金融科技浪潮下商业银行服务社团客户路径创新

陈惠芳

摘  要：近年来，国家高度重视互联网金融发展和科技创新变革，各家商业银行纷纷将金融科技上升到战略层面进行部署和实施。社团客户作为商业银行新的蓝海客户，如何结合当前国家政策及社团客户自身管理及个性化需求，有效借力金融科技力量，创新客户服务路径，实现提升客户服务与商业银行盈利性的有机结合成为当前商业银行服务宗教客户聚焦的一大重点和难点。

关键词：金融科技;社团客户;信息化;创新

新形势下，随着金融技术的发展，越来越多的商业银行以互联网为依托，以云计算、大数据、区块链、移动互联、人工智能为突破，通过为客户打造金融科技服务平台来提升其核心竞争力。相对于传统客户，社团客户作为一个巨大的长尾客群，近年来愈发被商业银行所重视，如何结合社团客户难点、痛点，依托金融科技创新服务路径和服务渠道，对于提升商业银行获客能力，助力社团客户信息化建设具有重要意义。

一、社团客户的范畴及行业特征

社会团体客户主要包括社会团体、基金会、宗教等客户。其中，社会团体主要指由中国公民自愿组成，为实现会员共同意愿，按照其章程开展活动的非营利社会组织，可分為行业性社团、联合性社团、学术性社团和专业性社团。行业性社团是以同一行业的各个企业为会员组成的，一般以行业协会、同业工会命名;联合性社团主要是人群的联合体或学术性、行业性、专业性团体的联合体，一般以联合会、促进会命名;学术性社团是以个人为会员的团体，是由同一学科、专业的人士组成的;一般以学会命名或者以研究会命名;专业性社团主要由专业人员组成或以专业技术、专门资金，为从事某项事业而成立的团体。一般以协会命名;基金会指利用自然人、法人或者其他组织捐赠的财产，以从事公益事业为目的，按照规定成立的非营利性法人;宗教客户主要指具有一定规模宗教场所、宗教院校等。

社团客户具有四个明显行业特征：一是地位日益提高。国务院总理李克强在发布的2020年国务院政府工作报告中提出，“放管服”改革纵深推进。随着国家 “简政放权、放管结合、优化服务”工作的推进，越来越多的社团机构将承担起部分政府职能。近年来，国家陆续出台了社团客户登记管理条例和系列发展指导意见，为推动社团客户政社分开、简化社团客户登记流程和准入门槛，推进行业协会商会行政脱钩等方面提供政策支持和开放环境，社会客户在社会经济发展和协调公共事务管理等方面的社会地位作用日益提高;二是具有明显“长尾”特征。社会团体客户涵盖了国家各个行业领域和绝大部分地区的对公对私客户，多数社团客户单体量小，客户数量众多，具有明显的“长尾”特征;三是信息化程度低。社团客户数量众多，发展层次不齐，普遍存在信息化程度不高现象，同时对高速发展的金融科技、互联网金融及信息化办公接受程度没有新兴行业和传统客户高。

二、社团客户对商业银行的价值

（1）社团客户数量众多，对商业银行而言，有聚沙成搭的综合效应

克里斯 .安德森在《长尾理论：为什么商业的未来是小众市场》描述了小众市场如何通过“聚沙成塔”的效应成为公司的主要业务。针对本文而言，社团类长尾客户涉及面广，包括广大的工会、共青团、妇联、协会、联合会、联谊会、学会、商会、教育社、研究会、同学会、交流中心、促进会、同业公会、基金会和宗教团体场所及院校等，几乎涵盖了各个行业领域，其规模效应不可忽视。

