基于学生体验的高校校园网络服务平台研究

黎沙　郝悦含　林文　王超凡　刘雪云

摘   要：本文在对网络服务背景的认定基础上，结合相关文献材料，编制了“基于学生体验的高校校园网络服务平台研究”的调查问卷，通过线上线下相结合的两种方式，开展了全国范围内的高校调查，并将调查结果和相关文献资料相结合，进行了定性定量分析，形成了一定的理性思考。通过对全国各大高校的调研，可以明确，高校校园网络服务主要存在着校园网络平台建设和学生需要之间脱节的问题，其原因大多是多方主体、内因和外因共同作用的结果。因此，为实现校园网络服务平台建设和学生之间的互联互通，作者倡导建立一个以学生为本，综合式、集约化、方便快捷的“一站式”高校网络服务平台，以促进高校和学生获得更好发展。

关键词：高校;学生体验;一站式 ;网络服务

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2019）13-0060-04

自2015年以来，中国在互联网技术、产业、应用以及跨界融合等方面都取得了较为积极的进展，已具备加快推进“互联网+”发展的坚实基础，国务院在《国家中长期人才发展规划纲要》中也强调要培养科技创新型人才，互联网与社会生产生活的融合不断渗透到各个领域，在此背景下，高校校园网络服务平台得以迅速发展，一定程度上缓解了旧式校园服务模式的单一和僵化，使校园服务模式更加灵活和科学。但同时相应的问题也随之显露。

在网络技术高速发展的大背景下，高校校园网络服务平台开始在各大高校扎根，原本高校校园网络服务平台的出现是为了便利服务、提高高校事务的处理效率，但是目前却出现了一些建设不完善的情况和形象工程，导致学生的使用与高校校园网络服务平台的建设间出现了脱节，造成系统使用效率大大缩水、学生体验不畅等情况。高校校园网络服务平台作为高校信息化建设的重要组成部分，是学生了解高校文化、教学、科研、服务等诸多领域的重要窗口，加强高校校园网络服务平台建设，不仅能提升服务水平、增强学生使用的满意度、适应社会发展对高校网络服务提出的要求、提高建设的效率和质量、推进校园网络服务平台的规范化和标准化，还对高校信息化建设的可持续发展具有重要意义。

一、基于学生体验的高校校园网络服务平台调研

为了深切剖析高校校园网络服务平台存在的问题，更好地建设和完善高校校园网络服务平台，本次调研采用线上线下问卷相结合的方式，在各大高校展开调查。实际发放问卷400份，其中网上问卷250份、线下问卷150份，有效问卷共计380份，问卷回收有效率为95%。参与问卷调查的学生均为全国各大高校在校生，例如天津师范大学、贵州财经大学、山东政法学院、天津工业大学等。

调查结果显示，只有8.16%的人认为学校的网络服务平台系统能够完全满足其校园生活和学习的需要，网络服务平台建设是不完善的。仅有12.93%的人认为使用校园网络服务平台查询办理相关业务非常方便，且仅有10.2%的人对学校提供的网络服务感到完全满意。在调研中笔者发现，校园一卡通系统、教育教学系统、教学管理系统、自动化办公系统等应用系统在实际网络服务管理的过程中，往往存在各网络服务平台独立分管、彼此之间缺乏联系、集中程度较低的情况，当学生想要找到自己所需要的信息时，必须来回登录跳转多个应用系统，且由于应用系统各自为政，常常造成相应的设置冗杂、不同平台可能出现功能相似或重复的情况;一些高校在网络服务建设中引进了事务办理预约等事项，但在具体实践中，很多学生认为线上预约还不如线下直接办理便捷，且很多事项常以班级为单位进行统一办理，以至于这样的软件设置常常被闲置，无人问津。学生对网络平台的了解、使用频率和使用时间等都较为有限，大部分学生对平台的接受都相对被动和不积极。只有32.65%的人会经常使用校园网络服务平台，82.99%的人认为使用网络服务平台的原因在于学校强制要求，而发展自身需要的因素相对较弱。校园网络服务系统建设不完善，学生体验与校园网络服务平台的建设间出现脱节，致使学生体验不畅。

