“互联网+”格局下的电力客户服务新模式探讨

【摘要】“互联网+”格局下，应用互联网开发、创新电力客户服务模式已成为一大趋势。电网企业应以互联网为依托，明确电力服务核心，优化电力服务渠道，拓展电力增值服务，最大化地提升电力客户服务体验，助力企业长远、高质量发展。

【关键词】互联网+  电力客户  服务模式

近年来， 随着电力体制改革的全面加速， 对电网企业的经营模式、商业模式和服务模式产生了一系列巨大的影响。在传统服务体系无法满足互联网时代客户个性化、碎片化和快速变化的需求基础上， “掌上电力”手机App、95598智能互动网站、“电e宝”平台、国网商城等电子渠道的陆续推出， 标志着国网公司“互联网+”时代全面开启， 同时也推动着社会服务意识、服务理念和服务技术的全面变革。随着国网公司一系列“互联网+”营销服务计划的实施， 各网省公司也纷纷加入智慧新模式， 搭建如微信公众号、支付宝生活号等自有线上服务渠道， 通过逐步转变客户的用电习惯， 吸引客户主动体验， 潜移默化地拉近与客户的沟通距离。

一、互联网+格局下，电力客户服务模式的概况及展望

电力服务是国企供电单位的重要企业形象， 更是有效弘扬政府倡导的“三集五大”思想的重要方式。电力企业必须抓住客户实际用电需求， 结合现代互联网技术， 革新电力服务模式， 增加客户对于电力服务的好感， 努力树立亲情化品牌服务形象。

互联网是时代科技发展产物， 之所以获得如此巨大的成功正是基于传统服务行业对于人们生活需求的基本满足， 提升一个层次， 为人们开拓了一个广阔而富饶的精神乐园。伴随互联网技术的成熟， 互联网已经是现代人们生活的必需品， 同传统生活服务一样无法脱离。所以传统电力行业想要为企业注入更多的运营活力， 提高企业管理水平和服务感知， 适应现代化生活理念， 必须探索建立新型电力客户服务模式。

互联网电力服务模式可以渗入供电企业电力设备管理以及业务流程管理， 使得电力运营与运营服务形成统一体系， 以适应当下市场环境变化趋势， 转变供电企业自我命定式的卖方主导市场观念， 而进一步深入审视电力服务运行体系与客户需求方向， 提高电力服务效率和客户对服务的满意度。互联网电力服务将以电力终端消费为重心， 利用互联网技术优化供电设备管理， 优化供电流程管理， 优化电力业务管理， 优化电力消费管理， 而最为核心的是建立亲情化电力服务模式， 优化现代电力服务。

二、互联网+电力服务模式的策略

（一）明确电力服务核心

互联网技术的应用使得供电服务能够更好的实现供电体系的全方位覆盖， 遵循供电系统“延伸至最后一公里”的服务理念， 努力提高每一位的客户的用电体验。互联网电力服务核心是为每一位客户提供持续不间断的全天电力供应， 除了特定情况的供电系统维护， 日常必须极力避免断电发生。即使在正常电力系统维护工作的必要断电情况， 也要优先选择用电低潮时段， 尽可能避免扰乱客户的用电需求。另外， 要保证供电系统为客户提供全天不间断用电服务， 必须做好供电系统的监控工作。将互联网技术应用到供电系统监控中， 能够实现电力企业对于共电消费终端供电情况的直接动态管理， 便于及时发现客户用电问题， 从而及时针对性解决， 提高电力服务质量。

互联网电力服务在服务核心的引领下， 将电力终端消费服务细致化， 实时掌握每一位用户的用电情况， 将供电服务“延伸至最后一公里”， 落实亲情化服务理念。这一环节的实现将里利用变压器配变终端优化和网络采集客户电表数据功能， 细致到各个变压器和各个客户用电负荷监控， 弥补传统电力10kV下停电监控的缺陷。供电企业通过互联网平台整合客户电表和变压器上的数据信息， 便能实现客户停电状况与恢复用电的维修工作的动态监控， 并通过监控工作有效指导恢复用电的的维修工作， 使得电力服务体系更具时效性， 将“延伸至最后一公里”转为现实。

（二）优化电力服务渠道

目前很多电力企业已经建立网上营业厅， 客户利用网络终端就能获得有效电力服务， 如基本打95598电力服务热线到专业电力服务网络应用， 甚至在人们最常用的微信中也建立了专业电力服务公众号， 目前电力网络客户服务已经建立了基本的电力缴费及查询系统， 并提供供电故障和用电报装的诉求平台， 使得电力服务渠道通过网络技术能够全方位满足各类人群的使用需求， 同时客户获取电力服务也有更大的选择空间。

近年手机网络通信的大肆发展， 电力企业对于手机应用软件和微信公众号的电力服务平台更加重视， 手机网络平台的电力服务更具专业性和针对性， 同时使得服务模式更具自由性， 即客户通过手机可以随时随地与电力服务平台一对一互动， 实现缴费、报装、投诉等各种电力服务业务。另外供电企业可以利用后台服务人员， 及时处理网络服务平台上客户反映的各种服务诉求， 并从中了解电力服务体系的不足之处， 以便能够针对性作出整改。

（三）拓展电力增值服务

电力服务的核心为用户用电需求， 新型网络电力服务模式要在传统供电服务体系上进一步发展客户的专属化电力服务， 如协助客户获取个人固定时间段内的用电信息， 提供合理的节约用电建议等等。电力服务不光针对公众生活需求， 电力服务同样是社会生产各个行业必须品， 所以网络电力服务新模式更要拓展服务内容， 将电力服务提升到协助城市建设高度， 通过客户用电信息的整理分析， 利用网络技术绘制动态供电分布图示， 掌握城市各个区域用电水平和用电习慣， 为城市建设量身定制最佳供电体系。

三、结束语

眼下是互联网称霸的时代， 互联网渗入各个行业也是时代所趋， 传统电力服务自然避免不了。互联网的发展驱动服务行业的变革， 是挑战也是机遇。电力企业应始终坚持“以客户为中心， 专业专注， 持续改善”的核心价值观， 在致力于“互联网+”新格局下的电力营销服务新模式研究道路上， 不断革新寻求突破， 将“始于客户需求， 终于客户满意”贯穿始终， 以优质的服务赢得客户的认可。

参考文献：

[1]周芳，柯强，彭明江.基于“互联网+”的电力营销基本架构分析与展望[J].能源与节能，2018，（08）.

[2]叶冬梅.新时期“互联网+电力营销”建设应用的实践研究[J].中国市场，2018，（15）.

作者简介：郭玲宇，女，沈阳农业大学，本科，助理工程师，研究方向：客户服务（电力）。