新媒体环境下企业危机公关存在的问题及对策

袁君子　谭伟

[摘要]新媒体环境下，移动互联网技术的快速发展，人们获取信息和传播信息的主要渠道和模式均发生了根本性变化。与此同时，企业的公关危机也呈现出一些新的特点，这就要求企业在公关危机的处理方面，树立全新思维，建立网络舆情监督机制，并且未雨绸缪，充分利用网络优势，对企业的品牌形象进行塑造。

[关键词]新媒体环境 企业 公关危机 管理体系

一、新媒体环境下企业公关危机的特点

1.即时性

传统媒体在传播模式上，往往受到地域或者时间等方面的明显的限制。比如报纸或者电视节目，一般都有固定的出版时间和播报时间。因此，一旦企业出现公共关系危机，那么还可以借助自身所构建的公关危机体系来进行挽救，而这种挽救往往是有效的。因为传统的传播渠道相对单一，只要本地的主流媒体能够妥善处理此事，那么基本上可以保证不会形成全国性的舆论场。而互联网的即时性传播，对企业公关危机处理的速度提出了更高的要求，在很大程度上增加了企业公关危机处理的成本。

2.集中性

在传统媒体模式下，一旦出现形象或品牌的负面信息，即使公共关系做得不好，这种信息也可以在报纸或电视频道上看到。这种信息形成的舆论场一般不超出媒体传播的范围，这种舆论场一般较小且分散，不能形成更大、更集中的舆论场。然而，在新的媒体环境下，世界各地的人们都建立了基于网络平台的复杂互动的人际网络，这种网络几乎可以包含任何人。因此，一旦企业拥有负面信息，其传播将突破原有的空间和地理约束，通过互动沟通和人际沟通，迅速形成舆论场的集中网络，进而通过辐射传播到周围。

二、新媒体环境下企业公关危机管理体系的现状及存在问题

所谓危机，是指突然发生的危机组织生存和发展的严重恶性事件。各类社会组织都可能因为主观或者客观因素的变故而发生意料之外的突发事件，从而使得本组织遭遇危机。比如发生火灾、塌方、洪水等灾害。

1.新媒体环境下企业公关危机管理体系的现状

目前，我国大多数企业在公共关系危机管理和应对方面都初步形成了一套具有自身特点的公共关系体系。例如，大多数企业都设立了所谓的公共关系部门，公共关系部门在企业中的地位和作用日益增强。一些实力比较强的国有企业或大型民营企业，除了建立传统的公关部门外，还购买或开发了企业舆论跟踪和监督系统。通过对微博、贴吧、论坛等媒体信息的跟踪分析，及时发现不利于企业的信息，防止企业发生公关危机。或在公关危机发生后，及时跟进和预测舆论，以便进一步找到对策。

2.新媒体环境下企业公关危机管理体系存在的问题

（l）未能认识到过硬的产品质量和服务是公关基础

目前，当公共关系危机发生时，许多企业都盲目地希望通过外部世界消除或减少公共关系危机的影响，但往往忽视公共关系危机的最根本原因，即自身的质量和服务可能出现难以容忍的问题。

这导致了公司公关危机的处理，实际上，停留在一个非常肤浅的水平。即使当前的公关危机得到解决，在企业未来的发展中，由于缺乏对产品质量和服务的关注，很可能再次陷入公关危机。

（2）企业的网络舆情监督体系不健全

当前，很多地方政府为了成功分掌握舆情动向，及时对舆情进行引导和控制，都构建了所谓的网络舆情监控系统，以便及时掌握网络以及社会舆论，提前预判舆论形势，并及时采取一些应对策略，防止舆论失控带来的巨大的社会撕裂。但是，相对于政府而言，企业在这方面的发展相对滞后，除了较大的一些企业外，大多数企业都没有自身的舆情监督体系。

三、新媒体环境下企业公关危机管理体系的构建

1.加强自身产品质量和品牌建设

企业公关危机的产生，大多情况下都有一个主要原因，那就是企业在产品质量和服务质量方面出现问题，或者在品牌形象上未能充分得到消费者的认可。因此，加强企业自身的产品质量和品牌建设，是企业化解公关危机的第一要义，也是企业在新媒体环境下构建公关危机管理体系的基础。2007年，瑞星和卡巴斯基产生矛盾。当部分媒体和瑞星的公关宣传部分对卡巴斯基进行猛烈批评的时候，卡巴斯基还在商量对策，而没有及时作出回应时，却有很多网民挺身而出，为卡巴斯基仗义执言。其实原因很简答，卡巴斯基经过多年的苦心经营，其品牌荣誉度和产品质量以及服务质量，已经得到了很多使用者的认可。而这些挺身而出的人，其实大部分都是卡巴斯基的用户。因此，一旦网络上出现了与自己的价值判断完全相悖的言论时，他们自然会充分利用自身权利，表达自我的观点。

2.构建网络舆情监督体系

网络舆论监督是对网络舆论进行监督和反馈的机制。目前，许多政府都建立了自己的舆论监督体系和组织。这种监督机制在解决社会矛盾、维护政府形象方面发挥着非常重要的作用。因此，在新媒体环境下构建企业公关危机管理体系，可以模仿这种舆论监督机制。通过构建网络舆论体系，企业能够及时掌握舆论动态，解决舆论中心或舆论圈尚未形成时可能出现的公关危机。

3.建立危机应对预警机制

预防是关键。有必要为雨天做准备，而不是在出现问题时考虑公共关系危机管理。平时，企业经常与网络媒体相关人员和行业意见领袖接触，争取品牌认可。这样，在公共关系危机之前，他们可以利用自己的认知来帮助品牌建设。此外，建立危机应对预警机制，还应该在平时对一些企业网络公关危机案例进行研究解读，分析总结其优劣得失所在，以便在企业出现公关危机时，能够及时找出有效的应对措施。

4.正确的态度和处理行为是关键

企业一旦发生公关危机，在处理突发事件时，必须首先树立正确的态度，然后采取适当的处理行为，做到合理、适度、完整。

首先要面对危机，通过互联网上的各种信息传播平台发布道歉声明，向公众讲真话，增强企业信息的透明度和与公众舆论的沟通，强调事件的调查结果将被公布。及时通知社区。在新媒体环境下，一旦企业发生公关危机，就必须注意不要考虑“阻塞”，而是要及时打开沟通渠道，学会灵活、僵化、冷静地处理。不要盲目面对公众。这只会适得其反。一旦公司公关危机确立，公众就会感到受骗。此外，公关危机事件的处理必须有起点和终点，最好不要“烂尾”，以对企业品牌形象的恢复产生一定的影响。

四、结论

新媒体环境下，信息生产和传播的渠道和模式发生了根本性变化，与此同时，企业的公关危机也呈现出一些新的特点，这就要求企业在公关危机的处理方面，树立全新思维，建立网络舆情监督机制，未雨绸缪，充分利用网络优势，对企业的品牌形象进行塑造。而对于企业而言，处理公关危机的态度和行为，对于公关危机的走向具有重要影响。

参考文献：

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[2]张梦冰：《浅议网络危机公关》，《合作经济与科技》2016年第1期

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