运用企业识别系统理念提升门诊服务质量探讨

梁 洁 刘 鹤 杨俊明 李婷婷

南方医科大学南方医院门诊部，广东广州 510515

近年来，随着人们对健康意识的逐渐加重，患者及其家属在诊疗中对护理人员的专业水平、职业素养以及服务质量均提出了较高的要求[1]。而门诊是医院对外服务的窗口，具有患者多，病种复杂，工作量较大以及护理风险较高等特点，因此难以保证护理质量。企业形象识别系统可以说是根据企业对具体的行为特征、理念范畴以及视觉识别综合性地加以改变，从而便于系统传播，CIS 被当成一种营销的途径或者是方法，后续有陆续推广应用到日常经营管理的各个方面，并且受到人们的重视[2]。2015 年11 月～2016 年8 月本研究借鉴企业识别系统中的视觉识别系统运用于门诊的标准化建设之中，同时将企业形象识别系统中的理念识别系统和行为识别系统运用到预防接种服务的日常管理中，建立基于企业识别系统的门诊优质服务管理体系，取得较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015 年11 月～2016 年8 月我院门诊义务工作人员48 例以及收治患者339 例为研究对象，本院门诊共有48 名护士，女48 名，年龄24 ～55岁，平均（35.7±7.2）岁；中专2 名，大专12 名，本科及以上34 名；助理护士1 名，护士11 名，护师21 名，主管护师15 名。选取病历资料完整的患者339 例，男200 例，女139 例，年龄22 ～69 岁，平均（45.1±1.2）岁，患者均知情同意本研究。

1.2 方法

1.2.1 成立优质服务管理小组 小组共10 名，1名担任组长，职责统筹策划；组员9 名组成，职责是在项目执行过程中对实施人员进行有效的监督与改进。基于PDCA 循环对小组成员进行QCC 的相关培训。

1.2.2 门诊服务现状调查 目前，本院门诊患者就诊步骤方面：患者到门诊→挂号→候诊→就诊→缴费→检查→取药→治疗→离院。该模式存在非常普遍。这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。主要存在问题“三长一短”，也就是排队时间长、等待时间长、取药时间长以及看病时间短。

1.2.3 分析和确定影响门诊服务质量的因素 根据患者的配合度，随机选择到达门诊的患者（家属）360 例进行专项调研，使用问卷调查的方法。将调查结果用EXCEL 工作表录入统计，数据显示影响门诊服务质量的因素:医院环境设施80%、等候时间75%、服务态度82%、诊疗过程84%。患者等候时间同比尤其低下，故本研究着力于通过提高门诊服务质量来缩短患者（家属）的等候时间。

1.2.4 制订和实施对策 医院是福利经营型事业单位的一种，虽然同企业存在着区别，不过仍然需要接受市场竞争的挑战，不同的医院之间也存在着竞争。要想在市场竞争当中占据优势，就需要树立形象[3]。理念识别系统标准化理念识别系统是企业识别系统应用的前提条件以及重要基础，同时是决策层次的最高层。我院坚持“规范管理，高效护理”的理念；“落实护理服务到各个细节，关爱每位患者”，设计这一理念识别系统。 行为识别的标准化为了彰显 “规范管理，求实高效护理服务质量”的管理理念，提升护士的整体素质，实施行为方式的规范化培训。制订了日常用语规范手册，人手一册并集中培训，互相监督，加强了门诊护士的文明礼貌用语；要求护士统一着装，展现整洁靓丽的风采，做好与患者的沟通；对护士进行礼仪理论、视频及实践相结合的培训，提高护士的服务姿态和精神面貌；微笑是没有国界的语言，基于微笑口型法，对护士进行微笑培训，有效的感染和促进与患者之间的沟通。在患者以及患者的家属进入门诊之后，护理人员需要主动问候，问询患者的要求，告知他们就诊的各个流程，并且引导他们挂号，到诊区做好候诊准备，在此过程当中为患者及其家属宣传相关的知识，回答他们的各种疑问； 提供志愿者，为老弱病残患者提供相应的服务，提供临时休息的凳子、水杯及热水等，也为广大就诊患者（家属）提供轮椅、充电宝、胶水、老花镜等各项暖心服务；为路程较远的患者提供检查报告邮寄服务。视觉系统标准化 制定就医流程图将整个医院的环境制成平面图放置于门诊大厅，患者（家属）已进入医院便可了解到医院的整体环境，对医院环境一目了然。修改设计挂号票对门诊挂号票的格式和内容进行多次修改，明确注明了患者就医的信息，包括医生信息、就诊序号、就诊流程、就诊时间及地点。设计使用灯箱在门诊各楼层、各诊区分诊台，挂号台放置闪亮灯箱指引，使指引标识不受灯光或者天气昏暗的影响，患者（家属）即使是在拥挤的人群中也可快速的找到自己所就诊的地点，为患者提供高效的指引。自助机器的使用在门诊大厅及各个楼层放置自助预约挂号缴费机、自助报告打印机、自助清单打印机、自助报到机、自助病例打印机等，现代化工具的大批量使用有效缓解了患者排队挂号、就诊、缴费的焦躁等不良情绪[4]。门诊分诊呼叫系统方面，需要在各个诊疗区都安装应用分诊系统，根据他们的挂号状况，自动显示序号，呼叫患者按照顺序就诊，从而实现公开透明，这样有利于消除患者存在的疑虑，降低候诊过程当中拥挤等问题的发生情况[5]。对于过号患者，询问过号原因，并根据就诊情况是适当安排重新就诊。若排队患者突发紧急情况时，要向其他排队患者进行解释，在征得他们同意之后安排突发状况的患者就诊。如果患者因为自身原因发生过号问题、迟到问题等情况要按照系统要求向后延迟5 个等候患者，按照顺序就诊。上线预约就诊APP 患者只需持本院诊疗卡绑定APP 便可自助上网预约挂号、查看医生出诊信息、查看排队就诊信息、自主线上查看化验报告等。患者根据预约的时间就诊，根据排队时间就诊，能够有效避开人流集中的时间段，一方面可以减少候诊的时间，另一方面可以让医生能够用更多时间提供诊疗服务[6]。

