快递企业员工服务接触过程中情绪感染机制研究

裴雪可

摘要：随着快递行业的迅速发展，服务接触过程成为快递服务质量研究的一个新视角。文章基于服务接触理论和情绪感染理论，构建了快递员与顾客情绪感染交互模型，并在收集311份有效问卷的基础上，结合服务接触的互动情景探讨快递员与顾客之间的情绪感染机制，以及顾客人格特征在快递员情绪展示与顾客情绪展示之间的调节作用。

Abstract： With the rapid development of express delivery industry， the service contact process has become a new perspective for the research of express delivery service quality. Based on the theory of service contact and emotional infection， this paper constructs an interaction model between express courier and customer sentiment infection. Based on the collection of 311 valid questionnaires， this paper discusses the emotional infection mechanism between courier and customer and the adjustment of the individual characteristics of the customer between the courier's emotional display and the customer's emotional display combined with the interactive situation of service contact.

关键词：快递员;顾客人格特征;服务接触;情绪感染

Key words： courier;customer individual characteristics;service contact;emotional infection

0  引言

近年来随着互联网的发展，快递行业进入了一个高速发展的阶段，而快递行业的服务水平已经成为当前人们讨论的一个热点话题。根据国家邮政局发布的统计数据显示，2018年12月全国快递企业业务量完成54.2亿件，同比增长29%;业务收入完成609.6亿元，同比增长17.3%。但是关于快递行业消费者申诉的案件有220110件，涉及快递服务问题的214040件，占总申诉量的97.2%[1]。快递服务质量成了快递行业的痛点，用户体验较差等诸多问题亟待改观。较差的服务体验不仅会损害顾客的利益，还会造成顾客资源的流失，严重影响企业的经济效益[2]。

快递服务的一个重要方面是，快递员直接与顾客接触，这将直接影响顾客再次使用他们的决定。快递企业通过提高快递员服务接触过程中的配送质量来增加顾客满意度和实现其附加价值，这是一种有效的手段。快递服务的使用将受到顾客对与其交互的快递员行为表现评价的影响。快递员与顾客交互的方式在快递服务评价中的重要性表明，快递员与顾客的交互传递真实性、积极的情绪等将影响顾客对快递服务的满意度和持续使用意愿。

本研究在互联网大背景下思考快递员与顾客情绪感染机制，结合服务接触的互动情景，探讨快递员情绪展示对顾客情绪展示以及快递员情绪的影响关系，进而为现代快递企业如何创造愉悦的服务过程，为顾客创造良好心理体验提供建议，为现代快递企业可持续发展奠定理论基础。

1  研究假设与模型

在社会互动模型中，Co^te′解释了服务员工的情绪展示是如何影响顾客在情感展示中的反应，以及这种反应最终如何影响服务员工的情绪状态[3]。社会互动模式的基本原则是个人从他人那里得到积极（消极）待遇时，他们有义务做出积极（消极）的反应。在情绪反馈的第一部分，员工的积极情绪展示与顾客的积极情绪展示呈正相关。Hatfield根据对情绪传染的研究发现人们有一种自动模仿和同步他人表情、动作和姿势的倾向[4]。Schoenewolf认为接收者可能以一种更有意识的方式对发送者的情感信号作出反应[5]，例如，为了遵循礼貌的社会规范，顾客将根据服务人员表现出的积极情绪形成适当的情感反应。Barsade进一步研究发现不仅是微笑，其他积极情绪的展示问候、眼神交流等，这些都是在交互过程中潜意识或有意识地发生的，以测试员工和顾客之间可能发生的模仿过程[6]。

在情绪反馈的第二部分，顾客积极情绪的表现与员工的积极情绪呈正相关。Pugh认为情绪传染发生在员工是情绪的发送者和顾客是接收者的时候，它也应该以相反的方式发生[7]。此外，Rafaeli发现与同事和主管相比，顾客有更多的机会向员工提供口头（例如，感谢或抱怨）和非语言（例如，微笑或皱眉）的情绪展示反馈[8]。因此，员工可能会体验到更积极的情绪，因为顾客会用类似的积极情绪来回报他们的积极情绪。基于此，本文提出如下假设：

