大数据环境下企业网络舆情信息应对分析

刘建国

[摘    要] 随着移动互联技术的发展，网络舆情对企业和行业的发展具有越来越深远的影响。文章分析了网络时代企业进行舆情信息应对应用大数据的必要性，构建了大数据环境下企业舆情应对体系的结构，总结了大数据环境下舆情应对的策略。

[关键词] 大数据;企业;网络舆情

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 11. 064

[中图分类号] F270.7    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2019）11- 0150- 02

0      前    言

随着网络技术，尤其是移动互联网络技术的迅猛发展，企业的各种信息通过网站、微信、论坛、博客、电子邮件等多种新媒体渠道集散甚至放大。这些信息真假混杂，同时又传播迅速。任何一家企业都可能因為一条信息的快速传播而成为舆情的焦点，这个舆情焦点甚至成为影响企业和行业发展的黑天鹅。因此，对可能对企业造成不良影响的舆情信息及早发现、及早分析和处理具有重要的现实意义。以大数据技术为依托，建立迅速有效的舆情应对体系，为新媒体时代的舆情信息应对工作中提高企业的话语权提供了必要的帮助。

1      企业网络舆情信息应对应用大数据技术的必要性

网络特点、信息传播特点和企业产业链等因素都需要应用大数据技术作为必要的舆情信息应对的辅助手段。

1.1   网络的特点和企业的产业链特性的需求

在新媒体时代，人们已经习惯于通过网络发表自己的观点。网络是一种没有中心的开放式结构，网络信息具有多元化、共享化、动态化、快速增长化等特点。信息分布在不同的网络结点，这些结点既可以是信息的源点，也可以是信息的集散点，还可以是信息的加工点。企业的产业链是一个的漫长过程，其中的原料采购、粗加工、加工、包装、贮藏、运输等每一个环节都可能成为舆情的爆发点。网络特点和企业产业链的特点交织在一起，在客户、网民多方互动下，一个小事件一旦发酵，很容易形成一个巨大的舆论漩涡，让舆情应对防不胜防。大数据提供的定量的分析决策，有助于慎重、严谨、坦诚地对待网络的不同观点和言论，有助于消除误解，避免负面舆情信息的发酵。

1.2   网民的主动性和信息传播的偏差的需求

网络舆情打破了信息垄断，人们不再简单接受权威部门或者行业协会发布的信息，而是会主动搜索或者接受网络或者其他新媒体的信息，并自己做出判断，按照个人方式表达和传播意见以及看法，对信息进行筛选和加工。因此，信息在网上传播过程中一方面可能部分信息被丢失，造成人们对信息的误解;另一方面也可能因为传播者的知识水平、理解能力或者个人喜好对信息自觉不自觉地进行扭曲，从而在信息扩散过程中失去准确性和有效性。信息传播偏差的应对有效方法是厘清信息源头，这必须借助大数据手段追本溯源，用事实和数据阐明事实。

1.3   网络舆情的突发性和发生结点不确定性的需求

对企业而言，有效地监测舆情信息，及时地应对网络上的相关负面信息尤为重要，但是网络舆情热点从受到关注到爆发不会固定在某个时间点上，每时每刻都可能爆发。爆发的起因可能是某个微小的细节，甚至是被人忽视的地方。网络舆情的突发性，使其难于进行人工的舆情监测，只有借助大数据工具对全网信息进行企业相关的热词进行抓取和搜集，并进行分类，才能分析出负面信息，快速预警，及时应对。

2      大数据环境下企业舆情信息应对体系的构建

大数据技术不是拥有海量数据，而是从数据中提取有价值的信息，为企业管理与决策服务大数据环境下企业舆情信息应对体系构建不仅需要大数据相关技术的应用，而且需要相关专家的支持以及有效管理机制的保障，以此来保证网络舆情的监测和应对工作的顺利展开。

2.1   体系平台的构建

基于大数据的企业舆情信息应对体系平台的结构从功能上可以划分为数据收集、数据处理、数据服务三个层次。

数据收集是舆情信息应对体系进行信息控制和管理的前提，信息收集要注意数据来源的多样化，广泛收集重点网站、重点博客、重点公众号等媒体的舆情动态，同时关注其评论和关注度;同时数据收集平台要注意信息形式的多样性，包括对文本、图片、声音、视频等数据进行收集。收集的信息要进行甄别、分析、筛选，去除冗余数据、消除噪音数据;通过数据转换、数据集成等处理获得高质量的数据，导入数据仓库，建立舆情主题，提高舆情信息管理的质量。

数据处理是通过聚类、统计、关联等技术手段对企业的舆情信息进行分析，包括正面舆情和负面舆情的统计分析，舆情热点随时间变化的规律分析，找出舆情信息的重点，不同舆情信息来源地区统计分析等，最后并形成统计报表，方便找出舆情信息应对的最佳方式。

