广东省三级医院门诊患者满意度调查

邱恒 刘俊 刘瑾 刘敏舜

1 南方医科大学南方医院事业发展部， 广州，510515；2 中山大学附属第六医院病案统计室，广州，510655；3 南方医科大学南方医院医务处， 广州，510515

随着医学模式的改变，“以患者为中心”的现代理念更加主张从患者角度来重新审视医疗服务，全方位满足患者的需求及期望。患者满意度是指患者基于对医疗服务的某种期望而对所经历的医疗服务的内容、过程以及结果等重要方面的评价，是患者感受值与期望值的对比结果[1]，也是衡量医院医疗服务质量和诊疗效果的重要尺度和促进医疗服务质量持续改进的重要手段[2]。本研究通过横断面研究，分析广东省91所样本医院门诊患者的就医体验，为改善医疗服务提供依据。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

本研究资料取自“2017年广东省三级公立医院第三方满意度调查报告”。由经统一培训的人员以方便抽样的形式于2017年8月-11月对广东省21个地市91所医院的21532名门诊患者进行满意度问卷调查，其中按医院类型划分：综合医院72所、专科医院11所、妇幼医院8所；按医院隶属划分：省属医院25所、市属医院52所、区属医院14所；按行政区域划分：珠三角66所、粤东15所、粤西7所、粤北3所。

1.2 研究方法

采用自制问卷进行调查，通过专家咨询法确定调查内容，包含诊疗服务、患者隐私保护、服务流程、服务效率、服务态度、医院环境、安保管理、信息公布、投诉管理、诊疗性价比感知共计10项指标32个条目；另有3个主观满意度问题，采用Likert 5级分类进行统计。问卷的Cronbach α系数为0.955，信度良好。样本医院满意度计算公式为：满意度=0.7×各项指标满意度+0.3×主观满意度，其中各个条目的满意度=[(“很满意”人数×5+“满意”人数×4+“一般”人数×3+“不满意”人数×2+“很不满意”人数×1)/(被调查人数)]×20；满意率为选择“很满意和满意”的人数占比。

1.3 统计学方法

采用SPSS 20.0进行一般描述性分析、方差分析以及多元回归分析，检验水准为α=0.05。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

21532名门诊患者中男性占34.52%，女性占65.48%；年龄以18-45岁为主(88.51%)，18岁以下者占3.91%，46-59岁者占5.83%，60-79岁者占1.63%，80岁及以上者占0.12%；市内居民占77.22%，市外居民占19.13%，省外居民占3.23%，其他居民占0.42%；费用类别中本地医保患者占48.77%，异地医保患者占6.49%，公费患者占2.03%，自费患者占42.7%；挂号方式中窗口挂号患者占54.31%，网上预约患者占26.8%，医院自助患者占9.46%，APP预约患者占5.97%，电话预约患者占3.45%。

2.2 总体满意度情况

91所医院总体满意度得分为82.28，按医院类型分布，总体满意度得分最高为专科医院(84.74)，最低为妇幼医院(81.44)；按隶属关系分布，最高为市属医院(82.49)，最低为区属医院(81.15)；按行政区域分布，最高为粤北地区医院(84.49)，最低为粤西地区医院(79.82)，见表1。不同类型医院的门诊患者满意度差异有统计学意义(p<0.05)，其中专科医院门诊患者满意度与综合医院、妇幼医院间的差异均具有统计学意义；不同隶属医院和不同行政区域医院门诊患者满意度的差异无统计学意义(P>0.05)，见表2。

表2 样本医院门诊患者满意度单因素方差分析

注：*表示P<0.05，差异具有统计学意义。

2.3 各指标满意度情况

样本医院门诊患者满意度最高的两项指标为患者隐私保护(84.06)和服务态度(83.99)；最低的两项指标为投诉管理(81.39)和诊疗性价比感知(78.07)，见表3。“服务态度”和“服务效率”是影响患者满意度的前两位指标，贡献度分别为0.253和0.184，“诊疗性价比感知”和“安保管理”对患者满意度影响最低，贡献度分别为0.035和0.029，见表4。

表1 样本医院门诊患者样本量和满意度得分统计表(n=21532)

表3 样本医院门诊患者满意度各项指标得分情况

表4 各指标对患者总体满意度的权重分析结果

“服务态度”平均满意度得分为83.99。不同类型中，专科医院最高(86.62)；不同隶属中，省属医院最高(84.23)；不同区域中，粤北地区医院最高(86.42)。“服务效率”平均满意度得分为82.03。不同类型中，专科医院最高(85.09)；不同隶属中，省属医院最高(82.41)；不同区域中，粤北地区医院最高(84.63)，见表5。