H1：顾客情绪展示在快递员情绪展示与快递员情绪之间存在部分中介作用。

不同的顾客情绪展示的方式不同，某些顾客倾向于隐藏自己的情绪，另外一些顾客更倾向于以某种方式来展示情绪。由于个人行为的发生的本源在于人格特征，Fleeson认为顾客的人格特征会影响员工积极情绪展示与顾客积极情绪的反应表现之间的关系[9]。Tobin以探索性的方式研究了宜人性、外向性和情绪稳定性，以了解这些特质是如何影响一个人对积极或消极事件的情绪反应的，结果表明宜人性的人关心的是保持积极的人际关系，外向性和情绪稳定性的人更关心在人际关系中的支配地位，三者在情绪反应的关系上是不同的[10]。David认为宜人性更可能与某些人际行为反应（如合作行为）有关，而外向性和情绪稳定性更可能与个人内部情绪反应有關[11]。宜人性高的人在参与组织公民行为时，对情境驱动的积极情绪的反应较少，并且宜人性高的顾客对积极的服务环境反应较少，愉快的顾客表现出积极的情绪更多地取决于他们的内在特征，而不是取决于环境因素。因此，本文选择顾客的宜人性作为服务员工积极情绪展示与顾客积极情绪展示之间联系的调节变量。另外本研究还探讨了外向性和情绪稳定性在情绪传染过程中的作用。基于此，

2  研究方法與程序

2.1 研究样本

文章以服务接触过程中快递员和顾客为调查对象，在综合广大文献理论的基础上进行实证研究。问卷调查开始于2018年12月，截至2019年02月共收集到436份问卷，其中有效问卷为311份，问卷有效率为71.3%。其中顾客样本的具体分布情况为，男性占36.5%，女性占63.5%;年龄介于16-45岁，平均年龄26.3岁;接受过大专及以下教育的占34.1%，本科学历的占61.7%，研究生及以上的占4.2%。考虑到文章研究的主要内容，以及尽量减少无关问题和变量，因此问卷只调查了顾客的性别、年龄、受教育程度这三项基本内容。

2.2 信度和效度检验

在对问卷进行进一步的分析之前，首先要对问卷进行信度的分析，以确定其可靠性。信度主要通过计算量表Cronbachs系数即α值来评价（见表1），表中的各α值均在0.7以上，说明量表具有较好的内部一致性。

效度检验通过验证性因子分析（CFA）的拟合情况来进行评价（见表2）。其中模型1为测量模型（如图1所示）存在部分中介作用，卡方值与自由度之比的数值（χ2/df）小于3，GFI、AGFI、NFI、CFI大于等于0.9，RMSEA值低于0.05，各个变量有较好的拟合效度。根据变量的含义构建模型2完全中介模型，各项指标均符合要求，因此可以判断研究中各个变量有较好的结构效度。

3  结果分析

3.1 描述性统计和相关系数分析

相关关系的分析结果显示，研究变量之间的相关关系均达到了p<0.05的显著性，但在相关系数的强度上存在差异，如表3所示。所有变量均值都在3.1-3.8之间，属于合理范围，与大部分采用李克特5点量表的论文所得的结果一致。此外，这些变量的标准差都处在0.6-1.5的范围之内，这表明这些变量在调查对象之间保持了必要的差异性。综上所述，从变量的均值、标准差和相关系数来看，本研究所获取的数据是有效的，适合进行进一步的因果关系分析。

3.2 中介效应检验

文章使用SmartPLS3.0软件对结构方程模型中的路径显著性对研究假定进行分析，反映各变量之间结构关系的路径系数、

研究发现模型1快递员情绪展示对顾客情绪展示有显著正向影响，顾客情绪展示对快递员情绪有显著正向影响，快递员情绪展示对快递员情绪有显著正向影响。模型2快递员情绪展示对顾客情绪展示有显著正向影响，顾客情绪展示对快递员情绪有显著正向影响。模型1快递员情绪展示与顾客情绪展示的路径系数为0.475，大于模型2的路径系数，说明中介变量进入模型后模型的解释作用变强。当顾客的情绪展示在模型中被考虑时，顾客情绪展示部分中介了快递员情绪展示与快递员情绪之间的关系。所以顾客情绪展示在快递员情绪展示与快递员情绪之间具有部分中介作用，假设1成立。

