大型赛会大学生志愿服务的品质研究

钟江顺 杨叶青 陈继旭

摘 要：随着我国国际地位的提升和城市品位的提高，大型赛会日益增多、规格越来越高，志愿服务作为非政府系统的组织行为和服务行动成为其重要组成部分。大学生的独特优势成了其志愿队伍的中坚力量，通过组委会的开明管理、系统组织、统筹协调，使得大学生志愿者在按标准完成志愿服务的同时，收获了社会参与和志愿服务过程中带来的尊重，实现了作为大学生志愿者的价值体系，提升了个人的精神品质，并对践行和培育社会主义核心价值观与构建社会主义和谐社会都具有十分重要的意义。

关键词：大型赛会;开明管理;精准服务;品质

“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”人们在实现生理、安全两个基础性需要后，开始着眼于情感与归属、尊重和自我实现的中高层次的需要，如何让00后这批“网络信息时代的原住民”大学生走下网络、走进社会，在参与社会中得到获得感和幸福感？积极参与志愿服务活动将是一个重要的有效平台，其中大型赛会参与人数多、涉及面广、社会影响力大和规格要求高，對志愿服务的质量将直接影响赛会满意度，从而对大学生的考验也会更高，学生提升也将更多。组委会对赛会的全程把握、对志愿者的精细管理，并汇聚多方面、多样化、多变性、多层次的参会人员的需要信息，在志愿服务标准化内容指导下，通过精准服务，达到品质服务，从而提高组委会、志愿者和服务对象的获得感和幸福感。

一、提升大型赛会志愿服务品质的必要性

志愿服务所倡导的 “奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，体现了人与人之间相互关爱、人与社会之间相互融合、人与自然之间和谐共处。而大型赛会志愿服务具有服务规格高，志愿者综合素质要求高;服务项目涉及面广、分工精细，志愿者需求量大且类型复杂等特点，迫切需要志愿服务从常态化管理到精准化管理，这也是人们日益增长的对美好生活的需求，是我国大学生志愿服务不断成熟、不断完善的必然产物;这更是举办城市形象提升，要求组委会提供舒适的环境，通过开明管理为大学生志愿者提供开展志愿服务获得社会交往、得到社会尊重，达到自我实现的一个平台，为赛参会者提供优质服务，为赛会提升形象和品质。

（一）以人为本，提升志愿服务品质是人的对美好生活的需求。

志愿者在开展志愿服务的过程中通过培训、交往，增长了坚实、提高了素质。志愿者以志愿服务为载体，用一种获得社会普遍尊重的行为向社会和他人提供服务，非常有助于大学生将自己的行为得到认可，更有助于推动他们仁爱精神的执行和乐于助人的行为养成习惯，并把他们良好的思想道德品质的进行内化于心，以智慧和精力的付出，换取高尚品格的树立。这种在实践中锻炼成长，在志愿服务中走出校园这个象牙塔，参与社会赢得锻炼和尊重，虽然有个人利益的牺牲，但他充分重视了大学生这个特殊时期的志愿者个体的自身提高和长远发展，更是“爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值观的有效践行和体现，更是新时代大学生对社会公共利益和公共领域的自觉认同，是对权利与义务关系的充分认识后而提升的社会担当和社会责任意识，是一种他们对自我实现的探求，也是一种有品质的社会生活。

（二）培育文化，提升志愿服务品质是城市发展品质生活的需求。

“文化是民族发展的根源和灵魂”，我国现代志愿服务的发起不过是短短的25年的时间，但也可以追溯到孔老夫子“仁爱”思想之前的《诗经·郑风·叔于田》中的“洵美且仁”和《诗经·齐风·卢令》中“其人美且人”，句中“美、仁”的组合，包含了对人性的美好向往与追求，这正是我国志愿者精神的萌发。

