平凡岗位真情奉献展新时代劳模风采——记北京公交集团电车客运公司刘美莲

刘美莲，女，1974年出生，北京公交集团电车分公司104路驾驶员。她孜孜不倦的执着追求、别具一格的服务风格，以及良好的职业形象，赢得了广大乘客的赞誉，也为首都公交赢得了荣誉。2007年被市总工会授予“首都劳动奖章”称号，同年被国家建设部授予“全国建设系统劳动模范”称号；2009年被中华全国总工会授予“五一劳动奖章”称号；2010年荣获“全国劳动模范”荣誉称号；2013年和2018年当选为北京市第十四届、十五届人大代表；2012年和2017年连续当选为党的十八大和十九大代表。

勤奋踏实，善于归纳，爱岗敬业

近二十年来，刘美莲每天行驶103公里，重复进出站200站次，没出现过一次交通违章，没发生一次交通事故。刘美莲之所以能做到这一点，是因为她把安全行车作为自己的天职，养成了“在岗一分钟、安全60秒”的良好习惯，心中牢记“没有什么比人的生命更为宝贵”的安全行车理念。

刘美莲谨记“一心为乘客、服务最光荣，真情献社会、责任永担当”的企业精神，践行“服务到位是安全行车的保证”的观念，坚持人性化服务，坚持把安全行车与为乘客提供优质服务结合起来，在实践中归纳出了“三心、三勤、三主动”温馨服务工作法。“三心”即：对外地乘客耐心、对老弱乘客关心、对问询乘客热心；“三勤”即：脑勤多思，眼勤多看，耳勤多听；“三主动”即：主动问候乘客、主动扶老携幼、主动排忧解难。

立足本职，传播文明，发挥作用

104路这条线路老年乘客较多，为营造车厢和谐氛围，引导乘客主动让座，她制作了“爱心座套”，上面印上“我们也有老的一天”“大爷、大妈，您坐这儿，文明就这么简单”等提示语。她自费买来小棉垫、小扇子等便民用品，让乘客一上车就有一种回家的感觉。在迎战奥运的日子里，她在车厢内第一个建起了“英语长廊”；非典肆虐的特殊时期，第一支“千纸鹤”从她车厢里飞出。她配合《道路交通安全法》的实施在车厢内开辟了“红绿灯专栏”和“珍爱生命，学会应对突发灾难”宣传栏，将突发灾难自救方法编成顺口溜。她把车厢变成了乘客温馨的家、传播知识的长廊和首都文明的窗口，得到了乘客、社会以及媒体的广泛好评，被《北京电视台》《北京日报》等媒体报道登载。

真情服务，贴心服务，奉献爱心

2005年，刘美莲结合104路实行无人售票，推出了“站立式”服务。每到一站，她都要站起来迎接乘客，每天站立近200次。一些常坐她车的老乘客都说：“104路98216号车干净、温馨、漂亮，即使多等会儿我也愿意坐”。2009年初，市政府出台了65岁老年人免费乘车的惠民政策，坐公交车的老年乘客更多了。为了确保老年人乘车安全，刘美莲在行车中又总结出“五个要”服务工作法，成为公交集团各车队提高服务质量的标杆：一是进站时要细观察，看到老人候车心中有数，以免发生站台拥挤伤及老人；二是老人上车后要随时提醒，请他们当心、慢走；三是在车厢里要及时帮助老人找到座位；四是行驶中要小心，避免紧急刹车；五是老人下车时要温馨提示，停好车再招呼他们下车。

秉持匠心，以点带面，工作创新

2017年，“美莲创新工作室”成立，作为工作室牵头负责人，她坚持把工作室作为对新职工进行劳模精神传帮带的平台，把自己多年积累的工作经验手把手、毫无保留地传承给新职工。在创新方面，工作室先后组织研发了“自动培训辅助系统”，研发了底盘自动侧倾联动系统，在确保车辆安全的前提下，为新司机提供了很大的帮助，为老年人上下车提供了方便。团队成员在她的带动影响下，迅速成长成才,在电车分公司组织的电车驾驶员“工匠杯”职业技能大赛上，美莲团队有4名同志进入前10名，并分别取得第一、第三、第四名、第八名的好成绩。同时，为培养团队成员的爱心精神，她还带领工作室成员积极开展公益活动，先后走进特殊教育学校和养老院，参加全市礼让斑马线等社会公益活动。美莲工作室2017年被评为北京公交集团优秀创新工作室，并实现了一个人带动一片人，一个工作室带动一个团队，一个团队影响整个车队的正能量激励作用。