二、高校校园网络服务平台存在的问题

通过对调查结果的分析，可以看到目前高校校园网络服务平台的形式较为严峻，面临的主要挑战有：

1.服务空缺、服务重叠和服务界限“超出”问题突出

目前高校为学生提供服务的种类繁多，但未达到对学生需求的全覆盖，45.58%学生表示学校并不存在图书馆选座、事项办理预约等在线预约方式。并且在调研过程中，笔者发现，多数校园的各类活动通知不被纳入平台通知和留存的部分，仅仅转由班级进行通知，造成活动记录的不可查和回顾不便。而服务重叠和服务界限“超出”问题也层出不穷。服务重叠是指在信息不畅通、各部门独自进行系统规划的背景下可能引发的模块建设重叠的情况。服务界限“超出”一方面是指建设了不必建设的模块，错误估算了使用者的需求，导致了一些服务板块应用率不高甚至闲置的情况;另一方面是指由于各部门联系链条的断裂或者衔接的错位导致的一种建设了本不该由本部门建设的部分的情况。

2.网络服务平台建设呈现一般化，便捷程度较低，合理性有待提高

近70%的学生认为，信息的真实性强、互动性强、安全性高、信息更新快等方面对学校网络服务平台的建设具有重要意义，这些方面的加强有利于網络服务平台的建设与完善，能满足学生的更多需求，增加满意度。但在高校校园网络服务平台的实际建设中，常常出现页面不够友好、模块设置杂乱等问题，给学生查找相应业务造成了一定的阻碍。近半数的学生认为学校校园网络服务平台存在操作性不强、功能不齐全、查询太麻烦的问题，并且平台更新不及时、界面不整洁美观、分类板块不明晰、无关信息多等问题也普遍存在。高校的校园网络服务中存在的问题仍然很多，亟待解决。

3.各系统分立，难以实现全面、合理、综合、有效的规划整合

高校的网络服务离不开各服务系统的内外联动，虽然现有的系统已经实现了基本的网络架构，各高校也存在各自网络服务的主系统，并在相应情况下建立了各类子系统加以辅助，但大多子系统只作为某项或某类事务的补充而不被纳入主系统进行整合优化，因此各系统分立情况突出，大部分高校仍处于信息系统、信息资源孤立的状态，信息共享和系统集成程度不高，不同服务系统采用不同的数据库系统，导致数据和平台异构，人为地割断了各个服务系统之间的有机联系，难以实现“一站式”的整合，致使学生使用不畅。

4.高校校园网络服务平台建设和学生需要脱节

网络服务平台建设正逐步步入正轨，各高校在不断需求校园网络服务平台的建设和完善过程中，却很少将学生需求作为网络服务平台建设的主要影响因素，单纯为了建设而建设，实际效用低。高校大刀阔斧地进行平台建设，但其结果不尽如人意，大量软件利用率低或闲置，校方建设并未得到充分的应用，学生的需求依旧难以满足。大多高校网站上只有基本的部门概况信息和有限的事务办理，而没有学生最需要的水电缴费、保修管理等实际的服务信息，并且很多事项只是简单的文字说明，没有实际意义。

三、高校校园网络服务平台存在问题的原因

上述问题与困境的出现是历史与现实、内在与外在因素共同作用的结果。具体来说，主要原因包括以下几个方面。

1.从社会层面来说

社会发展的要求和人们的发展需要是不断变化着的，因此这在一定程度上给高校网络服务平台的建设不断地提出了新的要求。

2.从学校层面来说

首先，学校对校园网络服务平台建设的投资有限，容易导致平台的各种服务功能建设不齐全。同时，模范参例少，基础薄弱，也导致网络服务平台建设中存在“无建设”状态。当前网络服务平台建设还处在探索阶段，很多建设环节还存在短板，模块设置跟不上需求的发展，导致相当一部分的建设空缺，难以满足用户需要。近年来，各大高校不断对其网络服务平台进行优化升级，但是整体起步较晚，还没有形成统一、完善的一套建设模式，没有随着校园建设的推进不断进行改进和补充，因此导致建设上存在空缺。其次，高校校园网络服务平台建设往往只是出于校方的意愿和需要而设置，很少将学生的意愿作为参照，这就导致了网络服务平台建设和学生需求出现严重脱节。再次，学校部门众多且独立性高，导致相互协作程度低、系统分立。在此基础上，平台建设出现重复建设和“超出”建设的情况。学校各系统没有进行统一的规划，缺乏统一的管理。每个部门的校园网络服务平台都是独立的，数据更新不同步，且每个部门之间没有联系，使信息的交流与共享存在阻碍，导致重复建设，甚至“越位”建设出现。最后，大多数学校的学生反馈机制不健全。

