计件考核在门诊抽血室护理服务中的应用

门诊抽血部门人员流通量大，患者众多，需要有序的管理制度才能更好的服务患者[1]。抽血护理人员直接与患者接触，决定了整个门诊抽血部门服务患者的质量。在传统的轮班制度中，有的护理人员工作不积极，上班时间效率低下，觉得自己熬到下班就行了，无视患者的需求与门诊形象[2]。而且，许多医护人员工作不认真负责，态度恶劣，出现血液样品拿错等问题，导致抽血患者报告错误，给患者造成了非常严重的伤害。所以，提高工作效率，使患者享受更好的服务，安全抽血，是门诊抽血室追求的目标[3]。本论文研究了门诊抽血室实施新的计件考核管理模式对于护理服务中的应用价值。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院门诊抽血室日均抽血量3 600人次；共设抽血护理人员32人，1名护士长，均为女性。以门诊32名抽血护理人员为研究对象，年龄25～42岁，平均年龄（36.01±3.05）岁，其中大专15名，本科17名。我院门诊抽血室护理服务自2017年7月后实行计件考核制度，选择2017年7月—2018年6月采用计件考核制度下的工作人员作为观察组，选择2016年7月—2017年6月依照传统管理制度下的工作人员作为对照组。

1.2 方法

1.2.1 管理方法 对照组（2016年7月—2017年6月依照传统管理制度管理下的抽血护理人员）按照原来的管理制度，设置早班、正常班及值班，抽血室护士按顺序轮班，护士长监督并协调护士上班情况。

观察组（2017年7月—2018年6月采用计件考核制度下的抽血护理人员）采用计件考核制度。

（1）统计每人每天、每月的工作量。对于抽血量少的护理人员，提出批评。如果连续3天的工作量都达不到标准，则进行罚款；（2）取消轮班制度，自由商量到岗时间。有的护理人员平时会有突发情况，需要离岗处理，这导致其在岗期间内心焦虑，工作不到心上。所以，护理人员之间可以自行商量，先解决好其它事情，再来全身心的投入工作，提高效率；（3）设置奖励制度，月末及年末表彰工作突出的护理人员，对工作量排在前三的护理人员发奖金，并送锦旗进行表扬；（4）护理服务：抽血人员态度温和的为患者进行抽血，同时告知患者抽血后的注意事项，帮助患者尽快止血。门诊部设置意见箱，对于服务态度差的抽血护理人员，患者可以通过意见箱写信投诉。每月定期清理意见箱，对于被投诉次数多的抽血护理人员，进行罚款；（5）分诊管理：门诊抽血处需要分工合作，指导患者人员、抽血人员、血样标本记录人员及血样检测人员，当出现问题时，能够快速找到问题的出处，尽快解决问题。所有工作人员共同合作，帮助患者尽快抽血，保证整个抽血过程有条不紊的进行；（6）安全管理：门诊抽血人流量大，需要有相关管理人员来维持秩序，以免出现拥挤，影响抽血效率。每天都安排两名工作人员作为安全管理人员，负责维护秩序，让患者排队抽血等。

1.2.2 满意度评价方法 观察组及对照组分别发放自制调查问卷表，统计分析患者及医生对护理人员的满意度、护理人员的自我满意度。

1.2.3 护理服务质量评价方法 通过我院自制的门诊抽血室护理质量评分表，对比评价两种制度下护理服务质量情况。该表包括护理管理（25分）、护理服务（25分）、分诊管理（25分）、安全管理（25分）。每月评价1次，两组分别进行12次评价，所得分数越高，说明护理质量越好。

1.3 观察指标

对比两组的满意度及护理服务质量。

采用全方位反馈法，调查总结改革前后，门诊患者对医护人员及医护人员自身的满意度。

通过科室主任医师、护士长等专业人员对医护人员的护理管理、护理服务、分诊管理及安全管理等进行评价，总分100分，这四项均各占25分。每一项中分为4个等级，一级得分为20～25分，二级得分为15～20分，三级得分为10～15分，四级得分为＜10分，分数越高说明医护人员表现越好。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0软件对数据进行分析处理，计量资料以（均数±标准差）表示，采用t检验；计数资料以（n，%）表示，采用χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组满意度对比

