基于Servperf 模型的产科护理服务质量及影响因素评价

□ 汪淑香 WANG Shu-xiang 葛爱平 GE Ai-ping

随着我国社会经济的发展，人们生活方式及观念发生了巨大改变，医疗服务模式及内容也随之发生改变，患者更加注重就医过程的自身体验[1]。我国人口基数大，三甲医院等高质量医疗资源相对不足，这是现阶段我国医患、护患矛盾多发的原因之一[2]。在现有医疗资源分配无法在短时间内得到改善的情况下，提高服务质量是缓解医患矛盾、提高患者就医体验的最佳途径[3]。而有效的评价则是提高护理服务质量的基础，目前已有多种护理服务质量评价量表应用于临床[4-5]。Servperf 模型，即“绩效感知-服务质量”模型，可通过测量受试者内心期望与实际感受的差值来评价服务质量[6]。2009 年，我国学者赵壁[7]将其引入护理服务质量评价研究中，被证实可较好评价护理服务质量现状。但目前，关于Servperf 模型在我国有关护理服务质量的研究中应用较少，本研究以本院收治的孕产妇为研究对象，探讨Servperf 模型在产科护理服务质量中的应用价值，以期为临床护理服务质量评价提供更多依据。

资料与方法

1．一般资料。选取2017 年10 月至2018 年3 月我院产科收治的319 例孕产妇为研究对象。纳入标准：(1)住院时间≥3 天；(2)无神经、精神疾病，沟通流畅，能配合完成调查。研究对象知情同意，自愿参加并签署知情同意书。孕产妇平均年龄29．5±6．2岁；孕周10．1 ～42．3 周，平均35．9±2．5 周；平均住院5．4±2．0天。

2．研究工具

2．1 一般人口学资料调查：采用自行设计的调查问卷进行。主要包括：患者年龄、文化程度、职业、支付方式、家庭平均月收入、居住地等。

2．2 住院患者感知护理服务质量评价表(PNSQ)。由赵壁等在Servperf 量表基础上设计研制，具有较高的检测效能。该量表由4 个维度，共29 个条目构成。4 个维度分别为保证性维度(9个条目)、响应性维度(9 个条目)、关怀性指维度(8 个条目)、可靠性维度(3 个条目)。采用Likert 5 级评分法，1 ～5 分分别代表“非常不同意”“不同意”“不确定”“同意”“非常同意”。各条目相加得到调查得分，进行百分化，最终得分=(调查得分/最高分值)×100。总量表Cronbach'sα系数为0．965，各分量表Cronbach'sα系数0．814 ～0．918[7]。

3．资料采集方法。调查由专职调查员实施，调查员接受集中培训。培训内容包括：调查时的基本礼节、统一的介绍词、学习量表基本内容、统一的询问流程及用语等。在得到护理部主任及本科护士长授权及配合后进行调查，选择合适的时间，在不影响孕产妇休息并取得同意的情况下，发放问卷。由本人填写，无法自行填写的孕产妇由调查员协助填写。30 分钟内完成，当场检查并回收问卷，及时检查错漏。发放问卷334 份，回收319 份完整问卷，问卷有效回收率95．5%。

4．统计学分析。所有数据均采用SPSS20．0 软件进行分析。采用双录入进行核查纠错。定量资料两组间比较采用t 检验；多组间比较采用单因素方差分析，两两比较采用SNK 法。多因素分析采用多元逐步回归分析。检验水准α=0．05。

结果

1．孕产妇对各维度护理服务质量评分。四个维度的得分指标，从高到低依次为保证性(82．5%)、可靠性(81．4%)、关怀性(80．8%)、响应性(80．6%)。见表1。

表1 孕产妇对各维度护理服务质量评分

2．孕产妇对护理服务质量各条目的得分。孕产妇对护理服务质量最满意的3 个条目分别为A9(穿着整洁得体)、A7 (工作负责)、C26 (尊重患者)；最不满意的3 个条目分别为C20 (经常巡视病房)、B17 (及时回应并处理患者抱怨)、C22 (根据患者实际进行针对性护理)。见表2。

3．影响孕产妇护理服务质量感知的单因素分析。单因素分析结果显示，文化程度、职业、报销方式是影响孕产妇护理服务质量感知的因素，差异具有统计学意义(p＜0．05)。但患者住院天数、年龄、家庭平均月收入、居住地、怀孕次数、自理能力、疾病类型对护理服务质量感知无明显影响(p＞0．05)。见表3。