3.从建设者层面来说

校园网络服务平台建设人员素质水平呈现一般化。这主要是针对建设者在高校网络服务平台建设中的“不作为”来说的。这种“不作为”主要包括不能作为和不想作为。不能作为主要从两个方面来说，一方面是由于自身条件受限，难以洞察到需要建设的部分，或者说已经意识到了，但由于技术水平难以支撑而建设不了的部分。建设者的技術水平在一定程度上决定了一个网络服务平台的建设水平，如果建设者没有意识到哪些地方是该建设的，或者没有一定的技术来支撑，那么网络服务平台的建设将极大受限。另一方面是外部因素影响下，不能去建设的。比如资金不充足，人员不够或者一些院校限制或者禁止去建设的。不想作为则主要是从建设者的建设意愿来说的。另外，建设人员很少能够从学生体验的角度出发进行校园网络服务平台建设，甚至有的建设人员不了解学生的需求，导致校园网络服务平台缺少人性化的设计。

4.从学生层面来说

学生参与度在一定程度上会影响网络服务平台的建设。学生的不参与和不建议可能会使网络服务平台建设受阻。并且反馈机制的不健全也会使学生的需求难以被校方知晓。

四、集约式高校校园网络服务平台的建构

以学生为中心，切实满足学生需求成为高校校园网络服务平台能力提升面临的主要挑战。随着科技和教育的发展，学生的需求呈现出多样化、具体化等特点，为满足学生日益增长的学习和生活需要，亟需加强对高校校园网络服务平台的建设，以实现高校和学生的双向互动。但是当前模式下的高校校园网络服务，存在部门分立、职责不清等问题，在一定的程度上影响管理和服务水平，且目前高校校园网络服务平台建设还处在探索阶段，学术界对校园网络服务平台建设的研究主要从技术应用层面来进行探讨，而从理论架构层面提供可行方案的研究并不多，主要是从平台矛盾和综合服务来思考高校网络服务平台的建设缺陷以谋求相应解决路径。翟永亮基于学生工作的视野，试图通过对学生管理和网络服务建设现状的研究，提出构建科学的学生管理与网络服务信息平台的设想。[1]这为网络服务平台建设提出了新的可能，也为基于学生需求推动高校网络服务平台建设的构想提供了理论依据。故而，本文思考是否可以运用一种“一站式”的网络服务平台，将各自分立的部分联结起来使其成为一个整体，将学校建设和学生体验结合起来，实现学校和学生的双向互动，从而达到各部分的互联互通。在此前提下，基于学生体验的“一站式”网络服务平台会是一个较好的选择，它不仅强调“一站式”的整合，而且将出发点放在学生体验上，结合学生反馈信息，不断优化升级高校校园网络服务平台。

基于学生体验的“一站式”网络服务平台主张以学生为中心，强调学生参与、技术支撑、学校合理规划、部门相互协作、建设人员共同助力，在此基础上充实服务内容，提高建设水平，完善建设体制，建立一个综合化、系统化的网上办事大厅，让学生想办事、能办事、好办事。

1.“以学生为本”，保证学生的参与度，让学生想办事

作为高校网络服务平台的主要使用者和反馈人的学生，是平台建设中不容忽视的力量。如何保障学生在高校网络服务建设中的参与度，一方面要提高学生的科学文化素养，提高学生的责任感和知识能力，更好地为校园网络服务平台的发展建言献策。另一方面高校应当建立相应的学生反馈机制，拓宽学生反馈渠道，为学生参与提供保障，并且对可行建议要进行积极采纳。在此基础上，形成学校与学生的双向互动，实现学生需求的及时表达和学生意见的充分吸收，促使学生想办事，主动参与到学校建设当中。

2.要重视学生的发展需求，完善平台建设内容，让学生能办事

田婷、高东怀等人认为当前高校网络服务平台正面临着用户需求与网络平台建设间不对等的挑战，要求对网络服务内容、服务方式、服务规划等进行深入探讨，构建高校网络服务模式。[2] 因此要不断完善校园网络服务内容，加强平台建设。目前高校还存在着很多建设短板，这不仅阻碍了高校网络服务平台的发展，同时也给学生造成了诸多不便。完善校园网络服务内容，提高建设水平迫在眉睫。只有穷尽校园网络服务的方方面面才能更好地进行系统规划。校园网络服务平台的建设缺口在一定程度上会影响整个平台的架构。只有预先知晓相关领域内容，提高建设水平和能力，才能在时代发展、学校建设需要和学生需要不断发展变化的大背景下，减少不可控因素。在丰富平台内容时，借力多方，实行平台建设外包，将平台建设的任务转移给专门的互联网平台设计公司，由专门人员来进行查缺补漏，也可参考国内外校园网络服务平台建设的优异成果，培养高技术人才，吸引外资，构建固定的合作关系网，扩大投资力度，充分利用校内外资源来丰富和完善平台内容，保证学生能办事。

