做全触点的服务者

本刊记者/王博

2019北京展暨高峰论坛已成回忆。却很可能成为北京展历史上浓墨重彩的一笔。

经常被问及一个问题：不断增加的展示面积，飞速叠加的论坛数量，新颖层出的现场活动，北京展暨高峰论坛意欲何为？以服务的名义，2019北京展暨高峰论坛在做全触点服务者的初试中，表现还不错。

全渠道全触点营销模式，就是一种以消费者为全程关注点的消费者渗透模式，是基于人与人、人与物、人与媒体高度互联的环境下，消费者的决策路径发生质的改变，线下线上不再是独立、分行的渠道。

北京展暨高峰论坛的初心，却不在于探讨、发扬这种全渠道全触点的营销模式，而是在此框架下继续深挖其潜在的公益价值，谋取商业和公益的和谐共生，为行业发展做出“全触点服务者”的垂范。

2019年，这份理念更为清晰，执行更为坚决，响应更为积极。于是，我们看到的是展会、论坛从始至终的线上服务升级，以及围绕展会、论坛的传媒服务进一步促动了线上、线下的协同。

自然有瑕疵，也有问题。做探路者，理应做好了承担有可能出现各种情况的准备。然而，当态度端正、导向正确，我们所应该关注和鼓励的恰恰是这份勇气和担当。

做全触点的服务者，根基在于服务，路径在于全触点。

服务行业发展，始终是北京展暨高峰论坛的主旨。作为中国城市轨道交通协会主办的行业盛会，北京展暨高峰论坛坚守着“遵守法规加强自律，发挥桥梁纽带作用，诚为政府企业服务，推动行业科学发展”的协会宗旨，积极发挥提供服务、反映诉求、规范行为的作用，在政府与会员之间搭建交流平台，发挥桥梁、纽带作用，竭诚为政府、为企业、为城市、为行业服务。

多届以来，北京展暨高峰论坛稳步前行，每届一跃步，终行千里路。2019北京展暨高峰论坛的嬗变，既在于厚积，更在于薄发。就像水滴石穿后透过的那一抹亮光，一瞬间或许带来视觉不适，逐步适应了自然发现更多美好。

这是一种大势。服务行业发展的基础不是空喊口号，而是要基于行业发展作出理性研判，跟得上发展节奏，引领得到发展路径。从这个角度，适度超前是应得之义，更是基于服务的不可违背的大势所向。

全触点服务，已是北京展暨高峰论坛在以往稍微挖掘出来的潜在能力。一路走来，从最基础的行业产业链视角起步，北京展暨高峰论坛围绕着各个关键节点开展工作，力图在尽可能“大而全”的格局上，体现出“小而精”的服务能力。时值2019年，北京展暨高峰论坛用更大规模、更多场次、更多服务，把自己多年来服务行业发展的理解和认识付诸以行动，在老地点焕发出新活力。

这是一种能力。北京展暨高峰论坛从来不是故步自封的服务者，伴随行业前行的步伐，由点及面、由浅入深，全触点服务已然不是传统展会模式的惯性升级。设身处地，换位思考，既站在行业发展的高度，统筹全局；又站在北京展暨高峰论坛每一位参与者的角度，优化细节。

做全触点的服务者，还得有兼容并蓄的胸怀。城轨交通产业链自身就已很长，完全覆盖难度极大。可在行业发展到今天的状态下，与社会各层面的衔接势不可挡。在新科技革命浪潮的席卷下，城轨交通行业也在不断自主创新、技术革新的历程中，持续呈现出创新融合、跨界协作等新格局，内发动力之外，与其他行业、领域更为频繁的互动，正深刻影响着城轨行业的发展态势。2019年亮相北京展的两列列车，与其说是面向未来的产品，不如说是紧密契合社会演进诉求的集大成者。这种趋势在行内，更在业外，特别是愈发清晰的社会融合倾向，给北京展和高峰论坛提出了高要求。只有高度关注行业发展动态，理顺发展脉络，既涵盖主业又兼顾关联方，进而适时做出调整，才能让展有实物、言之在理。

做全触点的服务者，北京展暨高峰论坛需要关联人、物、事，需要打通时间、空间的限制，更需要在全周期的理念下，布局“展+会+媒”的服务体系，渗透到参与者的每一个参与节点。从这个维度再来看北京展暨高峰论坛在展会、论坛和传媒的全触点服务，从前期筹备到中期执行再到后期延展，从议题到接触再到接待，从迎来送往到衣食住行，细节决定成败的前置要素在于服务品质的体验感，这既有相对“空”的理念，又有更为“实”的执行。虚虚实实之间，实则是在诸多微观处体现宏观的理解和把控。

2019北京展暨高峰论坛，我们看到了做全触点服务者的尝试与突破。尽管有遗憾，但方向对了，坚持下去总会看到结满硕果的大树。