综合护理服务对提高耳鼻喉科门诊病人满意度的效果研究

岑仕娇

（佛山市第一人民医院，广东 佛山 528000）

由于耳鼻喉科门诊经常聚集多种复杂疾病的患者，因此，门诊部门护理人员在工作时，常有较多问题出现，如无法满足所有患者护理要求或沟通不及时等，都会引发各种护理缺陷及护患纠纷问题。综合护理是一种现代化的护理模式，强化预后质量[1]。为此，本文主要回顾分析了我院收治的60例耳鼻喉科门诊患者的基本资料，研究分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 该研究选取的研究对象为我院所收治的60例耳鼻喉门诊患者，收治时间为2017年7月-2018年6月，采取随机分组方式，将其等分为观察组和对照组，每组30例。对照组30例，男14例，女16例，年龄16岁-68岁，平均（38.60±4.42）岁；观察组30例，男18例，女12例，年龄为18岁-66岁，平均（37.64±5.20）岁。将一些器官严重损坏、意识不清及具有严重疾病的患者排除。本研究患者均知情同意。一般资料两组对比P＞0.05。

1.2 方法 对照组采取常规的护理模式如使用常规药物护理，保持门诊环境、空气良好，开展健康宣传教育等。观察组基于此进行综合护理服务模式，主要包含：（1）加强心理护理干预。患者在门诊接受治疗时，具有较大的心理波动和恐惧心理，这时需主动与患者交流，告知患者与该类疾病相关的基本常识及注意事项等，改善患者的心理状况，消除他们的负性情绪，缓解心理压力，与患者建立良好的护患关系。为了增强患者的信任感，可灵活运用形态语言，拉近与患者距离，加强患者的信任。（2）加强环境护理。门诊部门具有较多输液患者及种类繁多的用药，需展开合理规划，设置挂号、问诊、输液等待区，为家属提供休息场所及一次性纸杯等用品。（3）预防感染。需加强对器械消毒，及时处理患者分泌物，医护人员需勤洗手，定期消毒手各类设备，保持门诊环境良好。（4）疼痛护理。密切观察患者病情，询问患者疼痛情况，并对此展开科学评估，同时宣传健康常识，明确术后疼痛的正常性和合理性。尽量降低患者的焦虑情绪，并及时向医生保护患者病情，综合采用多种方式来缓解患者的疼痛和不适。（5）输液护理。输液之前，护理人员需依据注射单核对患者基本资料，在静脉穿刺时，为了有效消除患者的紧张情绪，多与患者聊天交流。并且在输液时，观察液体输入状态以及患者穿刺部位情况，一旦出现异常，需紧急报告医生采取针对性处理。术后护理：依据患者实际病情，为他们制定有效的术后恢复护理方案，为患者安排病房，合理规划饮食，仔细清洗患者术口，针对患者病情，开展定期检查护理。

1.3 观察指标 采取焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）[2]，测量并评定两组患者护理前后的心理状态，分值越高，则焦虑、抑郁越严重；使用问卷调查两组患者的护理满意度，总分100分，非常满意≥80分，满意60分-79分，不满意＜60分。满意度=（非常满意+满意）例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法 采用SPSS18.0统计软件，资料用均数±标准差（Mean±SD）、率（%）表示，采取t、χ2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组患者护理前后的SAS、SDS评分 相比于对照组，采取综合护理服务模式后，观察组患者的SAS、SDS评分均有所降低，而且两组患者的SAS、SDS评分均明显低于护理前（P＜0.05），见表1。

表1 对比两组患者的SAS、SDS评分（Mean±SD，分）

2.2 对比两组患者的护理满意度 观察组非常满意28例、满意2例，对照组非常满意22例、满意4例，不满意4例，观察组护理满意度100.0%明显高于对照组86.7%（χ2=4.285,P＜0.05）。

3 讨论

随着社会发展需求，人们对护理的质量和要求也更具严格性，护理模式也逐渐发生转变，倾向于满足患者的护理需求[3]。门诊部门作为医院的窗口单位，在护理管理工作中至关重要。因此，需采取综合护理服务模式，注重为耳鼻喉科门诊患者提供一个更加舒适和优质的护理环境，提高护理服务质量。本文针对耳鼻喉科门诊患者，对综合护理的服务模式展开了探讨，结果表明护理后，采取综合护理服务模式的观察组其在SAS、SDS评分及护理满意度方面均明显优于常规护理模式的对照组，说明综合护理服务模式的运用，有助于极大地缓解患者的负性情绪，增强他们对治疗过程的信心，为他们提供一个良好的术前术后环境，避免受到细菌病毒的感染，极大地降低患者的疼痛感，缓解他们的不适症状，确保输液的安全和顺利进行等。

综上，耳鼻喉科门诊患者采取综合护理服务模式，能够提升患者的护理舒适度，降低焦虑和紧张情绪，护理质量更高，有效提升护理满意度，利于创建良好的护患关系。