3.建设“一站式”网上办事大厅，提高服务水平，强调学生使用感，优化学生体验，让学生好办事

（1）要建立一个综合化、系统化“一站式”的网上办事大厅

就当前高校网络服务平台的现状来看，高校网络服务形式各样，内容繁多，但由于各系统独立运行，且相互联系程度低，导致学生在进行事务办理过程中要利用多个软件来进行操作，使效率降低，学生体验无法达到最佳。因此，学界主张建设“一站式”的高校网络服务平台，以此为学生提供更加高效和便捷的校园网络服务。[3]为满足学生的需求，高校可建设一个综合化的网上办事大厅，以实现网络服务一体化。综合化的网络服务大厅能够兼顾校园生活的方方面面，包括学生学业学习中的各种事项，如成绩查询、课程重修申请、网络课程等。

网上办事大厅的建构主要是以单个平台进行切入，将高校各相关系统纳入其中作为子系统加以丰富完善。本文提倡建设立足原有基础，目前各高校网络服务平台的建设已经初具规模，完全推翻或者重新建立难度大，并且浪费资源，依托原本已经存在的、较为完善的平台作为载体，将其他系统整合其中，能够大大节约资源，提高效率。例如，可借助微信公众号推动高校网络服务平台建设。调查结果表明，70%的高校学生更愿意使用微信公众号来完成校园事务。微信在学生的学习、生活通讯中发挥着重要作用，学生使用广泛，因此在高校网络服务平台建设中，充分利用这一有利条件意义重大。对于学生来说，运用微信平台方便快捷;同时，相比较开发网站式的服务平台建设，通过微信公众号成本较低且推行效果较好。建设与完善“一站式”网上办事大厅，重视学生的使用感，让学生好办事。

（2）明晰学校、部门、建设人员定位，平衡各方关系，提高建设水平，满足学生日益增长的学习生活需要

首先，学校要统筹全局，利用技术优势，合理规划，扩大建设投资，积极引进高技术人才。在建设过程中，学校不能盲目一把抓，而应该进行统一规划，分步实施;要能够借鉴优秀经验，广泛吸取相关专家学者的有效建议，进行科学引导;要加大技术人员培训力度，引进高科技人才，增强学校技术力量;要加大投资力度，丰富和完善高校校园网络服务平台。其次，部门间要相互配合，推进信息共享，实现共创共建共同发展。在高校的网络服务平台建设中，借助网络这一中介，服务是构建在数据之上的，要实现服务的一体化必须加强数据整合，如果数据不联通，系统协作则无法实现。这就要求各部门要加强协作，优化管理，促进信息共享。只有信息实现高效共享，高校才能在此基础上建立一个完整的数据库，从而更好地规划设计，规避建设过程中出现的交叉重复建设和“超出”建设，更好地致力于建设空缺部分，完善校园网络服务平台。最后，建设人员要不断提高自身能力素养。这要求建设人员不仅要具备一定的技术水平，而且还要具备一定的知识能力和职业素养。建设人员在平台建设过程中不仅要充分发挥自己的作用，进行信息整合分析和系统优化升级，还要兼顾学生需求，进行更人性化、合理化的设计，更好满足学校发展需要和学生发展需求。总之，高校校园网络服务平台建设是一项长期而艰巨的任务，需要各相关主体共同努力，相互协作，共同促进。

综上所述，无论从经验总结还是实践发展来看，校园网络服务平台的片面补充和发展都不是权宜之计，而只有进行整体把握、统筹兼顾、合理规划才是既利当前又惠长远的有益举措。完善的校园网络服务平台不仅能够使校园日常生活变得更加便捷高效，同时又能为学生提供丰富的信息资源和多渠道的事务办理手段，因此对高校校园网络服务平台进行研究既是顺应时代的要求，也是现实发展的需要。

参考文献：

[1]翟永亮.高校学生管理与服务网络化建设的现状与对策[J].中国成人教育，2012（20）：73-75.

[2]田婷，高东怀，宁玉文.基于微信公众平台的高校网络服务模式设计——以第四军医大学网络服务微信公众平台为例[J].中國教育信息化，2017（13）：75-78.

[3]朱阳莉.基于“互联网+”数字化时代高校资助工作“一站式”网络服务平台建设研究[J].教育现代化，2018（23）：230-232.

（编辑：王天鹏）