论如何教跨境电子商务客服英语

黄立

[摘           要]  从分析当前跨境电子商务发展状况出发，以全球范围内贸易增速缓慢，在国际市场要求不振以及国内产业结构升级为背景，“互联网+贸易”这一新的模式对客服人员有了更高的要求，所以结合《跨境电子商务沟通与客服》这本书，同时分析教材内容，提出并介绍适合跨境电商英语专业方向行之有效的考核制度、实训作业和教学方法，最后对学生未来的工作发展提出了期望。

[关    键   词]  跨境电子商务客服英语;教材内容;教学方法

[中图分类号]  G712                 [文献标志码]  A            [文章编号]  2096-0603（2019）15-0110-02

在世界贸易格局中跨境电子商务凭借着自身优势发展迅猛，许多传统企业为了迎接新变化纷纷投入跨境电子商务业务中，这就带动了电子商务人才的需求。所以我校积极开设跨境电子商务课程，而在跨境电子商务中，需要通过电子邮件/在线软件回复海外客户的咨询与问题，提供相关业务和流程的介绍;需要受理客户的投诉，确保客户对产品和服务满意;需要处理问题订单，通过邮件联系客户以保证订单正常发出;需要产品及店铺评价定期处理和维护，保证店铺好评率;等等，而这些问题的解决就需要一个岗位-客服服务，本人本学期就担任跨境电子商务客户英语课程的教师。总的来讲，跨境电子商务客户服务是指通过各种通信方式了解客户要求，帮助客户解决问题，促进网店产品销售等的業务活动。它在整个电子商务课程大纲之中起着承上启下的作用，必不可缺。

一、跨境电子商务客服教学的现状和目标

跨境电商客服在我校跨境电子商务和电子商务两个专业开展，而我今年教的商务英语/国际贸易专业三年级的学生，就业方向就是跟单外贸员或者电子商务客户，他们已具有一定的英语能力，所以学这门课程比普通电子商务班学生更容易上手，当然对其要求也会更高，除了需要熟练的英语读写能力外，还需要一定的跨境电子商务基础知识，除此之外，还需要引导他们有强烈的责任心，做事细心踏实，需要引导掌握客户服务基本技巧，有良好的客户服务意识及服务态度，需要耐心和灌输团队协作精神，强烈的责任心和进取心，能承受工作压力，所以开好这门课就要把这些精神和要点传达给学生，让他们有一定的心理准备，有目标，有方向，才能有信心学好，最终成为一名优秀的跨境电商客服。

二、跨境电子商务客服的教材和考核制度

根据学生特点和专业特色，我们选用了《跨境电子商务沟通与客服》这本书，遵循以应用为目的，以实用为主、够用为度的基本原则，结合丰富的案例，旨在通过改进客服工作的整理思路、优化客户的工作方法，进而发掘客服工作推进跨境电子商务业务的巨大潜力。考核分平时和测试两部分，平时分有实训作业、书面作业和回答问题等;测试则为单元考和期中期末考，考核目的是为学生更好地学到知识运用到实际，所以我也会把重点分放在平时分上，让学生更加积极主动地去学好这门课程。

三、分析跨境电子商务客服的教材内容

《跨境电子商务沟通与客服》第一章是绪论，在此之前需向学生讲解清楚整个跨境电商的流程表，在表中指出客户英语是在哪个部分，以图表的方式呈现，学生一目了然，就可以基本熟悉究竟什么是客服英语（即通过各种通信方式了解客户要求，帮助客户解决问题，促进网店产品销售等的业务活动），因为学生的专业是外贸专业，所以还得分析跨境电子商务客服和传统外贸销售员区别是什么（即跨境电子商务客服是外贸的升级版，工作范围是线上等等）和工作范畴（Consulting，Trouble Shooting，Selling pushing，Managing monitor），这样他们才能明确自己的工作目标和职责。然后针对绪论这章的知识目标（掌握跨境电子商务客服的工作范畴和工作目标/熟悉各国客户消费习惯和网络消费特点;掌握跨境电子商务业务沟通技巧;了解跨境电子商务客服的职业素养;能够根据各国消费习惯和网络消费特点，对主要目标国家客户使用不同方式沟通/能够使用跨境客服沟通技巧，与客服进行有效沟）进行授课，绪论是一个总体概貌，只有让学生基本熟悉跨境电商客服英语的基本骨架，才能更好地掌握接下来学习的内容。第二章是售前沟通与服务，此章主要分：Online Communication Tools 交流工具，Pre-sales Consulting Service in Cross-Border E-Commerce跨境电子商务售前信息推送，Pre-sales Consulting 跨境电子商务售前咨询，Pre-sales Services in Cross-Border E-Commerce跨境电子商务售前服务，售前沟通就必须有交流工具，所以要让学生熟悉常用的交流工具，如Alitalk，Dhgate，MSN，Facebook，QQ，Wechat，等等，熟悉了交流工具才可以更进一步与客户售前沟通，你还得熟悉哪些寒暄用语，介绍公司基本概况，给客户提供产品简介，只有对公司和产品有深入了解，你才能够胸有成竹地去应付客户的疑问，让客户对你产生信任感，客户才会进一步对价格、样品、支付、物流等进行咨询，学生通过学习也要掌握能够妥善处理和回复跨境电子商务客户对产品价格、支付、物流的咨询。第三章是售中沟通与服务，我们要教学生掌握处理客户订单的方法和技巧，即掌握货运过程中客服人员与客户的沟通技巧;妥善处理客户的未付款订单和已付款订单;能够应对货运过程中可能遇到的各种情况;能够推介关联产品和处理特殊订单。在第四章售后沟通与服务中，我们则要引导学生了解跨境电子商务客服售后服务的基本内容;掌握跨境电子商务订单纠纷的处理步骤和技巧;掌握跨境电子商务客户维护的基本技巧;掌握跨境电子商务产品推广的步骤及推广内容;能够利用信函提醒、说服客户给订单评价;能够利用信函说服客户撤销纠纷;能够对老客户进行日常维护与管理;能够对新产品进行推广。

