谈阅读推广改进模型的构建——以8D为例

纪 超（山东省图书馆）

1 引言

随着公共文化服务的有序开展和“全民阅读”理念的不断深入，全社会已经形成了一股阅读推广的热潮，［1］面向全民的阅读推广迎来了黄金时代。当前，各级政府、各类院校、各类型图书馆及图书供应商等社会组织构成了阅读推广的中流砥柱。其中，公共图书馆在阅读推广中做出了引人注目的成绩，如，2013-2017年，山东省图书馆阅读推广活动的数量逐年递增，2017年共开展活动328次，与2016年相比增长了127%，已经超出了前四年的总和（282次）。［2］可见，阅读推广已经成为文化服务领域的重要的服务模式。

面对阅读推广活动如火如荼的发展现状，在为这项事业的蓬勃发展感到惊喜和欣慰的同时，也应保持一份冷静的思考：活动的开展是否达到了预期的效果？是否能够满足社会公众的需求？随着活动数量的井喷式增长，活动的质量和效能是否能够随之提升？通过举办活动，本组织的用户满意度是否得到了有效的提升？如果以上答案是否定的，那么阅读推广的“中流砥柱”是否能够意识到有必要通过改进来提升服务效能？活动的管理者（策划、实施活动的组织或个人）是否具备持续改进的能力？是否懂得运用科学、有效的管理理念和方法来进行改进？

近年来，新思维、新方法、新技术层出不穷，公共文化环境日新月异，阅读推广处在不断变化发展的环境之中。通过持续的改进，能够使阅读推广适应外界环境的变化，推动活动质量的持续改善，最终达到提高服务效能、增强社会效益的目的。这既是倡导改进阅读推广的根本目的，也是改进给予阅读推广的最大助益。

2 阅读推广改进的必要性

目前，已有不少学者看到了阅读推广活动的缺失，提出了一些颇具前瞻性和指导性的观点。例如，长期致力于阅读推广研究的范并思先生指出：“阅读推广活动不可能一成不变，不断提出创意、进行服务创新是长期有效地开展阅读推广的基本保证。”［3］

2.1 国家层面鼓励改进

党的十八大明确提出要实施创新驱动发展战略。习近平同志在学习贯彻十八届五中全会精神专题研讨班上曾经指出：“要把创新摆在第一位，是因为创新是引领发展的第一动力”，着重强调：“抓住创新，就抓住了牵动经济社会发展全局的牛鼻子”。［4］如果说创新是上层建筑，那么改进就是前提和基础。要在宏观层面实施创新，就必须在微观层面树立改进意识，掌握改进工具，持续推动改进。

2.2 法律法规要求改进

近年来，我国出台了多部公共文化服务领域的法律、法规和国标，均或隐含、或明示地对公共文化设施改进服务水平、提升服务效能做出了明确的规定。《中华人民共和国公共文化服务保障法》要求公共文化设施管理单位应当根据评价结果改进工作，提高服务质量；［5］《中华人民共和国公共图书馆法》提出，公共图书馆应当改善服务条件、提高服务水平；［6］《公共图书馆服务规范》指出，公共图书馆应不断改进服务质量。［7］

2.3 社会组织应用改进

“改进”在图书馆界是个新生概念，而在其他社会组织中早已经被广泛应用。如，日本全日空航空公司（ANA）视改进为企业的生命，他们认为工作“不是完成就好，而是要思考如何做的更好”“质量不是用来维持，而是用来提高的”。2001年“911事件”之后，全球航空业陷入低谷，而ANA依靠不断提升机务维修水平、持续改进机舱服务和提高准时率等措施，在2004年即扭亏为盈。为鼓励员工积极参与改进，ANA设立了“TAKO赏”，依据改善效果授予员工金、银、铜奖。［8］

