传统道路旅客运输企业数据流标准化管理探讨

摘要：信息技术的快速发展促使我国兴起信息化管理热潮，而大部分传统道路旅客运输企业受制于体制、经营模式、人员素质等一系列因素，在信息化变革中已远远落后于民航、铁路、网约车等其他运输形式的发展，难以满足旅客及自身管理的需要。本文分析传统道路旅客运输企业在数据流管理方面存在的问题、实施数据流信息化管理的作用以及探讨传统道路旅客运输企业利用信息化手段实现数据流管理的解决方案，如完善道路旅客运输信息管理系统、健全并实施客户服务评价制度、优化业务流程及组织架构等。

关键词：道路旅客运输;数据流管理;信息化管理

近年来，传统道路旅客运输行业外受轨道交通、网约车、私家车的冲击，内受从业人员整体素质、经营模式、信息化程度的制约，加之行业及安全监管要求的日趋严格、旅客对服务质量的需求不断提升，内忧外患之下多数传统道路旅客运输企业开始走上转型升级之路。但是，在艰难的转型升级之路上，企业原有的信息化程度及管控模式已不能适应日趋严格的行业及安全监管要求，亦无法及时根据市场情况调整经营策略。针对上述问题，如何通过信息化手段实现数据流管理的标准化，以适应传统道路客运转型升级发展的新要求，在全面自营的经营模式下实现精细化管理，提升企业的市场竞争能力。

一、传统道路旅客运输企业在数据流管理中存在的问题

第一，业务信息系统、内部管理信息系统、外部监督信息系统各自独立、标准不一，信息资源无法充分共享。各个环节的数据统计、流转工作中多依靠传统的手工方式，不仅工作效率低，且容易出错。第二，数据流转的各个环节缺乏标准化。主要表现为计算方式不统一、口径不统一，导致数据信息在流转过程中失去真实性。第三，数据信息处理岗位的工作量及工作时间分配不均，各岗位工作效率低。在人力资源、经营、财务、技术以及安全等环节都有独立的数据信息处理工作人员，并且每个环节的数据缺少互通性，工作效果以工作人员的专业能力和责任心为依靠，导致工作人员出现比较臃肿以及工作效率低下的情况。第四，当前的数据信息处理结果与企业精细化管理要求不相符，不能及时为管理者、经营者的决策提供有力支持。第五，缺乏外部客户信息管理系统，无法统计分析市场客户需求，无法及时提供符合市场需求的服务产品，导致面对网约车等新兴业务方式时，市场竞争力严重不足。

二、传统道路旅客运输企业强化数据流管理的作用

（一）有助于提高企业内部管理水平

针对传统道路旅客运输企业基础数据分散、数据处理效率低下、数据标准化程度不高等问题，在管理工作中引人信息化管理系统，将各环节的管理数据信息输入到系统中，充分利用管理系统的信息记录、统计、分析、查询等功能，可有效提高管理水平。此外，还可以通过信息化管理系统对企业员工岗位工作权责进行明晰，制定公开、透明的奖惩措施，有效改善内部员工权责不清、相互推诿等现象，全面提高工作质量和效率，提高传统道路旅客运输企业内部管理水平。

（二）有助于提升企业市场竞争能力

对旅客数据进行信息化管理，有助于企业掌握市场需求及消费规律，从而设计符合市场需求的产品，提升市场竞争力。实名制认证、人脸识别、GPS定位等信息化手段的飛速发展，为道路旅客运输企业客户信息化管理提供了基础，从旅客下单开始，直到将其送达指定的地点，在这个过程中都能够通过信息化管理系统实现调控和监督。企业接收到订单的相关信息之后，系统自动提取相关信息或通过客服人员输入相关信息到管理系统中，企业可全过程跟踪服务情况、安全情况。当完成旅客运输任务之后，利用信息化管理系统分析本次运输收到的旅客反馈信息，并且这对旅客的意见或者是投诉内容寻找解决方法，从而提高道路旅客运输服务的质量和效率，提高其服务水平，促进企业发展;通过对大数据的分析，寻找大多数旅客的共通需求，对客户市场进行细分，有针对性地提供服务产品，增加客户黏度，提升企业市场竞争力。