一种文化的形成在短时间内是很难，需要长时间的实践和积累。大型赛会的志愿服务文化是指在大型赛会举办期间，“通过志愿者的热情服务而逐步建立起来的一种能够自我激励、自我教育、广泛传播的社会认同”，因其“包含丰富的文化内容和最核心的志愿服务精神、理念”，往往成为保证大型赛会成功举办和推动地区志愿服务事业发展的巨大动力。在短短的十几年的时间里是很难培育成熟的，而我国真正意义上的大型赛会志愿服务应该是从2008年北京奥运会和残奥会才开始，例如杭州正在积极打造国际会展之都和赛事之城，至2016年G20杭州峰会后，“小青荷”作为杭州大型赛会中的青年志愿者代名词，成为杭州峰会、世界短池游泳竞标赛赛会独特的风景线和最亮的名片，并逐渐被世人所熟悉与认同。杭州经历这两次国际型的大型赛会的成果举办，作为一座具有深厚文化底蕴的历史名城其志愿服务文化建设越来越被重视，她蕴含志愿服务的宗旨、理念、精神，同时还要体现举办地区的历史文化和城市文明特色。

二、第十三届全国学生运动会开幕式志愿服务管理简述

第十三届全国学生运动会（以下简称全国学生运会）于2017年9月在浙江杭州举行，它是将全国的大学生运动会和全国的中学生运动会合并后举办的首届全国学生运动会，是迄今为止浙江举办的最大规模体育运动赛事，共有来自全国各省市和香菇、澳门两个地区共34个代表团5966名运动员参赛和3000余名教练员、裁判员、代表团成员，总数近9000余人，另外招募使用3000余名志愿者;特别是开幕式有特殊的意义：一是参会的领导层级高，有国务院副总理、教育部、体育总局、共青团中央和浙江省的四套班子主要领导;二是参加人数多，有观众和演职人员、工作人员达7000余人。这属于国家级的大型赛事活动，其开幕式的具体志愿服务可以分为四个阶段：

第一阶段：招募统筹。全国学生运动会开幕式志愿者与其它志愿者的招募工作是同时进行。招募环节分为通知发放→报名申请→公开面试→结果公示四个流程;过程公平公正公开，充分考虑志愿工作经历，如参与过G20等大型赛会志愿服务的优先录用，确保了志愿者的质量。“精不精彩看开幕式”，根据运动会开幕式参加领导和观众的特殊性与表演的重要性，组委会对开幕式志愿者提出了更高的选拔要求，导演团队亲自对礼仪志愿者和举牌志愿者进行集中选拔。注册制证环节，从身份确认、图像采集、信息审核、证件发放均有严格规定，减少审查过程中的疏漏。

第二阶段：培训管理。开幕式志愿者除了要参加通用志愿者的所有培训，还要特别参加礼儀和举牌的专项培训。全国学生运动会的培训系统规范，细分为“三个阶段、八项内容”，三个阶段分别为：通用培训、专业培训和岗位培训，八项内容分别包括礼仪、救护、沟通、全国学生运动会知识介绍、杭州知识简介、志愿服务技能、全国学生运动会相关要求及注意事项、岗位技能及实测等。此外，组委会大型活动部和开幕式导演团队对开幕式志愿者再进行分工，主要由部门通用志愿者、导演文艺志愿者和举牌礼仪志愿者三部分组成，同时对岗位职责和服务要求，做了道具管理、后勤供给、安全监督、节目联络和宣传对接六个岗位的再分工与培训。

大型活动部牵头开幕式志愿者网格化管理：一是由大型活动部统筹协调和专项培训;二是统筹服务项目，设立志愿服务协调中心，设立项目学生组长，开展志愿服务的具体事务;三是队伍保障执行中实行政校联合，设高校联络小组，落实志愿者管理签到工作;四是通过“指挥通”、“志愿汇”两个APP进行所有志愿者的签到和签退，接收通知发布、知识传输。还在不同岗位针对不同的服务对象进行了精细化的分工，提升了服务的品质，让各级观众感受到志愿服务的舒适度和活动参与的获得感。