2.4 图书馆的改进实践

作为阅读推广的主力军之一，图书馆已经充分意识到了改进对于提升服务质量及用户满意度的重要意义。国内外一些图书馆借鉴其他社会组织的经验，探索出了适用于图书馆管理特点的服务质量改进体系。国家图书馆对采用以改进服务为目的的ISO 9001质量管理体系标准进行了可行性分析；［9］OCLC、哈佛大学图书馆、哥伦比亚大学图书馆、澳门大学图书馆、海南大学图书馆［10］、上海嘉定区图书馆［11］、杭州图书馆［12］等已经在ISO9001质量管理体系框架下建立起了科学、有效、完备的服务质量改进体系。

3 当前图书馆阅读推广研究重活动、轻改进的问题比较突出

图书馆阅读推广活动实践进展迅速，理论研究也已具备了一定的广度和深度，但仍存在一些盲区和不足。其中较为突出的问题就是大部分研究只注重阅读推广活动的开展，即偏重于活动介绍和经验总结，而对后期的效果评价评估、特别是如何进行活动改进的关注度较低。范并思教授曾经做过有关阅读推广论文的统计，统计结果显示：虽然近年来论文增长趋势非常明显，但就论文内容来看，更多的文章是介绍一馆一事的服务做法，以及阅读推广的发展与现状。［13］对于当前阅读推广相关研究过度注重活动介绍和媒体报道的情况，吴晞先生也提出了类似的观点，并指出：阅读推广活动的成效仅仅停留在工作总结和媒体统发稿上。［14］国内对于阅读推广效果评价评估的研究起步较晚、成果较少，［15］以评价评估为基础的有关阅读推广改进的研究则更是凤毛麟角。

笔者在中国知网（CNKI）中，选择主题搜索，以“阅读推广”“改进”“改善”等为关键词进行组合检索，仅仅得到18篇文章（检索时间为2018年7月20日）。剔除新闻报道及相关度较低的文章后，真正与阅读推广改进相关的文章仅剩下10篇。而就内容进行筛选后发现，大部分文章虽体现了一些具体的改进措施，但普遍缺乏质量改进理论的支撑，也缺乏具体的改进模型和工具。仅有来自于安徽省图书馆的一篇文章依靠PDCA循环理论强调改进能够及时纠正缺陷，使阅读推广事业充满活力，［16］更为难能可贵的是，此文结合图书馆阅读推广的特点，给出了阅读推广改进的具体工具和流程。然而独木不成林，有关阅读推广改进的研究过于单薄，亟待加强。

目前学界没有就如何科学、客观、有效地改进阅读推广进行系统性的研究，原因有二。其一是改进意识较为淡泊，对于持续改进阅读推广质量的必要性和紧迫性没有足够的重视。其二是缺乏一套行之有效的管理工具，没有构建出阅读推广改进模型。

4 阅读推广改进模型的构建

4.1 8D模型介绍

8D模型（8 Disciplines）最早是由美国福特公司通过大量的生产实践提炼出的一整套经典质量问题分析和质量改进的工具。如图1所示，8D模型通过八个固定步骤搭建起一套客观、系统、有效的改进模型，使得组织的质量改进活动流程化、体系化、标准化。目前，8D模型广泛应用于世界上的各类型企业。8D模型具有三大优势：一是定量分析和定性分析深度结合，能够挖掘出影响质量的根本原因；二是能够得出颇具针对性的改进措施；三是具备良好的契合度，适用于各类型组织。因此，各类举办阅读推广活动的社会组织也可以善加利用，建立起符合本组织实际情况的阅读推广改进模型。

图1 基于8D的阅读推广改进模型

4.2 构建模型

利用8D构建阅读推广改进模型的前提是活动的效果评价，更进一步说，是通过效果评价评估得出的完整的统计数据。本文以广州图书馆举办的“环球之旅·真人书”活动为例，尝试建立“真人书”活动的8D改进模型。