（三）有助于减少风险事故的发生

传统道路旅客运输涵盖高速长途运输、城乡客运、农村客运等各种运输形式，面临的旅客群体、综合道路状况瞬息万变，车辆行驶途中的安全主要有赖于驾驶员，风险系数较高。因此，道路旅客运输企业利用GPS定位系统、实时视频监控系统、驾驶员行为识别系统等信息系统对人、车、路的情况进行监控，发现问题实时提醒，规避事故风险。通过事后系统数据分析，对驾驶员不良驾驶行为进行统计分析，有针对性地进行教育培训，控制人为的不安全因素，降低危险事故发生率，提高道路旅客运输的安全性，增加旅客的安全感，实现道路运输经济的可持续发展。

三、传统道路旅客运输企业数据流管理的解决方案

以智慧站场建设为基础，以财务管理为中心，向前理顺各业务环节，形成标准化的作业流程，做到数据流的闭环管理，以达到优化企业资源配置、合理设置岗位人员、提升内部管理效率、找准挖潜增效关键点、引领企业生产目标。

（一）完善道路旅客运输管理信息系统

信息系统的完善需要从系统在使用过程中的稳定性和实用性的角度出发.并且融入道路旅客运输管理内容以及细节，保证每一个管理细节都能够在信息系统中查询、跟踪。根据业务特征，传统道路旅客运输企业在完善管理信息系统过程中，可以从以下几个方面着手。第一，建立、整合、优化智能站务管理系统、车辆维修管理系统、撬装加油系统、统计结算系统、财务管理系统等，将各基础业务系统集成数据完备、功能完善的智慧客运信息系统，为大数据在客运站应用奠定基础。第二，站场智能化实现售票（多渠道）、检票，车辆报班自助化，广播、旅客诱导显示智能化，车辆安全例检、调度排班电子化，推进站场运作流程标准化、规范化。第三，安全技术智能化实现客运站场车辆维修保养、油料考核和驾驶员等管理流程标准化、规范化。第四，管理高效智能化将智能站场管理系统、车辆维修管理系统、撬装加油系统、统计结算系统和财务管理系统进行集成，实现客运站场业财一体化，并可借助于报表工具、数据挖掘技术为客运站场快速提供标准化、可视化的实时报表及决策分析支撑数据。

（二）健全并实施客户服务评价制度

道路旅客运输是我国的服务型行业，其发展计划以及方向与旅客的满意程度为主要标准。目前，大部分道路旅客运输企业建设的信息系统中只有内部信息，而对于道路运输的相关信息则不能很好地进行处理，降低信息系统的使用效率，导致其无法发挥应有的作用，无法实时掌握和解决旅客的实际问题。因此，道路旅客运输经济发展进程中实施信息化管理，需要收集旅客的意见，包括建议、评价以及投诉等内容，以此创新并优化道路运输服务水平。道路旅客运输企业可以将旅客服务意见表等内容设计在信息系统中，当旅客订单完成之后自动跳转到评价页面，使每一位旅客都能够积极表达自己的意见，而信息管理工作人员则汇总旅客的意见.寻找旅客投诉问题的有效解决措施，提升道路运输服务质量，从而促进企业稳定、健康、持续发展。

（三）优化业务流程及组织架构

任何管理信息系统的应用，必须有的业务流程及组织架构体系与之相配套，在管理信息化的推进过程中，必须做到以下两点。一是通过信息化系统的建立，倒逼业务流程再造，减少人工干预，实现业务流程标准化管理。二是根据标准化的业务流程，重新搭建组织架构，用信息化手段替代现有重复、低效劳动的工作岗位，达到减员增效的目标。

四、结论

在当前的信息化时代背景下，传统道路旅客运输企业发展过程中，必须打破传统人工工作模式的限制，利用信息化管理措施实现运输信息的实时追踪与记录，并且收集旅客的意见，优化运输服务，降低运输风险，促进道路旅客运输的健康、稳定、可持续发展。

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作者简介：

王亚琴，韶关市粤运汽车运输有限公司，广东韶关。