苏宁破局：技术创新驱动零售数字化转型

王俊杰 蒋玉成 王俊杰

数字化不仅是技术维度，更是一场认知、价值、战略和领导力的变革。

苏宁零售技术研究院院长、智慧零售公司总经理

苏宁集团自1990年成立，到2018年末以5578亿元的营业收入规模位居中国民营企业500强第二名，仅落后于科技巨头华为。公司旗下业务包括苏宁易购、物流、金融、科技、置业、文创、体育和投资八大产业板块。近几年又先后入主江苏两支足球队，收购国际米兰足球俱乐部，加上最近成功收购万达百货和家乐福中国，使得苏宁成为中国零售业千亿元新巨头。

数字化应用是零售行业乃至所有企业快速发展的强劲动力，新兴市场国家正在成为数字领先企业的沃土。在这场颠覆性的商业变革中，苏宁紧跟趋势，实现了从传统零售到智慧零售的转型，苏宁零售技术研究院参与并记录了这个过程。苏宁零售技术研究院院长、智慧零售公司总经理王俊杰将在本文分享过去30年间苏宁数字化转型的成功经验和重要实践。

苏宁的三次重要转型

苏宁从“专营时代”到“连锁时代”，再到“智慧零售时代”，在近三十年的发展中经历了三个重要阶段：

第一个十年是“专营时代”（1990～1999年），苏宁在摸索如何卖空调。一个有名的例子，是苏宁决定在冬季超越常量地大举购进空调，然后在夏季出售。众所周知，夏天是空调的销售旺季，而冬天是淡季，因此冬季的空调进价很低。虽然在冬季大量进货有点冒险，但收获的结果是，第二年夏天当竞争对手空调售罄的时候而苏宁保有大量存货，这让苏宁在南京的空调大战中一战成名，成为全国最大的空调经销商。

第二个十年是“连锁时代”（2000～2009年），是苏宁从空调专营到电器连锁的十年。市场在当时开始有了不同的零售业态，但连锁化概念还没被广泛认知。苏宁在做电器连锁的同时，也考虑到了未来互联网的发展趋势，并对IT信息化进行了提前部署。

第三个十年是“智慧零售时代”（2010年～至今），苏宁探索数字化转型。电商崛起时，苏宁强势入局，在电商大战中，苏宁做电商的决心和行动都更有魄力和效率。2007年，苏宁与IBM进行合作，启动“蓝深计划”，在企业管理、流程变革、应用系统开发与IT管理等领域建立密切合作。同时苏宁开始大量引进科技人才，用科技赋能商业模式创新。

今天的零售业正向着数字化、互联与智能化的方向发展，物联网、区块链、大数据和AI等技术开始大量应用。智慧零售时代已经到来，消费者更加重视体验型消费。2010年，苏宁通过大数据与云计算支撑打造“苏宁易购”线上平台。2015年，苏宁通过互联网与物联网技术升级线下业务。数字化转型后的苏宁，已逐渐探索出线上线下融合发展的“智慧零售”模式，经营业绩迅速反弹。图1展示了数字化转型之后苏宁的财务改善，2016年苏宁的净利润只有7.4亿元，数字化转型之后，2019年净利润已经达到了1332亿元，三年间增长了17倍。

超10 000名技术人才推动数字化

苏宁近三十年的零售业IT转型踩过很多坑，过程里的历练和收获是教科书上学不到的。图2总结了如今苏宁的科技实力，IT部门已经形成规模，已有超过10000名技术人才，这个数量即使在互联网行业中也是惊人的，并且今年仍然在扩招。人才保障下的技术发展是苏宁数字化转型的重要力量，也在直接推动苏宁集团八大产业的协同发展。

苏宁以零售起家，如今已做到国内全渠道零售企业第一名，此外物流、科技、金融、体育、置业、文创和投资八大产业共同发展，近几年又先后入主江苏两支球队，收购国际米兰，收购万达百货、家乐福中国。从南京到全国，从国内到国际，苏宁在探索发展边界的过程中科技扮演着重要角色。