（1）建立改进小组（D1）。小组成员必须包括与本活动密切相关的人员，如活动策划者、组织者、执行者。如有需要，也包括为活动提供资源或其他帮助的周边部门。小组成员各自的职责、权限和分工应明确。为保证改进效果和必需的资源与权限，任命本活动主责部门的负责人为组长，统一领导改进活动。

（2）描述问题（D2）。改进的对象是活动中存在的问题。在企业生产过程中，这些问题一般是产品或服务的不合格种类；而在阅读推广活动中，可以将读者的意见、建议、抱怨或投诉等类比生产活动中的“不合格”。在这一环节中，改进小组需要重点描述阅读推广活动中出现了哪些“不合格”，以及“不合格”的频次。如有特别需要，还可以对“不合格”发生的时间、地点、影响范围、严重程度等进行具体描述，描述问题时应尽可能将问题量化。下表依据“真人书”活动的统计数据，［17］使用频数统计法，通过“发生频次”和“累积比率”两个维度描述了读者的建议情况。“发生频次”指提出该项建议的读者的百分比；“累积比率”是指该项建议及上游建议的总和占全部建议的百分比。例：“增加主题”和“推荐书籍”这两项建议占全部建议的45.57%。

表 读者建议频数统计

（3）确定紧急措施（D3）。这一环节在企业中较为常见，尤其是以流水线生产为主的制造型企业：一旦在生产制造的过程中发现重大问题，为防止问题持续发生作用、避免扩大损失，要及时制定和应用紧急措施。具体到阅读推广活动来说，除非出现极端事件（如严重安全事故、设备设施突发故障以及其他影响活动正常进行的情况），需要制定紧急措施的时候不多。从本次“真人书”活动读者所提建议的内容和性质来看，并不需要制定紧急措施。

（4）原因分析（D4）。原因分析是8D改进模型中最为关键的一步，它包含两项任务。一是根据详尽、完整的数据统计，合理利用改进工具，找出哪些读者建议占比最大。图2是根据上表的数据绘制的读者建议帕累托图，旨在寻求对整体产生重要影响的少数因素，即关键因素。“真人书”活动的读者建议总计有十条以上，限于人力、财力、物力等因素，不可能也没必要处理全部建议。图2中的曲线表示“累积比率”，左起前三项建议占整个建议量的58%以上，即只要处理好“推荐书籍”“增加主题”“增加报名渠道”，就可以满足半数以上的读者需求。因此，这三项是对“真人书”活动产生重要影响的关键因素，应集中精力处理。二是分析关键因素，找出产生问题的根本原因，从而制定改进措施。由上表可见，57.59%读者提出“增加主题”这项建议，说明本次活动主题在数量上并不能满足大部分读者的需求。这时可以尝试使用头脑风暴法（BS法）来探寻根本原因，头脑风暴的优点在于，使与会成员思维活跃、无拘束、无条框，通过畅所欲言互相启发，引起“水漂效应”或“爆竹效应”，［18］从而找出产生问题的根本原因。为方便说明，这里假设制约主题数量的根本原因在于活动时间较短。

图2 读者建议帕累托图

（5）制定改进措施（D5）。这里的措施，应与3.2.3中的紧急措施有所区别。紧急措施是为了防止损失扩大而采取的临时性和补救性措施，只是针对问题本身，而不是针对造成问题的根本原因。而本环节中的改进措施是针对3.2.4中找出的根本原因，对症下药，制定出的永久性措施，目的在于“治本”，也即避免问题再度发生。拟定改进措施，常用的工具是鱼刺图法（又名因果图）。鉴于本案例较为简单，仍然可以使用头脑风暴法，并假设拟定的改进措施为“适当延长活动时间以增加活动主题”。