（2）社团客户涉及行业广，对商业银行而言，有批量获客的价值潜力

社团客户上下游客户众多，可拓展至政府端、企业端、个人客户群体，其中政府部门涉及管理社团客户的管理部门及相关业务主管部门;企业、机构类客户可涉及各类协会组织、商会、联合会、学会、基金会等等，其中协会、商户、基金会等等多为行业内龙头单位，其会员单位或成员单位不乏重要客户，可覆盖各行各业，为商业银行提供广阔的客户拓展来源;此外社团客户辐射的个人客户群体覆盖面也非常广泛，如各类社会团体的发起者、创建者及工作人员，工会及其他社团客户的个人会员、会员单位负责人、慈善家及慈善捐赠者，捐赠企业负责人及、员工，按照社会团体组织发展规划，到2020年，全国平均每万人拥有社会团体8个以上，即全国累计120万余家社会团体;全职雇员人数预计超过2200万人;会员或成员个人客群则数量更为庞大。对商业银行而言，做实社团客户生态链条营销，可实现批量获客目标。

三、商业银行现有模式服务社团客户存在的问题及难点

（1）商业银行普遍存在“轻长尾”客群的现象

从目前各商业银行考核体制来看，大部分商业银行对存款贡献度高、综合贡献度高的客户其挂钩折算系数、考核权重及绩效买单激励更高，如客户新增考核大多考核日均金融总量在一定金额以上的客群;而长尾客户因其单个贡献度低，营销方式单一，营销效应不显著常常被沦为商业银行所忽视的领域。此外社会团体客户分布广、单体体量小，信息及商机获取渠道不通畅，响应不及时。部分社团客户个群特征明显，社会地位特殊，需要在国家监管部门指导下开展业务营销，要兼顾国家政策法规和其社团文化，规避敏感因素，相较于一般对公客户营销流程更为复杂周期更长，这也成为商业银行营销的难点之一。

（2）传统营销和获客模式尚未得到根本改善，创新型批量化社团获客手段缺乏

社会团体客户是典型的量多体小且分散的长尾型客户，虽蕴藏巨大商业价值，但其市场布局广泛信息获取工作量非常大，仅依靠人工获取客户信息，不仅会降低客户营销效率，还会出现由于信息不对等和不通畅导致的对客户需求的误判，错失最佳营销契机。此外，目前大多数商业银行客户拓展仍停留在网点服务模式，一方面柜面流程复杂，对长尾客户一般仅在开户环节签约如企业网银、单位结算卡、代发工资等基础性产品，缺乏后续跟踪及服务;另一方面网点对公客户经理团队更多倾向于完成信贷客户维护及拓展以及高价值存量客户及单个潜力较大客户的营销跟踪及维护，对于长尾客户需求采集、跟踪服务、产品适配等方面无暇顾及，导致客户粘性不高。此外从产品及渠道整合来看，现有金融科技资源更多向智慧政务、智慧医疗、智慧校园、供应链等场景倾斜，对于社团类长尾客群其批量化获客渠道、场景、产品涉足不多。

四、社团客户金融需求分析

（1）快捷、优惠、高效的服务及支付结算工具

一方面，社团客户需要满足其合理的窗口配置、便捷的办理流程、简洁专业的服务指导、高效省时的办结体验、及时的问题跟踪及解决机制;另一方面，大部分社团客户单个个体规模不大，对财务更加精打细算，希望银行提供更低价、更易用的支付结算工具，匹配其短、频、快的经营特征。此外，此外随着互联网技术的发展，社团类客户结算方式将更多向第三方支付、银行转账、银联或第三方支付商户收单等多种非现金支付方式转变，因此社团类客户亟需金融机构整合当前一些主流支付渠道如支付宝、微信、银联等多种电子支付渠道，同时兼容线上支付、线下扫码、POS 刷卡、第三方平台跳转支付等多种支付场景一点接入，并进一步实现各渠道资金实时清分、实时到账，以提高其资金回笼效率和整体使用效率。

（2）场景化、数字化、智能化的金融服务

相比于单一的金融产品，社团类客户更青睐场景化、数字化、智能化的金融服务，需要银行对其进行行业分析，在熟悉不同行业的基础上对业务场景分类，设计基于场景的智能化服务，通过信息流与资金流的整合，进一步提供交易信息、营销管理、商机推送、客户画像等全面的商业延伸、增值服务。此外，部分社团客户还希望银行提供的便捷、优惠的大数据融资，全方位满足其金融和商业需求。

