基于移情设计的职场集乳产品设计研究

顾萌　张寒凝

摘要：针对当今职场背奶妈妈群体迅速扩张的现状，探索如何提升产品的用户体验。阐述了移情设计的概念和设计方法，从“说”、“做”、“想”三大方面将移情设计应用于职场集乳产品的设计研究。结合产品设计实例，提出多感官体验、简化整合、永续设计的设计策略。移情设计作为一种以用户为中心的设计方法，能够为产品的设计提供更多视角，也为职场集乳产品的设计提供参考。

关键词：职场集乳产品 移情设计 用户体验 产品设计

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2019）08-0123-03

引言

隨着社会型态转变，双薪家庭的比例逐渐增长，使现代女性在生育后面临更多的压力，由于中国女性特有的高就业率和二胎政策的全面开放，出现了一种日益扩大的群体——“背奶妈妈”，她们有很多不为人知的不便之处，很难权衡工作家庭的时间精力。由于群体的特殊性，产品设计符合人机和使用的便利性是远远不够的，需要在使用情境和空间中进行综合考量。期望可以运用移情设计介入职场集乳产品的设计，找到优化体验的设计切入点。

一、职场集乳产品的人群及使用现状

没有结束哺乳期但必须回到工作岗位的职场女性称为“背奶妈妈”，她们利用工作间隙借助集乳产品收集母乳并冷藏带回家，给宝宝作为第二天的口粮。其中涉及到的集乳产品由于需要在职场环境下使用，因此称为职场集乳产品，主要包括：吸奶器（电动或手动型）、储奶瓶（或储奶袋）、背奶包、蓝冰、哺乳内衣等。现在市场上的集乳产品大多是面向所有有集乳需求的妈妈，无法满足职场环境所要求的隐私保护、轻巧便携、高效及心情调节等需求。

《中国女性生活状况报告NO.9》中《父母世界》杂志由华坤女性生活调查中心的《产后重返职场哺乳期妈妈工作生活状况调查报告》研究发现，坚持母乳喂养的人中有26.1%加入“背奶妈妈”，其中一线城市比二线城市高出17%并与学历情况同步增长，仅有50.3%的被调查者使用了每天1小时的哺乳时间，有84.4%的单位没有设置哺乳室，62.3%的单位没有配备存乳设备，33.5%的单位没有安排哺乳时间。因此作为少数群体，大多“背奶妈妈”群体没有充分受到社会各界和工作单位的关爱，外部环境不够好。

二、移情设计的概述与方法

（一）移情设计

移情（Empathy）这一词源于美学，审美的移情作用是指人在观察外界事物时，将自己与被观赏对象达到物我合一，以获得审美喻悦的过程。在设计领域中，移情主要作用于产品设计中，设计师可以按照观察、吸引、沉浸这一系列的移情过程引起消费者心理的共鸣和情感的共振，使产品设计更加深入人心。移情设计通过观察、参与、沉浸用户的生活，将用户过去的情感和生活体验等融入到产品设计中，挖掘用户内心的需求与期待。

（二）移情设计的方法

采用移情设计方法的最佳时机是产品开发早期的概念探索阶段，帮助设计师确立清晰准确的设计定位。芬兰设计师Ilpo Koskinen等出版的《移情设计一产品设计中的用户体验》一书中提到移情设计的三种方法：听取用户的语言数据、观察用户的行为数据，以及理解用户的想法和情感数据。其核心在于观察用户的语言、反应，记录用户的行为和五感，及通过亲身体验角色获得体验。设计者需要理解用户的行为模式及如何看待、体验和感受产品、环境和服务的，探究除了产品使用功能之外的其他需求和细节。

三、移情设计视角下的职场集乳产品设计调研

移情设计要求设计师身临其境，与真正的用户交流，因此笔者前往北京、上海、无锡等地进行了24个样本的调研，并与部分访谈对象进行了面对面的实地考察，在真实的背奶情境下，围绕以下三个方面进行了收集和分析。

（一）让用户直接“说”出诉求与想法。通过用户访谈了解用户的使用习惯和想法，采用一些开放式的询问方式，比如“如果……怎么样？”“为什么你当时会这样做呢？”鼓励用户多表达，并详细描述使用的全流程和遇到的故事，可以通过讲故事、写日记、拼贴图、道具配合等方式增添叙述的趣味性和开放性。

