重大突发公共事件舆情处置经验与反思

顾伟华

近几年来，面对社会和经济的重要转型，重大公共安全事件呈现多发趋势，在深人研究了近年来多起典型突发公共安全事件的基础上，本文尝试总结了处理类似舆情事件的经验及教训，并提出应对建议。

一、近年来重大突发公共事件舆情处置成功经验

1.领导批示体现担当，快速稳定舆情态势。天津城市大厦火灾发生后，新京报发表社论文章，其中一句话直指消防安全的短板——“消防隐患猛于火”。天津市委书记李鸿忠专门作出批示：要把这句话作为做好消防工作的工作理念和警鉴警戒。这是以社会公众容易理解和接受的方式进行报道的典型，拿捏好“分寸”，体现政府责任担当，获得舆论广泛认可。广水一隧洞发生突水突泥事故发生后，湖北日报迅速刊发湖北省委、省政府主要领导的批示，牢牢把握住舆论引导主动权，快速稳定舆情态势。几乎所有涉湖北重大突发事件，湖北党政一把手的批示率先推出，充分体现政府担当，起到强心剂和定心丸的作用，对平息舆情至关重要。

2.抓好全面统筹协调，舆论引导高效敏捷。重大突发事件决策部署和组织协调的难度非常大，必须在统一_领导下，建立高层次、统一高效、责权分明的舆论引导指挥系统。深圳滑坡事故处置过程中，宣传部门与处置部门密切配合、协同作战，在信息沟通、新闻发布、舆情应对等方面加强统筹协调，从全局上把握基调，从整体上考量效果，确保事故处置与舆论引导同步部署、协调推进、良性互动。对前方与后方、网上及网下、宣传报道和舆论引导进行统一指挥管理，为整个救援和善后工作期间的舆论引导提供了强有力的保障。

3.严格信息归口管理，确保一个口径对外。宁波江北爆炸事件，从事件发生到伤者救援、死者善后，从首次发布信息，到召开新闻发布会，从出现质疑、负面声音到调查结果认定，权威公布，有条不紊，层次清晰。当地政府将所有信息集中管理与发布，通过“一个口径对外、多个层级发布"，公安、消防、卫计等相关部门持续发布信息，向社会公开相关伤亡、救援、治疗、调查的最新进展情况，最大限度满足公众知情要求。

4.新闻发布“顶格”安排，积极实现“回应主导”。各级政府主要负责人在回应群众重大关切方面，需以第一责任人的自觉，第一时间行动、表态和承诺，终结“舆论倒逼”，实现“回应主导”。深圳滑坡被定性为“安全生产事故”后半小时内，时任深圳市委书记马兴瑞即率领深圳市、光明新区党政负责人，通过新闻发布会向社会鞠躬道歉。这是当时中国最高级别的地方主官首次对安全事故公开道歉，并且在央视报道仅半小时内就作出回应，实属难能可贵。

5.主流媒体“先声夺人”，发挥舆论领航作用。核心主流媒体应当成为社会舆论的稳定器，应对重大突发事件时，要“先声夺人”，做好报道工作，起到舆论引导和主导作用，便于政府与公众沟通和交流。在“东方之星”沉船事件新闻刊发上，《人民日报》新华社、中央电视台、《湖北日报》、湖北卫视等核心主流媒体一个口径推送信息，充分发挥核心主流媒体主发布渠道、主舆论阵地、主基调引领的作用，实现了信息管控与信息公开的有机结合。核心主流媒体以权威和首发做到“先声夺人，一路领先”，用责任和专业全程掌控舆论走向，以理性和深度牢牢占领舆论制高点。

二、近年来重大突发公共事件舆情处置问题和不足

1.舆情风险视而不见，“人祸”声音集中出现。深圳滑坡事故中，倾倒渣土的现象屡禁不止，环评报告提醒其中风险，群众也早已对此投诉不断，但均未能得到有关部门重视。直到事件爆发，追责的声讨此起彼伏。一些被定义为天灾的事件在舆论反应中也有被指“人祸"，如贵阳山体滑坡造成楼房垮塌，引发大量网民对房屋质量问题的质疑。这类存在争议的事故，很容易造成两大舆论场的割裂，加剧民间对政府态度的质疑，损伤政府公信力。

