体在进行养老服务质量评价时，也会受到同一养老机构中周围其他主体的影响，甚至出现小集体内主体评价与个别领袖主体评价一致的趋势。

（3）主观评价数据的时间稳定性。不同主体在进行养老服务评价时，在评价早期其评价结果可能会出现波动，而随着主体对养老服务内容的熟悉和养老机构服务质量的改进，主体对养老服务的评价日趋稳定，其评价数据在养老服务机构运转稳定后将趋于在一个微小的范围内变化，基本比较稳定。

（4）主观评价数据是养老服务质量的指示器。主观评价数据的本质就是老人对养老服务质量的主观评价，其评价的基础是养老服务的过程及内容，因此主观评价数据在某种程度上反映了养老服务质量的水平;因此，作为养老服务机构可根据主观评价数据进行养老服务质量和服务水平的改进和优化。

1.2  个人清洁卫生照料服务过程主观数据

个人清洁卫生照料服务是最基本的养老服务内容，服务内容包括洗脸服务、洗手服务、洗脚服务、按摩服务、拍背服务、整理个人物品服务、清洁平整床铺服务、协助用膳服务和协助饮水服务[2]。个人清洁卫生照料服务过程中所产生的主观数据主要是老人对服务内容的满意度评价，具体如表1所示。

2  基于元胞自动机的养老服务质量评价

2.1  元胞自动机

元胞自动机（Cellular Automation，CA）是定义在一个由具有时间和空间离散、有限状态的元胞组成的元胞空间上，并按照一定的局部规则，在离散的时间维上进行演化的动力学系统。元胞自动机中最基础的部分是元胞，元胞的状态是有限的，每个元胞在每一个时刻的状态值是唯一确定的;元胞的状态在演化中不仅受元胞当前状态的影响，而且也受到元胞邻居状态的影响;某一元胞的邻居为以该元胞为中心的某一半径内所有元胞的集合，这种局部元胞邻居状态变化就是元胞自动机的演化。目前元胞自动机已被广泛应用于碳储量影响评价、隐性知识扩散、舆情评论、微博用户群体行为等管理科学问题的研究[3-6]。

2.2  养老服务主体与元胞自动机间的类比关系

在养老服务质量评价时，养老服务过程主观数据通过由接受养老服务的老年人根据自己的主观意识对养老服务内容满意度进行量化打分的方式获取;以单个主体的评价数据为基础研究老年人个体对养老服务质量的评价，将评价结果作为个性化服务改进的依据;以由几个老年人组成的小群体的评价结果为依据，发现养老服务中存在的问题和提升养老服务质量的策略;以养老机构内全体老年人的评价结果为依据，对养老服务质量水平进行科学合理的等级评价。实际上，在养老服务质量评价初期，老年人对服务质量的评价会呈现出不成熟、波动的情况，随着时间的推移将日趋成熟与稳定;同时，老年人小群体内不同个体对养老服务质量的评价，会随着个体间交流沟通而呈现出稳定的趋势，这种稳定的评价是群体内个体间沟通交流、相互影响的结果;养老机构内老年人对养老服务质量的整体评价从本质上反映了该机构服务质量水平。通过研究发现养老服务主体评价的机理和特征与元胞自动机十分相似，二者间的类比关系如表2所示。

2.3  基于元胞自动机的养老服务质量研究

以北京市某一养老机构为研究对象，通过持续跟踪采集该养老机构常住的302位老人对个人清洁卫生照料服务的主观评价数据，应用元胞自动机原理进行养老服务质量研究。

老年人对按照表1的服务内容满意度采取打分的形式进行主观评价，分值范围为[0，100]，分值越高表示满意度越高;将每一个接受养老服务的老年人类比为一个元胞，第i个元胞用xi表示;老人对服务的满意度作为元胞的属性，用y表示，第j个属性用yj表示，yj∈[0，100]，其中属性与满意度对应关系如表3所示;选择9位关系密切的老人组成一个元胞邻居;养老机构内接受养老服务且参与养老质量评价的302位老年人组成元胞空间。

2.3.1  基于元胞个体的养老服务质量评价及意义

通过连续一周采集老年人对个人清洁卫生生活照料服的满意度数据，随机选择其中一个老年人作为一个元胞个体x，其元胞属性yj如图1所示;进一步分析元胞属性的统计特征如表4所示，属性y4、y8、y9的标准差分别为1.77、2.00和2.12，相比其他属性的标准差小，这表明所选老人对按摩服务、协助用膳服务和协助饮水服务的满意度主观评价波动较小，这三项服务的质量较稳定，但这三项属性平均值均小于95，说明这三项服务质量仍有上升的空间;属性y1和y2的标准差比较大，分别为10.06和10.51，表明所选老人对洗脸服务和洗手服务的满意度主观评价波动较大，这两项服务内容的质量不稳定，对应属性状态的平均值均小于86，说明这两项服务质量急需提高，此外由图1可知元胞的这两个属性处于上升的趋势，表明所选老人对这两种服务质量认可度越来越高;属性y3、y5、y6、y7的标准差在2.5～4.5之间，属性状态平均值85到88之間，表明老人对洗脚服务、拍背服务、整理物品服务和清洁平整床铺服务的满意度主体评价相对比较稳定，但平均值相对较小，表明这四项服务质量急需提高。因此基于元胞个体的养老服务评价可为养老机构进行个性化服务、提高养老服务质量的决策提供参考。