苏宁的IT架构经历了信息化建设时期的第一代、第二代，以及数字化转型期的第三代、第四代。正在进行中的第四代架构，把各体系的中台系统整合成大中台体系，并把全渠道、全业务的数据建設成统一的大数据平台，并向各业务部门系统开放。所以，苏宁正在用数字化工具为各业务部门赋能，同时也将苏宁完善的智慧零售赋能体系开放和共享，为零售行业生态赋能。

智慧零售的两个核心

如何理解智慧零售，我们认为要先理解智慧零售的两个核心：一是场景互联网，二是智能供应链，图3很好地展示了这两个要素。

第一个核心是场景互联网。首先在线上，数字化带给苏宁最大的价值是多维度地深度理解用户，比如用户是谁？买了什么？在什么时间买？在哪里买？这些大数据可以帮助苏宁提升个性化服务，促进消费者的二次复购。同时，苏宁也关注线下，线下是苏宁的宝贵资产。线下苏宁小店全部自营，自己选址、自聘员工、自己搭建供应链。

苏宁小店目前已超过6000家，按照计划到2020年，小店将累计开到20000家。苏宁还有另外一种形式的线下店，是在一、二线城市以外的县镇地区做加盟，推出零售云产品。具体来说就是只要你想开店，同时自己也有场地，你就可申请加入零售云，获得苏宁易购的供应链渠道和更好的平台流量等赋能。

苏宁专营店也是整合线下资源的重要方式，近年苏宁并购母婴品牌红孩子，全资收购万达百货等举动，就是在不断扩充线下资源，完善业务场景。线下两大（苏宁广场、苏宁易购）、两小（苏宁小店、零售云），以及专业业务场景的并入，让苏宁的线下布局呈现出“大的覆盖更广，小的离你更近，更多元更专业”的全新形态。由此可见，智慧零售是通过数字化，让零售更加智慧。

第二个核心是智能供应链。首先人才非常重要，苏宁的IT工程师人才过万，在南京、北京、上海和武汉建设有四个研发基地，美国硅谷有一个研究院，五个研发基地内又包括35个研发中心。在以前的IT架构下，CIO会划分运维、开发、测试等不同职能部门去实现。在现在的中台IT架构下，苏宁创建有交易、产业和AI中台等研发体系。所以，苏宁的IT工程师，不仅精通IT，也了解业务，更懂得零售，同时有业务专家和零售专家的角色。其次是“平台即服务（PaaS）”和“基础设施即服务（IaaS）”，站在产业角度出发是低成本使用，苏宁在做好业务的同时也已经具备了丰富的经验实现对外赋能。第三是“软即服务（SaaS）”部分的应用，比如千人千面，不同人打开苏宁易购，看到的产品是不一样的，是个性化的产品。在线下则是千店千面，每个店面，通过智能选品进行针对性售卖。在仓储和配送上，通过AI和算法技术，计算出运输最佳路径，保证成本最低、效率最高。最后在无人店、C2M、最佳物流、AI客服、智能终端、数字风控等业务的探索，苏宁都希望通过科技方法，为客户提供更好的服务。

如何发挥智能供应链的引擎作用？

通过以上分享，笔者认为，坚持对新兴技术持续探索对智慧零售发展至关重要。而苏宁零售技术研究院对新兴技术也抱有敬畏和探究之心，希望可以帮助企业发展，并使之顺利落地。事实上科技时代已经来临，回看2018年全球十大市值公司，IT、通信类公司占据7家，国内阿里巴巴、腾讯控股上榜。由此可见从石油到金融，再到现在的互联网和科技，领衔发展的公司类型不断变化，新上榜的公司也在速度、盈利和市值上体现出更强的实力。苏宁零售技术研究院认为，技术具备迭代能力，科技时代会持续很长时间。苏宁对于新技术的探索，通常都会经历快速论证和高效实践的过程，发现不对的地方立即调整。对数据、场景、AI、网络等创新技术的深入研究，让苏宁科技像行业独角兽那样不断演化，能够适应千变万化的市场要求和挑战。

