电力企业网络大学智能云客服体系研究与实践

曹建梅，郝庆水，李卓越，张晶华，苏 丹

（1.国家电网有限公司技术学院分公司，山东 济南 250002；2.山东国信电力科技有限公司，山东 济南 250002）

0 引言

自“十一五”以来，作为以投资建设运营电网为核心业务的电力企业， 国家电网公司持续推进信息化发展，以信息化推进企业现代化，信息化走在了央企前列。为创新教育培训及人才培养方式，公司开展了网络大学系统建设，并于2014 年完成网络大学内网平台在公司全部60 个下属单位上线运行，2017 年完成网络大学移动应用上线使用。 仅2017 年，通过网络大学组织的网络培训2 125.2 万学时、考试项目7 200 个。截至2017 年底，网络大学累计登陆人次已突破一亿。 公司网络大学成为基于内网和ERP 系统的国内规模最大、 范围最广的企业网络学习与考试平台。 但是，从硬件部署方面看，网络大学是公司唯一一个1.5 级部署信息系统， 一级系统部署在总部服务器，26 家省公司部署了本地流媒体服务器；从系统集成方面看，网络大学系统与公司人资ERP 系统、非结构化平台、统一权限平台、门户目录系统等高度集成，平台间耦合度较高、基于传统运维方式的协同处理机制不够有效， 很大程度上影响了网络大学客户服务的效率和质量。如何为公司全口径163 万在册职工提供更优质、更高效的网络大学应用服务，成为要解决的突出问题。 本文通过网络大学智能云客服体系研究，优化网络大学运维服务体系，不断提升网络大学服务员工岗位学习的能力， 更好满足全员培训需求、适应公司发展需要。

1 网络大学智能云客服体系设计

1.1 运维服务体系整体设计

为打造高质态运维， 实现系统高效运行和客户良好感知，在公司网络大学两级管理、全员应用体系框架下，坚持“边集中、边运维、边提升”的原则，将总部和省公司网络大学客服人员组成一个整体的虚拟客服团队，客服团队通过智能云客服平台，客户服务对象扩展辐射至公司全口径163 万在册职工。如此，通过集中打造1 个客户服务机构， 实现客户服务业务工作重心上移，通过整合配置服务资源，统一集中服务管控，实现业务“一口对外、内转外不转”，逐步探索构建响应迅速、立体联合、精准定位、闭环管控、服务高效的立体化闭环运维服务体系。 网络大学运维服务体系架构图如图1 所示。

图1 网络大学“3MS”运维服务体系架构图

1.1.1 运维元素实现多维协同化

在公司统一的信息系统一二三线运维大框架下，网络大学系统涉及的运维元素较多，可以从不同方面划分为几个维度。从组织层级角度，可以将运维工作分为公司和省直单位两个层级维度； 从业务类型角度，可以将运维工作分为业务实施类、资源建设类、技术保障类；从运维人员角色角度，可以将运维工作划分为权限管理运维、业务应用运维、客户服务运维和技术支持运维等。

每一方面的各个维度之间，需要协同化，保持信息共享和信息对称，最大限度地避免信息“孤岛”或“断层”，最大程度地维持运维活动的一致化和整体化。

1.1.2 云客服平台实现模块流程化

网络大学智能云客服平台包括多渠道在线客服、智能机器人、呼叫中心、工单系统、数据统计等几个较为独立的应用模块［1］，主要分为两大类，一类是线上运维模块，另一类是线下运维模块。 其中，线上运维模块包括网络大学在线自助客服模块和知识库管理模块； 线下运维模块主要包括网络大学呼叫中心模块和常态运维模块。

每个模块作为相对独立的辅助运维工具， 均需具备完整的流程化标准， 确保每个工具模块能够维持各自的运维良性运转， 进而维持整体运维工作形成一个共生的生态圈。

1.1.3 智能学习实现记忆系统化

网络大学运维工作对运维人员的技术技能要求较高，每一项运维经验记忆都具有一定的沉淀价值，因此网络大学智能云客服体系建立了系统化的知识库管理机制。 知识库获取探针深入到每个应用模块之中［2］，定期对知识库内容进行扩充和迭代，确保知识库能够有效指导各级各单位运维人员实际工作。

1.2 智能云客服功能架构设计

网络大学智能云客服平台借鉴国内外智能云客服技术及公司内部95598 统一客户服务和信息通信调运检管理的成功经验，基于ITIL 等先进的信息化运维管理理论，系统设计遵循“事件驱动”原则，采用统一接入平台、统一技术平台、统一处理流程的“三统一”设计方法，实现一级客服团队、两级运维团队和三线支持队伍立体化高效协同， 以及客户服务的闭环管理［3］。 网络大学智能云客服平台功能架构图如图2 所示。

