云南省12328交通运输服务监督电话系统设计

和林钰

摘要：云南省12328交通运输服务监督电话系统依托运营商语音通信网和交通运输行业专网，采用电话系统各州市分布式部署、业务数据全省集中管理的模式，通过稳定的设计架构，建设了统一的电话系统软硬件平台，支撑了全省12328电话的接听、受理、办理，有效提升了全省交通运输行业的社会服务水平。

Abstract： The 12328 transportation service supervision telephone system of Yunnan Province relies on the operator's voice communication network and the transportation industrial private network. It adopts the distributed deployment of telephone systems and the centralized management of business data throughout the province. Through a stable design architecture， a unified software and hardware platform has been established， supporting the reception， acceptance and handling of the 12328 telephone， effectively improving the social service level of the province's transportation industry.

关键词：12328 交通运输;电话系统;设计架构

Key words： 12328 transportation;telephone system;design architecture

0  引言

12328是交通运输服务监督电话，负责接听、受理、办理社会公众有关交通运输领域的信息咨询、投诉举报、意见建议等各类来电诉求。

云南省12328交通运输服务监督电话通过语音系统和业务系统的统一开发部署，实现了在全省行业主要部门共计100余个州市级人工坐席的接入上线。行业各单位通过电话系统平台，7×24小时面向公众提供公路水路基础信息、高速公路、城市交通、公路路政、道路运输管理等综合交通信息咨询与投诉监督服务。

1  系统架构

云南省12328电话系统语音接入部分为各州市分布部署，业务工单等关键数据全省集中部署管理，以此实现行业内各电话接入单位人工坐席的電话接听、工单受理转办、以及管理部门的监控统计等功能。

1.1 网络及硬件平台

云南省12328电话系统的建设依托交通运输行业专网，专网依托运营商建设，覆盖全省交通运输各行业单位，用于承载行业内的信息系统运行，具有较高的可靠性与安全性。专网的省级中心部署在云南省交通运输厅，在每个州市设置汇聚节点，用于州市行业单位的网络汇聚。

12328基础语音接入系统采用分布式部署模式，在每个州市汇聚机房均部署1台核心语音网关，并部署1套业务系统，各州市主要业务单位（交通运输局、公路局、运管局、航务局、路政支队等）部署接入网关，并设置人工坐席，负责受理公众来电。公众在各州市拨打12328后语音在当地落地，由IVR语音导航提示进入运管、路政等业务流程，通过语音网关将语音信令转发至对应业务单位，由系统自动完成电话分配至相应坐席接听。所有电话的短号码通过注册到省厅SIP服务器上集中管理。

由于语音接入系统是分布式部署，为了集中管理的需求，省厅部署了1套集中管理平台及1套TTS服务平台，负责各州市坐席的集中管理，包括用户生成、部门分配、语音网关信息、服务器配置信息等基础数据由集中平台统一管理、并下发到各州市业务服务器，工单及知识库系统也由集中管理平台统一处理。州市语音系统只包括基础语音模块（如话务员示忙、转接、状态查询、通话记录查询等功能），工单处理、知识库查询等功能由州市坐席登陆集中管理系统处理，所有的导航语音生成由TTS服务平台完成。

1.2 电话系统软件平台

1.2.1 IVR系统

IVR（自动语音应答）系统主要完成自动语音业务，在用户电话接入后自动给出语音提示，实现各种复杂的业务。其主要功能包括：根据用户需求完成放音、收号，将呼叫转移到人工接听，实现呼叫跳接等功能。系统支持自定义IVR语音导航，可针对不同州市设置不同的IVR语音导航，支持多级语音导航，支持自动语音应答。

1.2.2 CTI/ACD（计算机电话集成/自动呼叫分配）系统

采用网络电话系统，网络路由条件可设置，提供多种路由策略，呼叫数据可与呼叫同步转移，采用分布式实现方式，各单点电话系统的异常不会影响到其他电话系统。CTI平台实现分层服务，简化交互流程，减少操作复杂度，更易于使用。CTI平台采用的路由方式为技能路由与智能路由相结合的方式，提供了针对坐席的全面质检能力。

1.2.3 录音系统

通过部署录音系统终端，当主机发现某话机进入通话状态时，选择一空闲录音通道，向其发送录音命令。录音系统将来自录音通道的通话信息进行压缩与存储，形成录音数据文件。系统设计进行分布式录音，并定时上传至总存储设备保存。

