全球事故车维修行业最新市场报告(八)—英国上篇

◆译/本刊记者 张淑珍

英国事故车行业基本信息

事故车维修市场面临的挑战和机遇

英国事故车市场正处于巨大变化之中。作为一个成熟的市场，它处于技术变革的前沿，但依然面临着与全球其他市场同样的挑战。另外，缺乏维修技能是行业关注的焦点，这是由劳动力老龄化、维修一线没有足够新人加入而导致的。现在，这个行业变得更加积极主动，很多有远见的企业改变了招工、招聘方法，向非事故车行业推广企业，并承诺为新人提供更多资源，以提高其自身技能。

然而，目前行业赤字在不断扩大，而且会因为汽车高级驾驶系统(ADAS)和电动车等技术的迅速发展而加剧扩大。虽然，目前电动车数量在市场中的占比较低，但其潜在的影响力非常巨大。因此，英国汽车工业学会(IMI)正在游说政府，引入电动车维修和维修技师安全标准，以确保技术人员及驾驶者的安全。对于市场上各自的利益相关者来说，技术仍然是未来不断变化关系中的推动力。

就保险公司而言，它依然用传统方式为其体系内的认证维修网络输送着可观的工作流量，仍将继续主导着事故车维修市场，值得注意的是，智能车联网已成为热点话题，被众多保险公司强烈关注。正如近期在保险公司多次会议上所观察到的那样，保险公司对其在未来理赔供应链中的角色和作用，提出了许多令人反思的问题。有关获取车辆数据方面的问题，保险公司最近正在进行热烈讨论。越来越多的保险公司表示了与汽车制造商进行更紧密合作的意愿。截然相反的是，也有一些保险公司持明确反对的态度。目前看起来，多数保险公司已将汽车制造商放在了市场掌控者的位置上，但许多汽车制造商在加强其潜在市场地位方面，资金投入较为缓慢。

另一个值得注意的事态是英国脱欧，目前这一事件仍处在无明显进展的状态中。在《里斯本条约》第50条触发一年多后的今天，英国商业界还没有看到本质的变化或转变，而且英国未来是否是关税同盟的一部分目前尚不明朗。汽车行业以及保险业一直在努力游说，希望获得政府特殊对待。目前来看，行业内的关切问题似乎已在政府的考虑之中。因此，全民公投后的恐慌在某种程度上有所减弱，对大多数人来说，目前商业状况一切照旧。

事故车市场趋势

从各个角度看英国事故车市场都在经历着持续的变革。就整合企业而言，兼并与整合的速度已经放缓。但通过ECP/LKQ收购Team PR Reilly进入爱尔兰市场，以及北爱尔兰Karkraft和加拿大Uni Select公司收购零部件联盟，这些举动又明显推动了企业整合的现状，同时对英国市场赋予新认知：他们将以在英国的领先地位，进入欧洲市场。

我们已经注意到在企业运营方面持续进行的垂直性业务整合，最为显著的例子就是Vizion公司收购了车身维修管理系统提供商AUTOFLOW。同时，评估平台提供商—翱特公司(Audatex)最近推出了自己的事故车维修厂管理系统—PlanManager。在此之前，企业租车公司(Enterprise-Rent-A-Car)于2016年收购了车身管理系统公司(BMS)和CAPS联盟公司的通信平台。

在事故车维修领域，人们越来越重视缩小技能差距，并采取各种举措吸引并留住行业内的技术人才。行业慈善机构—Autoraise已得到行业内各方支持，在英国各地举办展示活动，让更多的年轻人看到行业所需，继续为行业吸纳人才铺平道路。同时，也看到他们与“拯救士兵”这样的组织开展合作，为刚离开军队的士兵提供维修技能培训服务。

在更具操作性的层面上，专注于提高效率仍然是维修厂的核心所在。在合同中约定关键绩效指标(KPI），例如总维修周期、拿到钥匙到交还钥匙的时间等，依然是维修厂与合作伙伴关系的主要驱动力。这一结果也促进了市场细分的增长趋势，即不同的维修模式满足不同的维修过程及客户要求。