通过表1的数据可以看出，观察组的患者对护理人员有较高的满意度，且高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。且观察组护理人员自我满意度也较高，且高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组护理质量对比

表1 两组患者对护理人员的满意度、护理人员的自我满意度对比[人（%）]

通过表2的数据可以看出，观察组护理质量的4个单项分数及总分均高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

门诊抽血室一直以来都实行传统的轮班制度，医护人员实行早班、正常班及值班。门诊抽血室基本一直是高峰期，每天都有大量的抽血患者在排队[4]。传统的轮班制度给所有医护人员提供了相对公平的工作机会，但是人的思想永远都是不一样的。有的医护人员脾气暴躁，对患者抽血过程很暴力，而且语气不和善，容易和患者起冲突，产生安全隐患，这就会导致患者不愿意跟这样的医护人员打交道，不愿意让这样的医护人员为其采集血样[5]。所以，这些医护人员在上班时候就多了很多空闲时间，当别的医护人员忙的大汗淋漓时，她们却在喝茶、看报纸。其它的护士对这种现象不满，门诊抽血室就会发生冲突，造成不和谐。所以，为了提高门诊抽血室医护人员工作效率、降低安全隐患、营造和谐气氛，改变传统制度势在必行。

采用计件考核制度，每天记录并核算医护人员工作量，首先能够让医护人员清楚认识自己的岗位职责，对自己的工作负责，减少工作中血样标本丢失、报告单送错等问题[6]。计件考核制度实现多劳多得，这样能够激发医护人员赚钱的意识，一些言语粗鲁、态度不友善的医护人员为了赢得更多患者对自己的认可，就会改变自己的态度，这样就能够避免和患者发生冲突，减小患者抽血过程中的安全隐患[7]。另外，那些在工作时间喝茶、看报纸、上厕所久的医护人员也会积极的工作，不会在上班时间干这些与工作无关的事情，这样就避免了医护人员之间的矛盾发生，更加利于护士长的管理，门诊抽血室更加和谐[8]。所有医护人员都积极工作，认真负责，态度友好，这样不仅提高了工作效率，而且能够使患者不再排长队等候抽血，能够愉快的抽血[9]。计件考核制度其中包括月末及年末的奖励及表彰优秀医护人员，这样就能够激起医护人员的斗志，互相比较，争取自己的工作量达到最大。而且只奖不罚，所有医护人员就不会再因为罚钱觉得丢面子，心里只会暗下决心，下次一定要被表彰[10]。实施计件考核制度，医护人员能够自由商量到岗时间，避免了一些列繁琐的请假程序，节约了时间，医护人员能够更好的工作[11]。黄春梅等[2]也认为实施计件考核制度能够让门诊抽血室的医护人员更加认真负责的对待自己的工作，患者能够愉快的抽血，护理服务质量明显提高，管理更加方便，所有人员关系更加和谐，安全隐患明显降低[12]。

通过表1和表2的数据可以看出，实施计件考核制度的观察组患者及医生均对医护人员的满意度和医护人员的自我满意度均高于采用传统制度的对照组。且观察组的护理服务评分高于对照组。结果表明，患者、医生及护士都对计件考核制度比较满意，且实施计件考核制度之后，护理服务质量明显提高。

综上所述，在门诊抽血室实施计件考核制度，能够增加患者、医生及医护人员的满意度，提高医护人员工作效率，提高护理服务质量，降低安全隐患，营造和谐气氛。

表2 两组护理服务质量对比（分，±s）

表2 两组护理服务质量对比（分，±s）

images/BZ_210_176_2143_2266_2208.png观察组 22.05±3.01 21.06±1.01 19.05±3.06 23.05±3.21 85.21±2.57对照组 16.01±1.61 16.05±3.01 13.05±3.21 17.01±2.11 62.12±2.49 t值 15.416 15.321 15.216 15.102 15.436 P值 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001 ＜0.001