第三阶段：运行保障。开幕式志愿服务工作上下联动、保障得力，充分强整体与个体、全局与部分之间的关系，志愿者个体与志愿者整体，志愿者个人与代表学校，每个工作人员与整个运动会之间的关系，用开明管理的理念去开展日常运行，精细化的标准服务，精准的分层服务，最后换来了出席开幕式领导和观众们的高度评价。

第四阶段：激励蓄能。从参与动机来看，大学生志愿者多样动机，决定了志愿服务的管理不能单纯采用类似企业管理中的标准化模式和强制性考核手段。从参与度来看，开幕式志愿者参与赛会热情呈U形曲线，前期和后期热情较高，中间情绪相对低落，组委会要采用不同阶段不同的管理支持手段，让大学生志愿者始终保持高度的责任心和积极的热情。一方面树立志愿文化，这次赛会志愿者以“小爱特”（@）为统一昵称，希望志愿者能随时在线，并形成特色志愿文化;第二方面新旧媒体融合，积极传递正能量，全国学生运动会组织专门团队对志愿者个人、团队从新闻、视频、手绘、动漫等多种媒体资源进行图文直播，宣传志愿者奉献、敬业、友爱的精神品格，丰富志愿者内心体验;第三方面优化考核推动服务，将每日评比与最终评比结合，以志愿服务时数作为考核标准，调动其积极性;最后标准先进再续能量，通过动员会、慰问、发放纪念物品、人人参保、足额补贴、总结会和总导演的签名纪念品、单独合影等各种途径给予关爱，总结得失、表扬先进，让志愿者们得到了超预期的获得感，感受个人价值的实现，并为志愿服务再蓄正能量。

三、精准提升大型赛会志愿服务品质的有效途径

通过对学生运动会开幕式志愿组织个案分析，明确大型赛会基本需要招募、注册、培训、管理、保障、激励和评价等7个环节，在精致化管理的基础上为志愿服务搭建了精准化服务体系的基本框架，为品质服务提供有效的途径。根据教学原理、马斯洛人的需求理论和精致化理论的策略及模式，尝试把大型赛会志愿服务设计为四个模块：触发模块、组织模块、支持模块、激励模块（如图1）。

（一）触发模块的精准管理

兵马未动粮草先行，触发模块是大型赛会志愿服务开展的先决条件。它需要实现对行动步骤、决策性步骤的影响因素、规则及概念进行事先说明，做好两项事：一是顶层设计有前瞻性，要制作整体工作预案，明确牵头部门，组成人员，确定流程图，时间进度表，人员分工，确定各类事项的标准和原则，经费预算等。这些工作建立在全面掌握竞赛信息的基础上，既需要经验丰富的业务骨干统筹安排，也需要学习其他赛事经验教训，取长补短;二是搭建志愿服务标准，在志愿服务七环节中，招募、注册、培训属于触发模块工作，这三个环节是环环相扣、规范有序。招募环节，要在招募前尽可能事先了解岗位需求和规模，从而确定好志愿者数量和职位，招募中要坚持公开透明，人尽其才，让志愿者的才华匹配需求，要有的放矢，多渠道广泛宣传，强调志愿服务的意义和情怀。注册环节，要建立注册和培训标准，明确岗位设置和职责，在注册过程中，细化封装、塑封、贴标等流程，要做好对志愿者的审查，杜绝安全风险。培训环节做好通用培训、专业培训和岗位培训，这是一个从普遍到专业，从理论到实战的过程，培训的质量直接影响赛会的志愿服务水平。①这些环节建立可供遵循的标准，有利于志愿服务工作的常态化和规范化。

（二）组织模块精准管理

在精致化理论中，组织模块的管理分两步，一是确定组织框架，即明确要进行管理的内容有哪些，分别是什么;二是确定组织关系，即位序关系和决策关系，考虑各个组织内容间的先后顺序，以及让决策有效传达的方式方法;内容上分为综合协调、信息组织和活动安排等三方面。通过搭建组织框架和确定组织关系（如图2），对协调的内容、信息的汇聚与分类分发、活动的先后安排等进行进准的安排部署。第十三届全国学生运动会志愿服务包括竞赛服务、体育展示、颁奖仪式、观众服务、医疗卫生、场馆礼宾、