同时，事故车维修市场目前出现了很多引人瞩目的经营模式，例如批量化经营、独立维修，汽车制造商认证、专家参与、快速可追踪以及快速移动式维修等。而在其他领域，例如汽车技术和新近推出的综合数据保护条例，已引起了事故车行业的极大关注，并主导了行业内的诸多重要事件。

维修厂的现状和趋势

正如上面所提到的，英国事故车行业在全国拥有多种多样的市场经营模式，从全国性经营的全资连锁维修网络(英国事故车维修中心，简称NARS)，到“一人一车”的移动式快修服务，确实呈现了丰富的多样化模式，每种模式都有自己的角色定位和市场需求。即使英国事故车维修中心(NARS)本身也提供多种服务模式，以迎合不同的受众需求。该公司拥有约122个维修中心、80个移动式维修单位、22个快修门店和50个汽车玻璃维修门店，再加上整体业务的核心——连锁维修网络，确保理赔在不同层面得到正确的解决方案。目前，该公司正以其高科技优势向汽车制造商认证领域延伸，已有12家门店与汽车制造商进行了认证合作。

连锁经营模式在寻找投资以加强其市场品牌的影响，而且其不断发展的维修产能也在快速提高，目前越来越多的连锁经营者试图在其所有权下的多个地区扩张业务版图。像Gemini、Apoll、Alton、Balgores等区域性连锁试图将其足迹拓展至全国市场，而各自的门店数量与之前相比也已成倍增加。另外，还有一些非常不错、独立经营的单体店，其经营模式以汽车制造商的关系为基础。随着行业关系的发展，他们也开始趋向成熟而得到回报。对他们来讲，最大的挑战是维持所需的投资水平。

事故车市场其他的主要影响力来自于提供大量工作机会的连锁集团，包括Vizion连锁集团旗下拥有750家门店，企业租车拥有350多家维修店，英国事故车维修中心有300多家与之相关的下属维修店等。

保险公司对事故车领域的影响

保险公司依然主导着事故车理赔市场，但是受到包括消费行为、汽车技术及成本控制等多种因素的影响，面临着越来越大的压力。为此，保险公司也想出了不同的策略和应对办法。有的继续降低供应链成本，或者关注平均维修成本以获取协议维修数量；也有一些保险公司利用其认证维修网络的技术资源，显示了与汽车制造商合作的意愿。目前BS10125仍然是英国保险公司认证维修网络执行的基本标准。

在汽车技术层面，换句话说，先进的汽车驾驶员辅助系统(ADAS)为保险公司带来了挑战。某些汽车制造商的某些车型，在维修前及维修后都需要进行故障扫描，这一点无疑对保险公司产生了影响。部分保险公司开始使用人工智能手段以加速理赔过程。Aviva、Ageas两家保险公司已开始在内部维修网络使用智能汽车检验系统(IVI)，且得到了不错的市场反馈。

英国市场出现的另一项变化是2017年中期引入的升级版车辆救助规程。新规程重新定义了解体、损坏、结构性可维修、结构性不可维修几个类型。新的分类方法需要相关有资质的人员来确定相应的维修行为。

汽车制造商在事故车领域的参与情况

关于智能网联车“数据到底归谁所有”这一话题的讨论，一直在后市场争议不休。而幕后汽车制造们却在不停地调整、安排其维修认证网络的布局。

不断涌现新车型及新技术也为后市场的品牌管理及售后服务带来了新的挑战，例如车辆维修后的安全性以及合格技师的技能水平等，都将会影响到车辆修复后的最终结果；当然，部分维修厂会关注部件销售带来的商业利润；所有这些都将加强OEM制造商在其维修网络内的事故车维修管理。值得注意的是，我们已经看到了品牌认证维修厂的维修数量在不断增加的趋势，这可能是事故车领域唯一的增长趋势。

OEM制造商在事故车领域常见的情况是，部分已经消失的制造商，又开始经历重新树立品牌形象的过程，也有一部分仍然站在行业前沿，旗帜鲜明地通过教育及产品认知开展OEM认证维修，例如福特，保时捷，沃尔沃和大众都是这一做法的主要典范。