2.4 主观满意度情况

主观满意度包含满意度、认同度和忠诚度，全省平均值分别为82.76%、87.32%和85.07%。不同类型中，专科医院的满意率和忠诚度均最高，妇幼认同度最高；不同隶属中，市属医院的满意率、认同度和忠诚度最高；不同区域中，粤东地区医院的满意率最高，粤北地区医院的认同度和忠诚度最高，见表6。

将本次门诊患者在满意度一题选择“很满意和满意”，但认同度一题不选择“肯定会和会”的人数占比和忠诚度一题不选择“很愿意和愿意”的人数占比，分别定义为“高满意率低认同度”和“高满意率低忠诚度”，这两类患者均为潜在流失患者。不同类型中，综合医院和专科医院潜在流失患者占比较高；不同隶属中，省属医院潜在流失患者占比较高；不同区域中，粤西和粤北地区医院潜在流失患者占比较高，见表7。

表5 样本医院门诊患者满意度各项指标分布情况

表6 门诊患者主观满意度情况(%)

注：*表示主观满意度中代表满意度一题，患者选择“很满意与满意”的占比；#表示主观满意度中代表认同度一题，患者选择“肯定会来与会来”的占比；##在主观满意度中代表忠诚度一题，患者选择“很愿意和愿意”的占比。

表7 潜在流失患者占比情况(%)

2.5 开放性建议与意见

门诊患者的意见与建议中出现频率最高的为“挂号”、“排队”和“检查”，25.64%的患者反映挂号排队时间长且挂号困难；大部分患者反映挂号排队时间长；31.25%的患者反映检查太慢。

3 讨论

3.1 门诊患者就医体验总体较好，不同类型医院间略有差异

本研究总体满意度得分为82.28，与2016年度全国调查结果接近[3]，但仍有很大提升空间。患者对就医体验是认同和认可的，愿意再次体验并推荐给有需求的朋友，体现了患者对医护人员诊疗服务的高度认可。妇幼医院的满意度最低，这可能与患者及其家属对就诊过程的感受和需求的特殊性以及对妇幼医院有更高的期待有关[4-5]。因此，有必要提高服务效率、保证充分的医患沟通和人文关怀。

3.2 各指标满意度得分差异较大，且对总体满意度的影响不同

各指标满意度得分在78.07-84.06之间，差异较大，对总体满意度得分的贡献亦各不相同，在0.029-0.253间波动。建议医院管理者重视提升服务效率并加强患者投诉管理。其一，加强医院门诊智能化建设，充分利用现代化信息手段实行分时段预约，实现患者的有效分流[6]，并探索门诊一站式支付及移动支付，设置自助终端机用于挂号、缴费和打印检查报告等；其二，门诊是投诉高发部门[7]，但研究表明，门诊患者投诉渠道知晓率仅为20.26%[8]，这与本研究中门诊患者对样本医院投诉管理的体验较差相一致。患者投诉是推动医院完善管理的利器，因此处理投诉要有渠道、有机制、有改善、有反馈[9]。

3.3 患者潜在流失率存在分布差异

患者满意可增强其对不适和恐惧的耐受，但对医院服务满意的患者不一定对医院忠诚[10]。在质量不敏感区域，尽管患者满意度较高，但并不一定愿意再次接受或向他人推荐服务。只有当患者满意度水平非常高时，忠诚度才会急剧升高，患者满意才会转化为持续“购买”行为，产生良好的口碑效应[11-12]。本研究显示，省属医院的潜在流失患者占比最高，可能与广东省省属医院布局集中，属于医疗质量的不敏感区有关。优质的医疗水平与服务质量、医院品牌效应以及良好的医患关系和科学的投诉管理是影响患者忠诚度和认可度的主要因素。粤西地区医院满意度最低且粤西和粤北地区医院潜在流失患者占比均较高，这与政府倡导的“大病不出县”仍有一定差距。建议政府进一步加大对粤西和粤北(特别是粤西地区)的财政支持，在完善医院硬件设施建设的同时，加强人才引进与培养，激励省内优质医疗资源下沉，发挥传、帮、带的作用，并通过构建远程医疗协作网，使当地居民在家门口就能享受优质医疗服务。

3.4 医院门诊需提高服务效率、优化服务流程

研究发现诊疗耗时长，服务效率有待提高等问题，而门诊患者中窗口挂号患者占54.31%,可能是导致上述问题的主要原因之一，与于凯等的研究结果一致[13]。这与国家大力推进的门诊预约挂号制度有一定距离，亟待政府及医院管理者重视及改善。门诊服务是患者感受医疗服务和管理水平最直接的渠道，门诊医疗服务的效率、质量、环境等不仅直接反映医院的整体水平，更关系到医院的整体效益和长远发展。改善的关键在于建立长效机制，以医疗质量与安全为载体，以患者为中心为准则，加强人文关怀，持续提升患者满意度。