2.官方掩盖事实真相，错失舆论疏导良机。泉州发生碳九泄露事故，立即引起当地居民的恐慌。当地官方接连发布多次环境通报都声称“油污已全部清除完"，“大气指标已恢复正常”。在官方通报呈现出来的信息中，好像事态并不严重，且已经得到有效的处理。但有不少网民爆料，以及从当地网友上传的事发现场照片看，污染并非像官方说法中的那样已经得到妥处。有自媒体甚至以《7吨碳九泄漏，40万泉港人在无声中消逝》发文，试图引起舆论重视;当地民众仍在持续发声，印证媒体对当地环境质疑的调查。碳九究竟是一种什么物质，会对身体带来什么影响，不论是当地环保部门还是涉事公司也都没有提及，网友的担忧情绪加重。在媒体不断的揭露和报道，以及愤怒的网友声讨下，舆情持续发酵升级。

3.权责划分不够明确，信息发布欠缺统筹。以天津港爆炸事故为例，涉及到的当地政府机构及多个职能部门。六次新闻发布会欠缺总体统筹，权威性行政主官缺席使得同级部门在说明信息方面不敢发声、不敢担责、对于可能涉及“兄弟单位"的信息披露，也是小心翼翼怕踩过了线。“不知道”、“不掌握”、“无法回答"等成了发布会的常态，引发多起次生舆情。

4.官话套话不被接受，批评“领导重视”现象。福建漳州PX项目爆燃事故，网友吐槽官话连篇，邀功作秀，大篇幅“领导重视"有损官方公信力。移动互联网时代，政府在突发事件应对中的角色定位需要重新审视，包括新闻通稿撰写在内的舆情危机管理亟待提升。

5.“丧事喜办”报道频出，质疑另类遮蔽真相。事件发生后，有政府部门首先想到的是加大宣传，突出工作成绩，冲抵负面效应。虽然救援的正能量、主旋律能在一定程度上彌补公众的负面情绪，但过犹不及，最典型的案例就一沉船事故中，因当时媒体对连续救出两人的英雄潜水员给予了过多报道，引发了部分舆论对政府宣传“丧事当成喜事办”的质疑。襄阳南漳一酒店后山山体滑坡，也有网民发帖批评，伤亡惨重却高调庆功、表彰，实际就是意图推诿责任、遮蔽真相。

三、重大突发公共事件舆情处置对策和建议

1.提早布局，打好舆情工作“提前量”。一是做好潜在舆情风险“体检”。提早加强宏观布局，对各领域隐患摸底排查，才是防止重大突发舆情爆发的根本。建立潜在重大突发舆情风险清单，由易到难、由点到面地逐层推进排除，积极应对。二是重建健康的媒体生态格局。进一步加强新闻发布舆论风险评估、发布审批和内容审核，以制度化建设构建多层次、专业化的新闻发布平台。全面推进移动新媒体平台建设，各地各部门要建立可以自己掌控的、有效发声的自媒体平台。

2.立足科学，精准提高舆情研判力。一是建立舆情信息共享机制，及时掌握线下社会舆情，网上PC端、移动端，尤其是微博、微信QQ等自媒体平台上的敏感信息，特别是具有社会动员性的信息。二是通过精确研判群众不同的关切点，精确研判非理性诉求、社会反向情绪，抓住事件背后的疼点或痒点，研判舆情消解的拐点或消点。对苗头性、倾向性煽动性、动员性、谣言性的信息进行分类研判，因类施策。

3.夯实基础，疏导结合提高舆情处置力。一是进一步加强信息公开，增强回应的针对性说服力。以完全公开透明的方式回应媒体和公众，多途径多形式动态发布最新鲜、最准确的信息;召开新闻发布会，根据救援进展持续发布动态的汇总信息。对于舆论中的争议，多传递权威部门、权威人士的声音，多释疑解惑。二是加强议程设置，把握好基调、把握好度。新闻媒体要加强议程设置，根据微博、微信、客户端等各自的特性和受众的特点，制定差异化报道重大突发事件的模式。把紧救援第一，确保人民群众生命财产安全的总基调，将其贯穿于救援的全过程，根据不同阶段作进一步细化，尤其是要避免煽情和评功摆好。