农业银行江苏建湖开发区支行做实贵宾客户服务 实现存款持续增长

建湖开发区支行认真贯彻落实上级行零售业务工作部署，加强客户关系管理，挖掘客户资源，近年来个人存款始终保持较快发展势头。2018年，该行新增个人存款9995万元，日平净增10679万元。截止2019年5月末，该行个人存款余额达67300万元，比年初净增21144万元，日平净增9415万元，均居支行前列。荣获省分行2018年春天行动“综合营销”先进网点、省分行优秀基层党组织、市分行先进集体等荣誉称号。

一、推广包户包效，压实个人贵宾客户维护责任。把个人贵宾客户维护和拓展工作的有效落实作为网点零售业务转型发展的重要抓手，并在网点形成共识。个人贵宾客户维护由原来的少数人维护转变为全员维护。部分个人贵宾客户特别是金融资产10万元至30万元区间贵宾客户由散养方式转变为精养模式。对存量个人贵宾客户采取分层维护机制。根据岗位、管户能力和管户意愿对网点年日均AUMlO万元以上约1100户个人贵宾客户实行包户到人，年日均金融资产50万元以上的客户由网点负责人包户，金融资产20万元以上、客户活期资金较多的客户由网点副行长、客户经理及客户维护能力较强的虽工包户，采取员工认领和网点指派相结合，实现包户到人。明确管户责任。明确各管户人员包户指标、基数，制定增量目标，定期通过OCEM系统和相关台帐，考核各管护人员的日均金融资产增长、时点存款净增、重点产品渗透率等，将考核结果与网点绩效考核挂钩。个人贵宾客户包户包效工作的推广实现了网点贵宾客户贡献度和员工客户维护营销意识和能力的双提升。截至2018年末，该行个人贵宾客户达2394户，比年初增长482户，个人金融资产余额达41058万元，比年初增长13621万元，列支行首位。

二、用好系统工具，实现贵宾客户精准营销。从网点主要负责人带头做起，认真学习各种系统，摸索、总结系统在客户管理中的应用技巧，积极推动网点全员学系统、用系统，并且已经形成了一套常态化的客户维护工作机制。管户人员每天通过系统了解个人贵宾客户存款变动情况，逐户分析客户存款数据变动背后的原因，及时进行针对性的维护。从目标客户的金融资产状况和交易习惯中发现需求，通过电话约访客户、网点约见客户、上门拜访客户等形式进行维护，把系统提供的营销线索真正转化为交叉销售机会。今年一月份，通过OCRM系统发现一个贵宾客户日均金融资产300多万元，时点金融资产却很少，主动上门与客户沟通，向客户推荐介绍”活利丰”产品优势，预约资金。又邀约客户来进一步沟通，经过细致讲解，签约了“活利丰”产品并开通手机银行。该客户从他行一次性转入资金1070万元，目前该客户在存款达到1600万元。针对平时客流量较大、办理业务的一次性“过路客”较多而个人客户总量特别是个人贵宾客户数量较少的实际状况，加强客户沟通、识别，通过客户分类，强化网点全员对客户识别维护的意识和能力，做好重点客户信息采集、重点客户资源挖掘、后续联动营销工作，提升客户对农行的忠诚度，把生客变为熟客、回头客，提升个人贵宾客户总量。每日关注发生大额流入流出的陌生客户，并进行及时跟踪，了解客户自身情况及交易对手情况，对转入他行大额资金同名账户的闪电客户重点关注及时通过电话、上门等方式维护，建立客户关系，尽力发展成为优质客户。

三、利用优势产品，抢挖他行贵宾客户。坚持维护存量客户、拓展增量客户两手抓，把服务和营销工作有机结合，不断扩大个人贵宾客户总量促进零售业务持续健康发展。认真分析同业、分析市场，大力营销银利多、大额存单、活利丰、汇利丰、定利丰等优势产品，通过这些在市场上有竞争力的产品，抢挖他行中高端客戶，吸引客户资金落户农行。由于客户平时收到的各类营销短信较多，通过系统营销支持功能中的短信营销实际效果并不理想，在推送营销短信的同时还通过微信、电话沟通，邀请客户到网点当面推介农行优势产品。去年10月份，对高净值客户名单摸排，发现客户唐某贵宾客户等级下降。该客户对公账户也开在农行，通过数据分析，发现该客户对公资金到帐户后转入个人账户，一部分用于结算外，有些资金转入中行其配偶账户。通过上门拜访，了解到该客户对中行的纸质大额存单十分认同，而农行当时没有推出。经过多次上门跟踪，只要她来农行办理业务，始终有网点工作人员提供贵宾服务，并针对客户情况宣传农行的活利丰、大额存单、汇利丰等产品，经过不懈努力，客户承诺回笼资金留存农行，中行的资金到期后转入农行，目前在定期存款达300多万元。

四、真心真情服务，努力提升客户服务体验。重视抓住贵宾客户每一次上门机会做好服务，改善客户体验，提高营销效率。用真心真情为客户服务，开展体验营销，今年1月初，对“第一版”活利丰积数达标的客户，邀约客户来结算利息，沟通感情，让客户体验“活利丰”产品的优势，吸引客户将年终回笼资金归集到农行。对于积数未达标的客户挨个联系，帮客户算账，上门拜访客户，邀约客户来行进行一对一的沟通，取得了较好的效果。同时对上级行下发的大额活期客户清单，安排人专门联系，推荐农行重点存款产品。营造服务营销氛围。能通过晨会演练、例会录像点评等方式提升全员服务意识和服务能力，定期更换门楣LED屏和叫号机取号纸产品宣传内容，大力宣传重点产品的优势和卖点，安排大学生员工开展“微沙龙”和“微讲堂”，让客户了解农行产品的优势，取得了很好的效果。