多媒体智能呼叫管理系统的设计与实现

高雁清　赵剑　郑凯旋

摘 要：以高校多媒体管理为研究对象，设计智能呼叫管理系统。该系统采用线性化与模块化的编程方法以及WinCC组态技术进行人机监控系统设计，具有操作简单、编程灵活等显著优点。

关键词：多媒体；智能呼叫系统；信息化管理

1 系统需求分析

随着高校信息化建设步伐的加快，高等院校的管理朝着服务型发展，多媒体智能呼叫管理系统的建立顺应了高校信息化建设的潮流，能够给全校师生提供高质量的上网服务，有利于高效信息化管理的实现。为了让呼叫系统在日后的工作中发挥应有的功效，系统需要从以下几个方面进行考虑。

第一，稳定性。高校的管理系统是全天候运行的平台，要满足用户无论在任何时间、地点都可以通过语言、IP电话等方式与系统取得联系，得到系统的回复。

第二，开放性。我国教育事业正处于蓬勃发展的时期，高校的服务也处在不断的扩展变化中，为了适应未来服务项目的拓展，系统需采用模块化的结构设计，这样以后高校扩展项目时，只需在现有机制的基础上增加新的应用与服务模块即可。

第三，安全性。安全可靠是呼叫管理系统的基本要求，设计时需要充分考虑系统的安全策略和机制，设计适当的冗余，这样一旦一个端点出现漏洞，不至于延续到整个IP网络，从而保证网络系统的正常运行。

第四，实用性。在设计系统时要充分考虑到高校的实际情况，尽可能利用援用的已投运设备，节约和简化流程，从而实现节约成本的目的。

2 多媒体智能呼叫管理系统的总体设计

总体设计方案 为了保证系统的可靠性，使程序更加容易维护和测试，本系统采用四层架构进行系统架构设计，即：网络层、接入层、呼叫控制层、业务应用层。

网络层由PSTN电话、3G视频和Internet网络接入等设备组成，它遵循呼叫管理系统技术规范和建设标准，具有智能程度高、维修简单的优点。

接入层以PBX和媒体Media Proxy服务器作为基础通信支撑平台，以Free Switch作为系统的通信服务器，采用模块化设计，由核心子模块和外围子模块两部分构成。其主要功能是将由网络层解析的相关数据信息上报给呼叫控制层，当呼叫控制层下达指令时，接入层根据呼叫控制层命令做出相应的指令。

呼叫控制层是整个系统的核心，是系统实施数据采集、可靠控制的关键。该系统的主要功能是接收接入层上报的数据信息，然后将数据进行分析，之后根据分析的结果将呼叫进行分配。

业务应用层包括自动功能和人工功能两部分，所有呼入的请求都要经过IVR的引导和处理，再根据收集到的用户信息，由管理员决定是继续进行自动服务，还是启动人工服务。

智能呼叫管理系统的硬件设计智能呼叫管理系统由硬件和软件两部分组成，其中硬件设计是智能呼叫管理系统的重中之重。目前常见的布线方式大致有3种：一种是星形结构布线，一种是总线制，还有一种是无线技术。根据本系统的特点，采用主从式结构，设置监控主机PC为主机，PLC控制器为从机，测站点PC和外围I/O设备为通信系统。监控主机PC是系统的核心，通过Profihus网络与PLC控制器进行连接，实时接收变化数据，主机上设置了指示灯，事先将每个多媒体教室的情况存入主机当中。系统工作时，PLC控制器主机通过CPLD将接口芯片和外部处理器DSP相互连接，在EMIF接口作用下，DSP可对数据采集子板FIFO进行数据采样，向从机发送控制命令，并接收从机上传来的数据。PLC控制器从机由中央处理器、存储器、输入/输出接口以及电源这四部分组成，主要负责收集与识别所辖多媒体教室的呼叫信号并及时将信号传递给控制主机，以便做出处理。

3 多媒体智能呼叫管理系统的实现

网络层的实现 网络层由SIP Proxy、RTCWeb Breaker、 Media Coder三个模块组成，选择H.264标准。由于高校内部存在大量编解码格式不相同的视频终端，为了保证这些设备的互通，安装PSTN电话、3G视频等电信和网络设备，以便实现不同音、视频编码格式的转换。

接入层的实现 接入层设置为目录模板的形式，由用户根据自己的需要设置具体的内容。当用户感觉目录内容设置不合理时可随意增加、修改或删除目录；当用户需要添加一个目录时，需要点击“添加目录”，就可进入添加目录的页面，根据页面的提示添加相应的页面即可。它以WebRTC端点的智能SIP和媒体网关为技术支撑，允许使用Web浏览器来拨打（或接听）电话到（或从）任何的传统SIP网络或PSTN网。

控制层的实现呼叫控制管理层实现的功能有来电资料弹出、电话录音监听、自动语音应答、分机远程部署、统计分析等功能。

第一，来电资料弹出主要指对呼出电话、对师生的已接与未接的电话通信记录进行管理。

第二，电话录音监听是指由于管理员工作繁忙暂时无法接听师生的电话时，对师生的电话进行留言、录音，这样等管理员空闲下来时可以处理师生的问题。

第三，自动语音应答主要指师生向系统管理中心提出问题，IVR系统自动引导师生进行自助式服务，通过界面提示得到更深层次的服务。

第四，分机远程部署是指系统管理员可对系统内的任一计算机进行远程操作。如教师在使用计算机教授课程过程中发现计算机出现问题，可向系统管理员寻求帮助，系统管理员只需在办公室内通过分机远程部署功能就可操作计算机，排除计算机故障。

呼叫管理系统的用户主要有系统管理员、学生、教师这三类，要根据不同的角色设置不同的权限。首先由系统管理员选择要进行权限设置的角色，然后系统会根据输入的信息搜索出该角色的详细权限信息，并将这些信息都显示到角色管理的界面上，供管理员查看，由管理员决定是否修改该角色的权限。如果管理员认为该角色的权限是恰当、合适的，就可查看其他角色的权限；如果管理员角色认为该角色与其权限之间是不匹配的，就可修改角色权限。在修改权限的过程中，需要注意的是系统设置了限时的权限修改时间，即管理员在限定的时间内可修改角色权限，一旦超时，则需要重新登录系统，待系统登录成功后方可进入权限修改页面。

权限修改结束后由系统判断该角色是否应享有这些权限，如果修改的权限符合设置的规则，那么系统将自动将修改后的数据加入数据库中，完成整个对角色权限的修改；若未在规定的时间内完成整个权限的修改，或者修改的权限不符合设置的规则，这时系统将显示“修改失败”，表明该操作失败，需要管理员重新返回到权限设置的页面，重新对角色的权限进行设置。

4 结语

多媒体智能呼叫管理系统作为一种利用最新的通信手段并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助高校有效改善服务质量，提升高校的管理效率。该系统的设计是在数据库应用和CRM客户关系管理基础上进行的，具有智能化的人机交互界面，有着广泛的应用前景。

作者简介：高雁清（1994—），男，福建宁德人，沈阳理工大学本科在读。

赵剑（1997—），男，辽宁葫芦岛人，沈阳理工大学本科在读。

郑凯旋（1996—），女，辽宁锦州人，沈阳理工大学本科在读。