4．影响孕产妇护理服务质量感知的多因素分析。将单因素分析中有意义的指标纳入多因素分析中。以护理服务质量得分为因变量，患者文化程度、职业、支付方式为自变量，进行多元逐步回归分析，结果显示文化程度、职业是护理服务质量得分的独立影响因素(p＜0．05)。见表4。

表2 孕产妇对护理服务质量各条目的得分

讨论

2005 年，我国原卫生部开展了“以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，这是我国卫生行政部门第一次在国家管理层面提出要切实提高医疗服务质量的问题[8]。2010 年，为了服务于新的医改形势，原卫生部又提出“优质护理服务示范工程”，明确指出要以患者自身感受评价临床服务质量[9]。但不同患者的文化背景、生活、经济状况均不相同，对同样的临床治疗、护理服务可能会产生截然不同的心理感受，因此，仅以单一的患者感受评价临床服务质量并不准确。而Servperf 模型在注重患者实际感知的同时，也比较了心理预期值，以二者对比值来评价临床治疗及护理服务质量，更为客观、科学。

表3 影响孕产妇护理服务质量感知的单因素分析

Servperf 模型的研究起步晚，在近10 年的探索中不断修正，应用范围也不断扩大，在我国护理服务质量评估中发挥着越来越重要的作用[10]。本研究中，Servperf 模型四个维度的得分指标，从高到低依次为保证性维度(82．5%)、可靠性维度(81．4%)、关怀性维度(80．8%)、响应性维度(80．6%)。随着生物医学逐渐向“生物-心理-社会医学模式”转变，人性化理念逐渐成为医务工作者的普遍追求。穿着得体、工作态度好等硬指标，护理人员更容易改进，因此保证性维度的得分较高。而与人性化服务相关的“响应性维度”“关怀性维度”则得分较低，提示目前护理服务质量的改进仍存在重视硬性指标而忽略患者感受等问题。我们进一步对四个维度下的29 个条目进行评分后发现，孕产妇对护理服务质量最满意的3 个条目分别为穿着整洁得体、工作负责、尊重患者。医疗是一个特殊的服务行业，护理人员端庄的仪表举止往往决定了患者第一印象。同时，得体的仪表也是规范护理人员行为，与患者有效沟通的必要条件[11]。Servperf 模型中患者最不满意的3 个条目分别为经常巡视病房、及时回应并处理患者抱怨、根据患者实际进行针对性护理。临床护理工作繁杂，医院人员，尤其是三甲医院的医护人员数量明显不足，在日常的早晚查房之外，护理人员很少有时间再次进行集体查房。但查房次数与医护人员对患者的病情询问次数，常常是患者评价自身是否被重视的最重要指标。在医护人员相对不足的实际情况下，可以通过以下途径增加患者的被重视感：(1)优化人力资源配置，使科室人员配置更为合理。(2)鼓励管床护士在集体查房之外，不定期地去病房查看。(3)重视对患者主动呼叫或询问的问题，给予及时解决。

表4 影响孕产妇护理服务质量感知的多因素分析

不同患者对同样的临床治疗、护理服务可能会产生截然不同的心理感受，这就要求我们，在实际临床工作中也要关注不同患者的个体性[12]。本研究发现，文化程度、职业是影响护理服务质量得分的独立影响因素。工农业者或无业妇女、文化程度较低的妇女对护理服务质量感知更高。无业人员经济状况略差，在治疗过程更注重治疗本身，而对于健康教育、医患沟通、护理服务质量等方面要求相对较低，包容性也更强。文化程度较高的患者，对社会服务的心理期望值也较高，除了治疗疾病，也更注重良好的就医体验。容易放大护理中存在的瑕疵或不足，从而对护理服务产生不满。我们可从以下方面进行改进：(1)不过度承诺，使患者期望合理化。在入院宣教及住院期间，加强与患者的沟通。在不能满足患者需求时，做好解释工作，缩小患者心理期望值与实际服务间的差距。(2)加强人文关怀。使护理人员认识到学术与技术只是技术层面上对优秀护理人员的要求，只有将人文关怀理念融入临床护理，才能真正使患者在生理及心理上得到康复。

综上，产科病房应重点加强关怀性维度与响应性维度护理项目的服务质量。在不影响其他孕产妇护理服务质量的基础上，针对不同人群特征调整护理服务标准，满足不同层次患者的护理需求。需要注意的是，本研究为单中心研究，样本量尚小，有待补充更大样本量的多中心研究，提供更具说服力的临床证据。