（6）效果确认（D6）。所谓效果确认，指的是施行3.2.5环节中制定的改进措施，并观察该措施是否有效，也即能否从根本上满足读者“增加主题”的要求。结合“真人书”活动来看，要做好效果确认，应由活动主办方在随后的活动中继续调查读者有关活动主题数量的满意度：若满意度明显上升，则说明拟定的改进措施有效；若非如此，则说明改进措施无效，此时应立刻返回3.2.4环节，继续利用头脑风暴法或其他适宜的改进工具分析根本原因，拟定改进措施，直至措施有效为止。

（7）防止问题再发生（D7）。预防再发生，就是为防止当前问题、相似问题再次发生而采取的行动，一般可以通过修改现有的工作程序、管理制度、作业流程、操作方法、职责权限等，将有效的对策作为经验予以文件化、标准化。［19］对于阅读推广活动来说，为预防问题再发生，应该将改进过程中得出的有效对策和宝贵经验以文件的形式固化，作为今后包含“真人书”在内的阅读推广活动的实践依据。

（8）总结（D8）。这一环节的主要任务是记录8D改进过程的经验，总结改进小组的工作，肯定其业绩，审视其不足，并依据具体情况进行奖惩。最重要的是，通过总结以上信息，为下一次改进提供样板和参考，使得阅读推广活动的改进得以持续、健康发展。

5 阅读推广改进的思考与建议

5.1 倡导和建立改进文化

目前，学界没有就如何科学、客观、有效地改进阅读推广进行系统性的研究，也少有将改进应用到阅读推广活动中的具体案例。归根到底在于缺乏改进意识，管理者对于持续改进阅读推广质量的必要性和紧迫性没有足够的重视。要想改变现状，就必须在组织内倡导和建立改进文化。改进文化建设就是通过塑造组织内员工以服务质量为核心的共有价值观，建立和提高组织整体的改进意识，在全组织范围内形成一种理解改进、重视改进、善于改进、自觉改进的文化氛围。在良好的改进文化的影响下，全体员工将自觉关注活动质量，并主动思考如何改进，进而持续提高阅读推广活动的质量和绩效，最终达到提升服务效能的目的。

5.2 重视数据分析和效果评价

8D阅读推广改进模型有赖于活动数据的收集、分类和分析，它以活动的效果评价为基础。正如前文所述，当前有关阅读推广的研究过于强调宣传报道，而效果评价评估方面的研究却相对有限。在这方面，广州图书馆无疑走在了前列。在研究读者需求方面，该馆综合利用SERVQUAL、LibQUAL和KANO模型，进行详尽的问卷调查和科学的统计分析；［20］在阅读推广活动方面，该馆主张从读者和组织者两方面、在预期满意度和感知满意度两个维度建构满意度评价体系。［17］建立科学有效的效果评价评估体系、注重数据的收集和保存、强调数据的分层和分析，这些举措能为后来的改进提供充分的依据和详实的参考资料。

5.3 合理应用改进工具

本文以8D模型为基础，介绍了头脑风暴法、统计表法、帕累托图等改进工具在阅读推广改进中的应用方法。实际上，为了更清晰地描述问题、更便捷地分析原因和制定改进措施，可以考虑采用多种方法和工具来开展改进活动。例如，在D2描述问题时，可以采用分层法将数据分门别类，以更清晰、直观地反映问题；在D4原因分析时，可以使用KJ法、鱼刺图法和关联图法；在D5制定改进措施时，可以考虑应用系统图法得出更加客观而有力的改进措施。改进工具各有所长，组织应根据阅读推广活动的具体实际选用最适宜的工具。

6 结语

本文依据质量改进的基本理论和基本方法，借鉴企业管理中产品或服务改进的经验和方法，尝试提出了8D阅读推广改进模型，旨在抛砖引玉，仅供学界同仁参考。该模型为阅读推广的改进提供了程式和范本，也为阅读推广的改进研究提供了一定的资料支持。同时，热切盼望业内同仁能加强改进意识、重视改进工作，将改进与具体实践相结合，探索出更加科学、更加合理、更加系统的阅读推广改进模式。