四、跨境电子商务客服英语的教学方法

由于跨境电子商务客服英语主要的学习内容是英语和电子商务客服相结合，我主要采取以下几种方式教学：（1）电子商务专业方面的词汇量也大，也是主心骨，对于课本出现的单词，在上新课前我会要求学生务必过关，并且进行课堂提问和小测验，只有让学生熟悉并消化单词，接下来才能上好这门课。（2）由于时差、地方风俗习惯等原因，很多外国人都是通过邮件进行沟通，所以这门课很多都是要求学生熟悉模板，然后利用之前所学的词汇懂得如何去写好站内信。在让学生背好必备的词汇和短语后，我会把课本的模板通过PPT形式列出来，让学生过目，然后结合所学的词汇尝试填写模板，例如：在应对买家不能接受样品的回复函中，我设置了这样的模板：

Dear X， 亲爱的X，

Thank you for           We really want to           All the products are                          We can guarantee the quality of our products. You can place the full quantity directly. We will offer you the best price.

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Thank you for your kind understanding. We are sure that you will be satisfied with our samples. If you have any further questions， please feel free to contact me.

Best Regards

（Your name）

而且对于三年级已有一定功底的英语专业学生来说，“填鸭式”教学已经不太适合他们，反而用让他们自己去揣摩和完成的方式可以引起他们的兴趣又可以让他们学到知识，而且事实证明他们也有能力去完成每个模板，在他们完成模板的过程中，我把全班分为几个小组，以抢答的方式去做，这样既丰富了课堂的内容又带动了课堂氛围，而且取得了一定的效果。（3）課后对所学的内容及时复习，特别是这些信函，我会重新让学生翻译巩固，并且把重点句子摘录并背下来，然后再根据所学的内容设置新的实训作业，如在关联产品推荐中我就设置了这样的实训作业：假设你是Alice，在Aliexpress上经营一家网店卖服装。Miss Lisa在你的店里下单定了一条红色畅销款裙子。现在她已经付款了。你如何将店里一条黑色皮带作为关联产品推荐给她？这样既灵活复习所学的内容，又可以让他们学以致用，真正懂得怎么去做好客户沟通这样的工作。

五、结束语

随着越来越多的企业加入跨境电商的洪流，消除语言隔阂，文化差异，帮助学生提高电子商务的客户服务水平是我们授课的目的。通过一个学期的探索与学习，学生熟悉并掌握了跨境电商客服工作人员的工作流程、客户人员的素质和处理问题的能力，也懂得了在遇到纠纷时的应对策略。在英语方面的阅读、写作、翻译能力也随之加强，也有一定的操作实践能力。在未来的工作中，希望他们可以学以致用，工作也能取得一定的效果。

参考文献：

[1]刘敏，高田歌.跨境电子商务沟通与客服[M].北京：电子工业出版社，2017.

[2]刁建东.跨境电子商务业务交流和沟通[M].武汉：电子商务出版社，2015.

[3]速卖通大学.跨境电商客服[M].北京：电子工业出版社，2016.

[4]中国国际贸易学会商务专业培训考试办公室.2015跨境电商操作实务[M].北京：中国商务出版社，2015.

[5]中国国际贸易学会商务专业培训考试办公室.跨境电商英语教程[M].北京：中国商务出版社，2016.

编辑 张 慧