1.2.4 坐席系统

签入/签出：坐席人员上班时，通过签入功能登陆电话系统。坐席人员下班时，通过签出功能退出电话系统系统。

应答/释放：系统设置为人工应答模式，呼叫分配给坐席时，需要坐席进行应答操作。应答成功后，坐席开始与客户通话。呼叫释放后坐席处于空闲状态，可以继续接听下一个呼叫。如果坐席一直不执行应答操作并超时后，系统会将来电转到其他坐席，同时将该坐席示忙。

示忙/示闲：坐席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。座席从示忙切换为示闲，则可重新被分配来话，继续处理呼叫。

呼叫转接：坐席如需将电话在线呼转至其他部门坐席进行接听，可进行呼叫转接。在来电人在线等待情况下，建立本地坐席与第三方坐席之間的通话，通话结束并释放后，来电人与第三方坐席自动建立通话，继续处理呼叫。

呼出：只有当坐席空闲或保持呼叫时，才可以进行呼出。如果呼出的目的电话正忙、线路忙或者目的电话号码不存在，呼出将失败。

1.2.5 电话业务系统

与坐席系统完全融合，坐席系统能够直接调用电话业务系统。支持与出行服务、短信平台等其他业务系统对接，可通过web接口、API接口、数据库接口等实现全面业务对接。

在来电呼叫时，电话业务系统首先显示来电号码及排队情况，电话接通后，进行来电弹屏，自动弹出信息登记窗口，坐席需根据接听情况登记填写来电人姓名、来电事项的所属分类、业务领域、具体诉求等信息，保存后生成对应工单。来电时间、来电号码等基础信息由系统自动采集生成。系统还会根据来电号码检查客户资料库中是否有该客户的数据，如有历史数据可自动调出。

电话业务系统支持派工单流转，如果来电事项无法即时答复，需流转至对应部门处理的，坐席可点击工单流转，将来电工单流转至对应部门处理，系统根据工单类型自动设置处理时限。对应部门处理完毕并回复来电人后，将处理结果在系统中详细填写并保存提交，工单流转回生成部门。生成部门进行抽查回访后，点击办结归档，办结工单。电话业务系统还根据交通运输部统一要求，通过接口调用的方式，实时将电话运行数据上传至交通运输部进行监测和统计汇总。

1.2.6 电话系统统计报表

按业务领域，对12328电话业务数量、增幅变化、即时答复率、电话接通率、限时办结率、抽查回访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等指标进行统计、对比、分析，对电话系统的整体服务能力、服务水平和服务质量等情况进行有效的评估。系统支持基于多种查询条件的灵活查询统计，以及结果的丰富图形化展示。

1.2.7 TTS业务系统

系统通过专业TTS软件，用于在上传政策、法规等文本内容时自动转换为语音文件，并提供给来电人自助查听。来电通过IVR自助完成服务请求，实现自动化交互。

1.2.8 知识库系统

通过采用无限层级分类知识库构架，可根据部门、业务进行多级分类。在不同知识类别下面，可添加多条知识条目。知识条目支持附件上传。知识类别和知识条目均支持按关键字检索。每个行业管理单位通过知识库管理权限，建立知识类别和添加知识条目，以及后期及时更新相关内容;所有人工坐席可在线搜索查看知识库。

1.2.9 权限管理

权限管理模块分为两部分，第一部分是菜单权限，先将所有的菜单功能设置为权限条目，然后再设置角色;第二部分为功能权限，主要控制页面上某个具体功能。

1.2.10 运行管理

运行管理模块包括对坐席实时监控、管理监控和运行监控的监控功能，根据岗位考核规则自动打分的绩效考核功能和培训考试功能。

2  小结

云南省12328交通运输服务监督电话系统作为数字交通的基础支撑平台，建立了全省统一的交通运输行业信息咨询、投诉举报、意见建议类电话接办件平台，是人民群众获取交通出行信息、反映合理诉求、提出意见建议的重要途径，是交通运输行业联系人民群众的桥梁和纽带，是主管部门接受群众监督的重要举措，对交通运输行业的稳定发展具有重要意义。

参考文献：

[1]交通运输部.12328交通运输服务监督电话系统 第1部分：业务流程规范（JT/T 1019.1-2016）.

[2]交通运输部.12328交通运输服务监督电话系统 第2部分：总体技术要求（JT/T 1019.2-2016）.

[3]交通运输部.12328交通运输服务监督电话系统 第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求（JT/T 1019.3-2016）.

[4]周志鹏.异地分布式IP呼叫中心总控平台的设计与实现[D].厦门大学工程硕士学位论文，2017.

[5]陈理想.基于CTI技术呼叫中心的研究.南京邮电大学硕士学位论文[D].2009，3.