在对焦点小组的访谈中得知，“上班以后奶量明显减少，可能与上班压力大了有关系，能感觉到奶量明显减少。背奶不到1个月就断奶了”。而进一步询问就可以得知“亲喂的时候奶量会源源不断地来，但是用吸奶器有吸的很少或吸不出来的情况。所以妈妈要尽量想着孩子的样子，会激发出妈妈的乳母激素”，“你想，你抱着宝宝，看她喝奶的那种满足感和一边吸奶一边接电话忙着跟客户讨价还价，这心情能一样吗？”说明吸奶器的设计应尽可能模拟亲喂时的体验才能让用户在使用时产生心理共鸣。

其次被调查者普遍在心理上特别支持母乳喂养，心理预期是给孩子喂养母乳的时间尽可能长一些，但由于哺乳室环境欠佳、工作压力大时间不够影响业绩等种种原因，背奶时期很快就结束了，在这个过程中，用户的自信心逐渐减淡，开始担心焦虑，一方面是怀疑自己的身体可能已经提前结束了哺乳期，一方面是无法平衡工作和集乳的时间，这是提前结束背奶或者放弃背奶只在家亲喂的根本原因。

（二）沁入式观察人们是如何“做”。对用户的移情理解最好的方式就是将设计师与用户的身份模糊化，设计师与用户一起在真实的环境下体验产品，直观记录用户的实际需求，这样才更容易理解用户的所想所感。在用户旅程中，如图1所示，可以发现各个节点的痛点，并初步产生一些洞察：1.时间紧、效率不高。使用前需要预留好每次半小时时间，但工作繁忙难以分身，常常忘记和集乳时间，引起涨奶不适;使用时心里一直很着急，用品品类众多又缺一不可，还需要清洗，因此每次使用和收纳的流程比较繁琐，希望提高效率简化流程。2.生理心理不适感。在背奶流程中，集乳产品有时间久、疼痛、疲劳、噪音等不良感受;从工作环境转换到背奶环境不得不在心情上进行切换，工作的快节奏和压力显然与放松平和的泌乳情绪判若鸿沟。在观察中笔者还注意到几个细节，例如会经常打开手机查看时间，需要持续低头看着有没有满，说明可以适当融入计时、闹钟等交互成分来辅助。

（三）利用角色扮演法了解用户所“想”。设计者要尽可能地还原使用情景，通过贴近角色，体会用户的真实需求，产生情感共鸣。可以通过对设计原型的模拟，在真实的使用情境中进行用户角色扮演。在模拟中发现，手持吸奶器跟怀抱着宝宝的哺乳姿势不同，可能会与怀抱的感觉有一定的差异。而且吸奶器的声音有点大，会引来旁人的侧目，非常尴尬。移情体验在可以看作是一种同理心，可以帮助设计师突破惯常认知，激发新的设计思考，看到不一样的角度，而这恰恰是设计师在设计过程中如果作为旁观者和局外人无法体会的阴。

综上，可以将新的职场背奶产品定义为，一种通过使用方式和心情调节使用户在使用过程中移情联想到亲喂情境的集乳产品;并通过尽可能简化使用流程来提高效率;还需要顾及集乳环境条件不佳的极端情况下的需求和隐私保护;作为一种短时阶段性的特殊产品，还具有后续的成长性以延长产品的使用周期。

四、移情设计在职场背奶产品设计中的应用

基于以上对目标人群的调研结果和分析，笔者与团队成员设计了“舒贝”职场背奶包系统设计方案，如图2所示。这款背奶包采用适合职场通勤的灰色系配色，由集乳包和储奶包两个可分离的子包构成。上层的集乳包将吸奶器和电机用卡扣和弹力带固定在内部，完全展开后用摁扣固定，可以采用怀抱式的方式连同上层包一起使用吸奶器，并起到遮挡作用。这款背奶包的设计从五感方面调动用户的情绪，简化和整合使用流程，适合職场妈妈快节奏的工作模式。以下是结合设计方案阐述提出的三大设计策略。