图4展示了智能供应引擎的作用，它是供应链协同和数据驱动的结合，是基于大数据技术和组合预测模型方法构建出来的一套全新的销量预测引擎，用于提升销量预测的精度以及商品库存结构的合理性。苏宁广泛收集和沉淀重要数据，例如销售数据、业务行为数据和行业数据，甚至第三方天气等也会收集。用这些数据总结需求，运用AI算法匹配不同需求和不同场景。之所以投入大量资源进行研究，是因为把需求和场景融合在一起是最难的，需要同时打通前端需求和后端供应。在物流仓储上，苏宁的技术可以做到有了需求和预测，就可以做到补货、分拨、仓储优化，用数字化实现前端和仓储的连贯性。

通过两个小例子可以很好地理解苏宁的供应链协同。

一个是冰箱的案例。自2010年苏宁易购平台上线以来，苏宁已经有了近十年的数据积累，包括线上搜索、评论、销售数据、线下反馈、线下销售数据和客服信息等。其中，有关冰箱品类的数据就多达2.87亿条。通常，我们对于这些数据的分析，是通过各个细分维度，找出差异化特征和表象背后的消费趋势。2017年初，苏宁发现价格在“8000～10000元”的大容量多门冰箱有一细分市场，容量大、潜力很大且持续走高，但与苏宁保持密切合作的品牌，缺少一款主打产品来抓住这一细分市场的消费人群。而后，通过对这类消费者在冰箱品类的搜索、评价等数据，以“功能维度”深入分析发现，这类消费者对“干湿分储”“储藏珍品”“风冷”和“保湿”等功能有很高的关注度。于是，市场部和产品设计部门迅速沟通品牌商，从消费和生产制造双重角度出发，联合设计了一款定制冰箱，涵盖苏宁大数据呈现出的所有消费者功能需求。这款定制冰箱在2017年3月上市，两个月就在线上线下销量排名第一，2017年的整体销售额是第二名产品的2倍。这款冰箱也定义了“大容量多门冰箱”品类，成为细分市场中里程碑式的一款产品。

上述冰箱案例是通过大数据分析消费者的直接需求，然而有些客户需求表现并不直接，需要我们做更深入的理解和挖掘。另一个例子是婴儿趴趴枕。从2010年到现在，苏宁易购在线上和线下均累积了大量关于“枕头”的用户评价，这些评价往往不直观，语义也难解析。我们用AI语义分析对评价进行多维度解析，发现在“使用人群”这个维度，乳胶枕有一个从未被重视的细分市场——婴儿乳胶枕。发现潜在需求之后，苏宁易购交叉对比了这一群体在“红孩子”母婴平台的购物数据，了解到这类消费者集中在25～35岁，宝宝为1～3岁。传统观念认为，乳胶枕多为中老年人使用，但通过使用AI技术深入挖掘消费者的需求，让苏宁打开了一个份额为13%左右的新细分市场。据观测，这一新市场的关注度还在持续走高。苏宁极物根据研究客户需求深度定制了一款婴儿趴趴枕，年龄段主打1～3岁的婴儿，选材、尺寸、形状等都是量身定制和设计。2018年11月，这款乳胶枕正式上市，第一个月就热销9.12万件，创销售新高。紧随上述成功案例，苏宁又开发了满足4～10岁儿童、10～14岁青少年需求的乳胶枕，同样佳绩频传，季度增长率均达到25%～30%。

零售业如何在数字经济时代实现共赢

在未来数字经济的大环境下，全球零售业必将迎来全新的数字化转型。要做到完善的供应链协同和大数据驱动并不容易。苏宁一直在坚持创新、广纳贤才，并依托过去30年积累的海量数据找到更多的用户需求和零售场景。

表1总结了苏宁在探索未来零售产业新兴技术和行业趋势中的具体方向。苏宁也将结合国内四大研发基地、美国硅谷研究院的百人科学家团队，探索人工智能、5G、物联网、云计算和大数据等技术在零售领域的应用。通过专业和前沿的技术研究，创造更多用于零售和泛零售领域的未来科技产品。

同时，对外赋能已成为零售业巨头扩大平台影响力和建立生态圈的重要途径。苏宁也将实施对外赋能战略，打造智慧零售企业核心产品的全场景零售操作系统。基于业务构架和管理架构的中臺化改造，把苏宁长期积累的零售基础资源与核心能力模块化、产品化、技术化和规则化，并全面对外开放，希望能够实现零售即服务的理念，用“云”能力去实现开放赋能，从而建立智慧零售新生态。