3.3 人格特征的调节作用

结果如表5所示。研究发现快递员情绪展示和顾客情绪展示之间的积极关系被顾客宜人性所调节（β=.165，p<.05），对于宜人性高的顾客，其自身的情绪展示对服务的快递人员情绪展示的依赖性较小，支持假设2a。快递员情绪展示和顾客情绪展示之间的正向关系不受顾客外向性的调节（β=.127，ns），对于外向性的顾客来说，他们的情绪展示与服务快递人员情绪展示无关，不支持假设2b。快递员的情绪展示和顾客的情绪展示之间的正向关系受顾客情绪稳定性的调节（β=.164，p<.05），对于情绪稳定性高的顾客来说，他们的情绪展示对服务快递人员情绪展示的依赖性较小，支持假设2c。

4  研究结论

本研究从情绪感染的角度出发，结合快递员与顾客服务接触的具体场景，对快递员情绪展示、顾客情绪展示以及顾客情绪各因素之间的关系进行探讨，并以服务接触过程中的快递员和顾客为调查对象进行问卷调查分析。基于上述分析，得出以下结论：

第一，快递员情绪展示为研究服务接触提供新的视角。文章中谈及的情绪展示主要以积极情绪为载体，在服务接触的过程中积极情绪展示能传递个人情感，使顾客感受个性化服务。积极情绪展示本身传递的就是一种快乐开心的信号，让接受到此信号的顾客情感产生正向的反应。微笑语和问候语的使用让整个交流过程的氛围变得轻松。

第二，快递员情绪展示对于顾客情绪展示有显著影响。快递员积极的情绪展示（得体的行为举止、真诚的待客姿态、恰当的视线处理、亲切的面部表情）会促进顾客积极情绪的产生，而处于积极情绪状态的顾客则更可能主动参与服务传递过程、更愿意与快递员进行积极互动，进一步证实了服务接触中快递员积极的情绪展示更容易以情绪感染的方式引起顾客的情感和行为响应。

第三，对于快递企业的服务接触管理具有借鉴意义。快递企业的内部营销一直以来都把如何激励员工以及顾客导向意识放在首要位置，而对服务接触中员工和顾客的情绪状态的变化却并未受到应有重视。对于快递企业来说，适时调整沟通策略招聘和雇用善于展示积极情绪的员工，可能是产生积极情绪的重要部分。

参考文献：

[1]中华人民共和国国家邮政局.国家邮政局公布2018年邮政行业运行情况[EB/OL].国家邮政局网站http：//www.spb.gov.cn/xw/dtxx，2019-01-16.

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[3]Co^te′ S. A social interaction model of the effects of emotion regulation on work strain[J].Academy of Management Review， 2005，30，509-530.

[4]Hatfield E ， Rapson R L ， Le Y C L . Emotional contagion and empathy[J]. Current Directions in Psychological Science， 2009， （3）：96-99.

[5]Schoenewolf G. Emotional contagion： Behavioral induction in individuals and groups. Modern Psychoanalysis， 1990， 15， 49-61.

[6]Barsade S G. The Ripple Effect： Emotional Contagion and Its Influence on Group Behavior[J]. Administrative Science Quarterly， 2002， 47（4）：644-675.

[7]Pugh S D . Service with a Smile： Emotional contagion in the service encounter[J]. Academy of Management Journal， 2001， 44（5）：1018-1027.

[8]Rafaeli A， Sutton R I. Busy stores and demanding customers： How do they affect the display of positive emotion？[J]. Academy of Management Journal， 1990， 33（3）： 623-637.

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[11]David J P， Green P J， Martin， René， et al. Differential roles of neuroticism， extraversion， and event desirability for mood in daily life： An integrative model of top-down and bottom-up influences.[J]. Journal of Personality and Social Psychology， 1997， 73（1）：149-159.