（3）金融科技信息化管理平台建设

社团客户由于其特殊性及发展的滞后性，从整体上看，其对自身信息化建设的重视度不高，管理手段和管理方式单一，“高成本低效率、不规范不透明”现象较为突出;从管理系统建设上看，大多缺乏“资料保存便捷化、工作信息处理数据化、文件管理规范化、预测分析动态化”的信息管理体系;此外部分社团客户财务管理基础薄弱，财务管理不清晰，在一定程度上不利于其对口政府职能部门的统一管理;部分社团其自身的管理需求日益增多，重点体现在在服务会员、自身业务发展及内部管理需求等方面，在一定程度上需要商业银行为其提供金融科技支持，打造一体化、系统化的信息化平台建设。

五、商业银行服务社团客户的路径创新

社团客户作为商业银行新兴蓝海市场客户，结合当前社团客户金融需求及信息化建设的难点及痛点，商业银行应该跳出传统金融产品服务视角，从金融科技创新角度出发，系统性解决社团客户在新形势下面临的难点及金融需求。

（1）加强重视，开启社团客户营销经营的整体战略布局和规划

商业银行应密切跟进国家政策、监管法规的出台，掌握政策最新变化情况，寻求社团客户挖掘潜在商机，着眼于提升社团客户价值，深耕长尾，不断优化产品开发、试行、推广的创新机制，打造融资融智的综合金融非金融综合服务。制定专门的考核激励措施，设立社团客户营销专项考核办法，营造和构建“抓大不放小，系统批量获客”思维模式。

（2）创新产品，优化流程，提升业务服务及智能化水平

商业银行可通过加大后台智能集中处理水平和自动化进程，加大自助办理、后台集中处理的业务种类，减少网点前台操作环节，降低网点作业复杂度，缩短业务办结时间，同时在产品适配、综合定价优惠、创新型信贷产品支持等方面为社团客户提供更优惠、便捷的金融产品;此外，商业银行应重点利用其自身在渠道、结算、金融科技、与第三方公司合作等优势，进一步为社团客户提升场景化、数字化、智能化的金融服务。

（3）结合社团客户需求打造个性化、多功能信息服务平台

可重点围绕定制公众号/APP、电子支付、资金结算、内部管理四个方面为其打造个性化、多功能信息服务平台。在定制公众号/APP方面，可结合客户个性化需求，整合其文化理念标签，实现场所、团体、院校简介、图片、活动流程、文化宣传、政策传导等快捷浏览渠道和门票预订、活动报名等鏈接窗口;电子支付方面，可结合商业银行自身金融产品嵌入方式提供门票支付、住宿支付、活动费用等便捷、快速电子化支付渠道或介质;在资金结算方面，为其实现挂单管理、资金类别分账户管理、收支两条线等资金管理及结算功能;在内部管理方面，为其提供资产管理、日常事务管理、内部人员管理、会员管理等在内的线上管理信息系统。

（4）数字化经营构建生态闭环

省行银行应从社会团体客户上下游关系链条和客户集群发展特点出发，做深做透整个社团客户及上下游客群营销，打造生态闭环;同时做好数字化经营，加强对大数据信息的统计和分析，提炼标签信息，将数据信息转化为对社团客户潜在商机的价值挖掘和拓展，构造生态闭环。

参考文献

[1]秦娟，张维祥，刘春辉，王亚，秦小娟.新常态下商业银行科技金融业务发展对策研究[J].天津科技，2020（03）.

[2]巴曙松.把握全球新旧动能转换中的金融创新趋势[J].开放导报，2019（3）.

[3]詹霞云，冀用武.基于商业银行网点对公长尾客户管理的思考[J].时代金融，2020（09）.

[4]万佳彧.国有商业银行对“长尾”客户的管理[J].现代经济信息，2018（13）.