（一）多感官营造。用户体验的丰富离不开五感的体验，为了使集乳情境与哺乳情境近似达到移情效果，需要联合多感官的共同营造，令用户可以联想到真实的哺喂情景。这种怀抱式使用吸奶器的方式一方面宛如怀抱着自己的宝宝，可以在背奶过程中产生联想，将妈妈很快带入到亲喂哺育的情境中;一方面具有一定的遮挡性，在集乳场所环境欠佳的情况下有隐私保护性。

用户在使用过程中接受视觉、触觉、听觉这些五感方面的浅层感觉后，脑海中的某些记忆被联想和唤起，通过营造一种“通感”，促使用户进入沉浸式体验。在触觉方面，与身体直接接触的部件可以选用柔软亲肤的材质，来打造宝宝般柔软的触感。材料作为产品形态设计的媒介，可以通过触感打破产品的冷冰感。在听觉和视觉方面，在背奶过程中打开产品配备的APP，可以听白噪音、轻音乐或者查看宝宝的相册及视频影像，使用户放松下来并产生联想，在心理上带入哺育情景。甚至可以模拟气味、吮吸的声音频率等细节来营造哺乳氛围，使用户可以迅速缓解由于工作压力或环境不适引起的生理及心理上的负面情绪，转为哺育的放松情绪。

（二）简化整合。为了提高效率，应尽可能简化操作流程和步骤，有以下几种途径：一是将产品的各个构件进行简化整合，省略和删除不必要的部件和功能件;将按键或者显示屏中内容按照使用层级进行分类和优先级排序，简化操作步骤。比如将电动吸奶器的电机和吸奶器一体化，省略气管占据的空间。二是可以通过将各个构件固定在一起的方式，简化拼拆组装的操作步骤。这样可以减少相互缠绕，收纳效率也比较高。三是应用智能化，比如默认设置、记忆模式，根据用户习惯将个人常用的参数进行预设。电机一键开启使用，再根据实际情况微调。通过APP可以同步调节和记录吸奶器电机的参数，记录每次背奶的量和时间，根据妈妈自身的状况设定时间规划提醒和饮水提醒。外出时可以通过LBS定位寻找附近适宜的母婴室，并为母婴室条件打分测评。作为职场背奶妈妈，效率也是使用体验中的很重要的一部分，传统的产品相对来说使用步骤多且部件零散收纳麻烦，会引起用户的挫败感和焦虑，该设计有条不紊的操作流程和简化清晰的步骤可以使用户心理更加从容平静。

（三）永续设计。产品的可持续设计不仅在于产品本身的可回收性，还应转向情感的永续性，即人与产品之间情感的可持续性，增加产品的情苛性、体验性、互动性，赋予产品更多的情感因素，将大大延缓产品废弃的周期。

内衬的四个牙形软包起到固定作用，并可以吸附消除电机的声响，拆卸下来能够拼成一个午睡枕。之后不再作为背奶用途后，该产品还具有后续使用功能，即通过增减一些部件使这个包在断奶后可以继续使用。空包可以继续作为母婴包，下层包由于具有保温层还可以用来携带午餐。母乳哺育是妈妈人生中一个重要的阶段，集乳产品要一直伴随着妈妈的哺育旅程，也见证和伴随着宝宝的成长，可以在其中增加一些记录和互动的方式，例如在配套的APP中进行妈妈课堂、社区交流和医护答疑等。作为一种特定时间阶段的每日必需品，职场集乳产品还应具有成长性，才可以满足用户变化发展的需求，带来更好的用户体验。

结语

本文试图从设计的角度来缓解职场集乳体验不佳这个社会问题，使哺乳妈妈坚定母乳喂养的信心。通过关注用户在真实使用情境下的交互的便捷和情感的共鸣，从而提升用户的使用自信和产品黏度。一方面通过移情设计的用户研究方法更充分的理解用户，一方面希望用户能够在使用时与亲喂的情境产生一种共情，在产品使用上提升用户体验。

设计的本质是改善人们的生活品质，增进用户的体验。使用者的日常体验是围绕他们遇到的人物、使用相关产品和所处的情境而产生的。移情设计是一种更关注真实用户在使用产品时的心理感受和情感体验来促进产品开发的途径，可以突破固有的惯常意识，帮助设计师从中找到设计切入点，并为职场集乳产品及相关同类产品提供一些参考。