1.3 效果评价

患者就诊等候时间利用门诊报到分诊呼叫系统，随机诊区，选择360 例患者，统计来门诊就诊的报到时间和就诊时间，利用Excle 表格统计得出患者的等候时间为60 ～90min，患者满意率采用问卷式调查方法，由第三方进行，发放问卷360 份，回收360 份，剔除无效问卷21 份，有效率为94.2%，门诊满意度调查共分为5 个维度，医院环境设施，等候时间，服务态度，诊疗过程，整体满意度。内容效度用内容效度比（indexof content validity，CVI）表示，由专家评定。量表的内容效度各条目的CVI 值为0.8 ～1.0，全部条目的平均CVI 为0.95。

1.4 统计学方法

数据应用SPSS19.0 进行分析，计数资料以百分数表示，采用χ2检验，计量资料以（）表示，采用t 检验，P ＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 干预前后患者就诊等候时间比较

干预后患者就诊等待时间（63.6±4.2）min 显著低于干预前（83.4±5.5）min，差异有统计学意义（t=14.029，P ＜0.05）。见表1。

表1 干预前后患者就诊等候时间比较（，min）

表1 干预前后患者就诊等候时间比较（，min）

组别 n 等待时间干预前 339 83.4±5.5干预后 339 63.6±4.2 t 14.029 P ＜0.05

2.2 干预前后患者满意率比较

干预后患者满意度显著96.8%高于干预前81.1%，差异有统计学意义（χ2=6.812，P＜0.05）。见表2。

表2 干预前后患者满意度比较

3 讨论

企业形象识别系统借助于统一传播，主要目的在于塑造出个性化的企业形象，从而获得公众认可。企业识别系统的目的主要包括理念识别、行为识别以及视觉识别等。应用该系统对门诊应用标准化管理，可以将标准化内容进一步分成理念系统、行为系统以及视觉系统的标准化。所谓理念标准化可以说是门诊护理管理的核心，为此我们制订了“规范管理，高效服务”的理念以及“将服务落实到细节，将关爱传递给患者”的理念，此标准从护士长到护理人员都一致认可，同时也实现宣传标准化。理念可以说是行为的一种方向，行为属于理念的落实，理念系统应用借助于行为系统去体现。患者可以不借助其他传播媒介就可以从护士及其群体的行为(包括语言)本身就直接生成关于医院认知，形成关于医院的认知，对护士行为的规范影响到护理服务的实施，并且在一定程度上决定着门诊护理的效果。在行为识别标准化管理中，通过制订了护士用语规范手册和进行培训，提高的护士整体统合素质。根据人体工程学方面的研究，人们五分之四的信息来源是视觉。视觉系统属于门诊护理管理系统当中，最为直接的一个环节，可以说是识别理念的体现，能够反映出门诊护理理念，属于视觉诠释。为体现“服务落实到细节，关爱传递给患者”这一服务理念，本研究是基于CIS 对门诊服务团队进行标准合理化的培训，通过CIS 将门诊服务理念、行为及视觉系统实现了标准化并直接体现反馈到患者（家属），践行微笑服务，让患者（家属）就诊从始至终都感受到优质服务带来的温暖，通过对门诊就诊系统的改变，减少了患者的就医节点，让就诊变得更加通顺，缩短了患者（家属）等候时间，提高了患者（家属）满意度。

门诊的服务质量对患者的就诊及满意度产生极大的影响，患者满意度的体高是门诊服务质量一个直观体现。我院门诊在企业识别系统的基础上，将方法使用在门诊的服务管理上，制定标准化流程，切实的应用于实践，践行微笑服务，使得门诊服务的精神面貌有了显著提高，即提升了门诊员工的自身素质也提高门诊服务质量。此次研究实践，将各种门诊服务的各种行为、视觉及理念系统标准化，极大的改善了就医节点问题，删繁就简，一方面满足患者对于医疗的需求，另一方面可以从医院环境、服务以及人性化关怀等领域满足患者需求，缩短了患者的等候时间，提高了患者的满意度[7-15]。