2 网络大学智能云客服应用实践

2.1 统筹云客服资源构建“一级客服两级运维”模式

为提升客户服务水平和服务质量， 扩充并优化完善网络大学运管中心客户服务队伍， 将总部和省公司网络大学客服人员组成一个整体的虚拟客服团队，按照“电话接得起、业务流得通、类别理得清、工单分得准、结果回得快”的要求，组建涵盖熟悉系统维护、平台登录、权限管理、培训组织、资源管理、考试保障等多种业务的优秀客户服务团队。与此同时，业务运维团队、系统运维团队继续保持两级管理，并与三线运维队伍共同接受网络大学运管中心的统一监督。从而构建起“一级客服、两级运维”的集约化运维模式。 如图3 所示。

图2 网络大学智能云客服平台功能架构图

图3 “一级客服两级运维”模式示意图

2.2 全渠道客服立体联合人工服务与自助服务有效衔接

网络大学智能云客服采用了目前国内最先进的全渠道云客服技术， 客户一方面可以通过网络大学呼叫中心系统的客服热线与客服人员交互， 另一方面通过网络大学在线客服自助功能， 可以向网络大学客服机器人自主咨询，也可以点击“转人工服务”实时与网大运管中心客服坐席代表反馈问题， 还可以通过微信等移动端渠道与客服人员实时沟通。 多种方式及时受理用户各类服务请求， 提供全方位业务指导及技术支持。

围绕人才选拔考试、专业普调考等即时性很强的重要活动， 不断完善考务支持方案和应急指挥方案，针对命题、演练、考务、阅卷等全流程各环节，开展“一对一”“个性化”“立体化”业务咨询与技术支持。

围绕全球能源互联网竞赛、班组长轮训、青年岗位竞技等品牌培训项目，以“四个第一时间”为准则开展应急服务：第一时间掌握网大平台故障信息，第一时间发布故障信息，第一时间启动应急措施，第一时间为用户提供全面援助。

2.3 拓展技术支撑发挥培训大数据优势

构建学院一体化学习运营监控中心， 依托学院培训调度和管理系统， 建设涵盖学院全业务的全景监控平台， 实现对培训教学业务和网络大学各类业务运行状况的监测（控），从运行管理角度推进网络大学的建设、应用，实现资源配比的智能化、学习项目的快速迭代、学习策略的自适应、学习效果预测和学习模型的动态修正。

基于一体化学习运营监控中心， 打造学习行为大数据中心，建立“横向集成，纵向贯通”的培训数据集成体系，打通学员培训学习信息孤岛，实现员工培训信息全生命周期可追溯。 并基于学员岗位技能知识体系，结合学员学习行为（培训、考试、日常行为、心理评测）的综合分析模型，实现人、培训需求和岗位技能要求的精准匹配， 引导学员开展针对性培训及技能训练，从而达到培训效果的明显提升，提高学习有效行为转化率。

3 网络大学智能云客服应用效果

3.1 网络大学客户服务效率与质量得到有效提升

通过构建响应迅速、立体联合、精准定位、闭环管控、服务高效的“3MS”运维服务体系，创新实施“一级客服两级运维”的集约化运维模式，形成以网络大学运管中心为核心的新型客户服务体系，集中渠道资源，快速响应用户诉求，消除了省直分院之间的服务差异， 全面提升了网络大学客户服务效率与质量。 制定网络大学相关运维规章制度，明确运维职责，统一服务标准，规范业务流程，建立健全畅通的网络大学运维服务管理机制。2016 年至今，累计受理客户问题 3.4 万余起，累计处理三线运维工单192 项，累计处理需求变更单 71 项。

3.2 全面支撑网络大学的全方位深层次应用

通过实施“一级客服两级运维”的集约化运维模式，有效统筹运维服务人力和软硬件资源，通过开发应用线上和线下运维平台，开展对服务质量全方位、全天候、全流程在线监测和实时管控，实现了客户服务的规范化、标准化、智能化和集约化，提升了网络大学整体运营效率和管理水平。

3.3 助力打造与公司规模和实力相匹配的网络大学品牌

以网络大学运管中心为依托建立网络大学客户服务中心， 助力网络大学运管中心逐步建成提供人才测评、资源开发、职业发展等全方位学习咨询服务入口机构， 巩固公司教育培训体系中的引领地位。

4 结束语

本文依托云服务和人工智能技术， 构建了集云呼叫中心、智能在线客服、工单管理系统及监控统计平台于一体的公司网络大学智能云客服体系， 由总部和省公司网络大学客服人员组成的整体虚拟客服团队通过智能云客服平台向公司全口径163 万在册职工提供网络大学客户服务，逐步形成了响应迅速、立体联合、精准定位、闭环管控、服务高效的立体化闭环运维服务体系。 网络大学客服和运维业务做到了“一口对外、内转外不转”，实现了系统高效运行和客户良好感知。