餐饮交通、安全保障、新闻媒体等9大服务种类;北京园博会包括语言翻译、道路指引、医疗救护、媒体服务、文艺演出及不同展区志愿者共计19类;G20包括抵离迎送、礼宾接待、会议注册、现场咨询、文件发放、场地引导、交通出行、新闻中心、晚宴服务、文艺演出、安全检查、后勤保障等12大类。

（三）支持模块精准管理

支持模块主要包括媒体服务、医疗卫生、餐饮安全和抵离迎送四方面，是血肉，围绕组织模块展开，目的是确保组织模块的各项工作能够精准到位，落实落细落微。支持模块可从四个维度展开，一是条件维度，思考每一项任务的前提条件，并做好衔接;二是时间维度，做好日程安排和任务规划，重要时间节点志愿服务安排可以精确到分秒;三是逻辑维度，认真思考每一项服务内容各个步骤之间的逻辑关系，简化程序，尽可能优化，确保迅捷、高效、合理;四是对象维度，制定交通、餐饮、卫生等项目的规范标准化，严格执行，志愿者根据各自岗位规范标准，开展岗责对应活动。

（四）激励模块精准管理

激励模块是主要包括管理机制、评价机制、投诉机制、文化机制和荣誉机制等五方面，是志愿服务的精神动力和智力支持。美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求理论可以认为志愿服务更多的是参与者在社交、尊重和自我实现层次，属于较高级的需求。因此，对志愿者的激励也更多体现在对志愿者的尊重，对服务工作的肯定和表彰，让志愿者在鼓励、支持、赞扬中获得幸福感和成就感，来激励和维持志愿者热情。

建立协同管理、统筹协调和统分结合的管理机制，一是专业化，要专业对口，人尽其才，因项目岗位的要求选配合适的人员;二是灵活性，指挥协调部门可从组委会、志愿服务派出单位选调精通业务的骨干负责整体的调度事宜，方便沟通、增强执行力;三是网格化，可根据志愿服务内容，明晰区域和任务，配备管理人员和志愿者;四是信息化，实现“智慧化”管理，通过网络信息手段组建相应的APP和群团，如大会使用的“志愿汇”APP等互联网模式，可以通过大数据分析，了解志愿者的分布和志愿时间，扁平化管理，提高工作效率。

通過激励模块制定反馈、评价、投诉、文化和荣誉等机制，内外联动，激发志愿服务潜能，提高志愿者归属感;通过评价和投诉机制，提升志愿服务工作重要性的认识;宣传推广志愿服务文化，提高志愿者服务的时尚感，形成勇于奉献的社会风尚，提高志愿者的使命感和价值感;荣誉机制，激发志愿者的荣誉感和积极性。

[注释]

①倪霓，黄卓等.大型运动会志愿者培训研究[J]成都体育学院学报，2011（11）.

[参考文献]

[1]倪霓，黄卓等.大型运动会志愿者培训研究[J]成都体育学院学报，2011（11）.

[2]蒲清平，朱丽萍等.志愿服务对志愿者主流意识形态认同的影响研究[J].中国青年研究，2017年3月P49-54.

[3]龚万达.社会主义核心价值体系视阈下的志愿服务[J].理论月刊，2009年12期.

[4]穆青.奥运会志愿服务与志愿服务事业发展学术研讨会综述[J]北京青年政治学院学报，2009（4）.

[5]大型赛会志愿服务岗位规范[C]杭州市分地方标准规范，杭州市质量技术监督局DB3301/T 0192.1-2016

本文为2017年度共青团中央学校部全国学校共青团课题研究资助项目（2017ZD078大型赛会志愿服务精致化管理探究），2018年浙江省教育科学规划课题（2018SCG020大型赛会活动青年志愿服务品质的研究）和2018年杭州市哲学社会科学基地课题（2018JD26大型赛会青年志愿精准服务的研究）的阶段性成果。

（作者单位：1杭州师范大学;2杭州职业技术学院，浙江 杭州 311121）