2.3.2  基于元胞邻居的养老服务质量评价及意义

人的社会性促使老年人间相互聚集，易造成聚集群体内的老年人间对养老服务质量主观评价的沟通交流，这种聚集与交流符合元胞邻居间的演化规则。为此我们选择关系密切的9位老年人组成元胞邻居（每位老人为一个单独的元胞），研究元胞邻居对洗脸服务、按摩服务和清洁平整床铺服务的质量评价。连续采集15天元胞邻居中每个元胞所选属性的状态值，其中元胞邻居对洗脸服务满意度如图2所示，其统计特征如表5所示，元胞邻居对按摩服务满意度结果如图3所示，其统计特征如表6所示，元胞邻居清洁床铺满意度如图4所示，其统计特征如表7所示。

通过研究可知，元胞邻居对洗脸服务的满意度评价波动较大，佐证了洗脸服务质量仍需进一步提高;元胞邻居对按摩服务的满意度评价波动较小，表明按摩服务质量较为稳定，养老机构要想提升其服务水平需从细微处着手，力求精益求精，或者在服务内容上提升一个档次;元胞邻居对清洁床铺服务的满意度评价波动最小，表明清洁床铺服务的质量最好，除非有创新性的质的改变，否则养老机构只要保持当前的服务水平即可。同时我们发现元胞邻居对养老服务质量的评价一般呈现出评价初期波动较大，随着时间的推移和元胞邻居间的交流和沟通，邻居内的各个元胞对服务质量的主观评价将趋于稳定，而且不同元胞的评价数据差异也越来越小。为此养老服务机构可根据元胞邻居的评价情况，认真分析每一项服务的实际情况，通过局部改善带动全局改善，进行有针对性地维持或优化服务水平，提高养老机构的服务质量。

2.3.3  基于元胞空间的养老服务评价及意义

基于元胞邻居的养老服务质量评价属于抽样评价，其评价结果可以反映养老服务质量，但有时易出现以偏概全的现象，为避免这种情况的发生;本文研究基于元胞空间的养老服务质量评价，即以元胞空间中所有元胞的属性状态值为基础进行养老服务质量评价;选择洗脸服务、按摩服务和清洁床铺服务的满意度评价为对象，连续15天采集合作养老机构302名老人对以上三项服务的主观评价数据，分别求出302名老人每天对每项服务的主观评价数据均值作为当天元胞空间对该项服务满意度的主观数据，15天元胞空间对三项服务满意度的评价结果及其分布如图5所示，元胞评价结果的统计特征如表8所示。经研究分析可知元胞空间对按摩服务满意度的评价数据的均值达90.30，标准差为0.67，评价数据分布较为集中，表明养老机构的按摩服务深得老年人的好评，服务质量较为稳定;元胞空间对清洁床铺服务评价数据的均值为89.65，标准差为0.99，表明元胞空间对清洁床铺服务的评价较高，评价数据的分布相对集中，但其服务质量不及按摩服务的质量，养老机构需进一步完善服务，提高服务质量;元胞空间对洗脸服务评价数据的均值为88.40，标准差为2.83，表明元胞空间对洗脸服务的评价数据较高，但评价数据的分布较为分散，表明元胞空间对洗脸服务满意度的评价弹性较大，佐证了洗脸服务的质量有待进一步提高。事实上基于元胞空间的养老服务质量评价从全局角度反映了老人对养老服务质量的满意情况，是养老机构改进和优化养老服务过程，制定养老服务质量保障措施和经营规划的基础。

3  结  论

本文以个人清洁卫生照料服务过程中，老人对洗脸服务、洗手服务、洗头服务、洗脚服务、按摩服务、拍背服务、整理个人物品服务、清洁床铺服务和协助饮水服务的满意度主观评价数据为研究对象，以元胞自动机的理论为基础，在研究元胞自动机与养老服务质量评价的类比关系基础上，分别研究了基于元胞个体的养老服务质量评价、基于元胞邻居的养老服务质量评价和基于元胞空间的养老服务质量评价，并分析评价结果对养老服务机构个性化服务、局部服务和全局服务质量的改进与提升的意义。总之本文的研究为数据化时代服务质量的评价与改进，提供了一种新颖的思路和方法。

参考文献：

[1] 叶奕.我国养老机构将呈五大发展趋势——《中国养老机构发展研究报告》发布 [J].科技智囊，2015（9）：40-42.

[2] 叶小刚，王立剑，胡晗.养老机构服务质量评价指标构建与应用——以江苏省为 [J].社会保障研究，2015，22（2）：114-125.

[3] 吴佩君，刘小平，黎夏，等.基于InVEST模型和元胞自动机的城市扩张对陆地生态系统碳储量影响评估——以广东省为例 [J].地理与地理信息科学，2016，32（5）：22-28+36+2.

[4] 苏加福，杨育，张娜.基于异质元胞自动机的知识协同团队隐性知识扩散研究 [J].管理学报，2017，14（2）：245-253.

[5] 邓青，刘艺，马亚萍，等.基于元胞自动机的网络信息传播和舆情干预机制研究 [J].管理评论，2016，28（8）：106-114.

[6] 张静，王欢.基于元胞自动机的微博用户群体行为形成互动的演化模型研究 [J].情报科学，2017，35（5）：137-144.

通讯作者：曹海青（1976-），男，汉族，山西吕梁人，讲师，博士，研究方向：数据挖掘与分析、智慧养老和智能控制算法;姚翠友（1973-），女，满族，河北青龙人，教授，博士生导师，研究方向：人口科学与智慧养老。