数据服务是舆情信息应对体系建立的最终目标。基于大数据的舆情应对体系能够实时获取舆情动态，从国家级数据库、行业数据库、企业数据库等权威数据库获得权威、专业和标准的知识支持，根据数据处理的结果和用户的需求自动地及时地通过短信、官网、公众号等形式推送给用户，还能够通过用户的反馈进行分析判断，对舆情进行管理、引导和控制。

2.2   技术专家的支持

企业舆情信息应对体系中专家是不容忽视的支撑力量。企业舆情信息应对体系必须建立一支相对稳定的专家队伍，从专业角度对舆情热点进行分析和管理。专家队伍不仅包括从广度和深度上掌握企业产业链专业知识的专家，还应该包括行业专家、企业文化专家、传播行业专家等。专家以大数据为依托引导舆情，并能够对大数据的分析处理给出指导性意见。

2.3   管理层的组织

在舆情应对体系中，做好企业舆情的分析、判断和预测，必须明确相关各方的职责，明确舆情处理的准则和工作流程。建立以政府为主导，行业协会为辅助，专家为技术支持，大数据为自动化工具的完善体系，形成令人信服的舆情引导体系，有效地进行检测、回应、引导、管理等舆情干预工作。管理层面还应该做好舆情信息的善后处理，总结处理过程中的得失，为同类型舆情处理提供经验。

3      大数据环境下网络舆情信息的应对策略

以大数据为基础的网络舆情应对体系通过精确有效的数据分析，逐步实现了舆情应对从定性化到定量化的转变，它也需要舆情应对的方式和观念应用新的策略来适应，以发挥更有效的效果。

3.1   精准应对策略

大数据是对客观世界的数字化多维度描述。依靠海量化的数据、多元化的反映、高速化的处理，大数据具备了精准反映现实情况的能力，也为精准舆情应对提供了有力的保障。通过对企业大数据的分析、整理、挖掘不仅能够梳理出企业相关舆情的结构化应对思路，还能够发现实践中被忽视的规律。通过分析出的舆情群体的不同年龄、职业、文化程度、喜好等特征的差异化，制定出其感兴趣、容易接受的多元化、创新型的应对策略和应对内容，而不是传统意义上的发布消息这样单一的应对方式，从而事半功倍地提高舆情应对质量。

3.2   主动应对策略

由于网络时代的信息更加分散、开放，并且传播迅速，对网络舆情任何的拖延、放任或者漠视都可能造成严重后果。依据大数据的判断能力并结合现实情况，舆情应对可以主动引导舆情导向。及时的、权威的声音，真实的、有效的数据，客观的事实都会抢占舆情的主阵地，掌握舆情导向的主动权。主动应对应该遵循监测、分析、应对、反馈、改进、再监测的循环流程，并贯穿企业舆情应对的始终。其中舆情分析是整个循环流程的核心，通过基于对发生的舆情的真实性、紧迫性、危害性以及舆情的参与群体的有效分析做出的精准判断，才能有效地主动地的应对，而大数据对舆情的分析提供了保障。

3.3   互动应对策略

互动原则是网络传播机制的客观需求，也是传统舆情应对与大数据时代舆情应对的划分标准。网络时代舆论的主客體发生了转变，一般舆情导向不再是由一方发布另一方被动接受的单向传播，而是各方包括普通网民在内都希望发出自己的声音来阐述自己的观点的多向传播。良好的互动能迅速有效地与舆情受众群体建立联系，并获得舆论受众的认可。企业营销方需要依据大数据，熟练应用行业的专业知识，应用网络语言深入浅出的表述陈述客观事实。团结网民中健康的理性的声音，抑制非理性的扭曲的表述，以开放的态势进行引导、推动舆情的良性发展。

3.4   提前应对策略

对待舆情导向问题要具有危机意识，从信息的源头引导其传播，针对性介入的越早越便于采取有效的措施，越能够获得更大的话语权。通过有效的数据挖掘方法把数据转化为知识，为科学化、系统化、规律化预测舆情未来可能发生的情况提供了指导性意见。大数据对负面舆情受众的提前引导，能更有效地遏制问题的发酵;对与企业相关的正面舆情的提前适当推广，形成促进企业以及行业发展的营销点。

4      结    论

基于大数据的企业舆情应对体系，有效地提高了舆情引导的工作效率，使应对工作更有针对性，更及时有效。综上所述，基于大数据的企业舆情应对体系可以科学有效地开展舆情干预工作，是网络时代进行舆情引导工作的重要手段。目前，对大数据的热点分析、敏感词识别、深层次挖掘等技术层面需要深入研究，从而使舆情应对体系进一步完善，以促进企业和行业的健康发展。

主要参考文献

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