基于校内电商基地客服实训项目的实践探索

黄亚飞

[摘           要]  针对当前职业院校校企合作流于形式的现状，宁波第二技师学院国际商务系本着“深化产教融合”的办学理念，与方太厨具有限公司开展深度合作，共建校内电商实训基地，依托客服项目，由企业派遣员工到实训基地指导学生的实习实训。已有的实践研究表明，这种新型的合作模式强化了企业在职业教育中的地位，优化了学生的实习实训平台，取得了不俗的育人成果。为职业院校商贸类专业的人才培养模式提供了新的借鉴思路，为校企合作提供了新的范本。

[关    键   词]  校企合作;校内方太电商基地;客服实训

[中图分类号]  G717                 [文献标志码]  A            [文章编号]  2096-0603（2019）15-0100-02

一、引言

近年來，电子商务发展势头非常迅猛，与之相应的职业院校日常教学却没能紧跟这种形势，仍然偏重根本原理的讲授、习题的演练，忽视实训课。常言道：“商场如战场。”如果没有企业项目实战参与机会，就等于纸上谈兵，这将严重影响专业人才培养质量。电子商务人才的培养需要企业的参与与支持，建设校内实训基地是职业教育中对学生实施职业技能训练和职业素质培养的必备条件，也是职业教育办学特色，是提高质量的基础性建设。宁波有着全球电商的本地优势，职业学校应积极利用电商发展的有利环境，将学生置身于真实的电子商务环境中，使其参与其中，做到使学生与社会无缝接轨，培养电子商务人才所需的各种能力。

二、校内实训基地建设与运行

（一）建立方太校内实训基地

自2017年的“双十一”开始，我院与宁波方太建立电商校企合作关系。2018年6月，我院和宁波方太校企合作电商实践基地正式启动。这是一座立足宁波，面向社会的电商人才培育基地，双方逐步开展“实习课教学、互派交流、校内公司、学生就业”等系列合作，真正实践产教融合的教学模式，让教学为企业需求服务落地生根，为提升区域电商职业能力水平，发挥积极的推动作用。

（二）打造客服实训项目

校企双方协同合作完成每年的“618”“双11”电商大促活动，主要承接售中、售后客户服务工作。我院每次活动派1～2名专业教师全程跟踪实践，以提升教师的专业能力、职业能力，促使其成为一个能引领专业发展的优秀教师。活动主体以电商专业三、四年级的学生为主，他们依托校内电商实训基地这个平台，以准员工的身份参与到活动中。生动具体的岗位实践，把理论与实操相结合，课堂和岗位相结合，真正实现一体化课程教学，提升学生职业素养。

（三）实训基地的运行

1.基地布局

基地占地约200平方米，主要有产品展示区、实训室、基地办公区三个区域。入户的产品展示区主要是将方太的主打产品进行展示，提升学生对产品感观了解;实训室可容纳42人，满足正常的专业课程教学安排;基地办公区是场地最大的，可容纳50人，满足基地日常工作、办公，内置一间可容纳10人的洽谈室，供小组讨论、办公研讨等。

2.基地人员构成

电商基地日常工作人员主要由社招人员和我院五年级顶岗实习的学生组成，三、四年级学生作为电商大促期间的补充人员。一个企业要正常运营需要一定量的员工，鉴于我院与方太合作初期，学生数量还不能满足企业需求，企业向社会招聘了一定量的工作人员。第一个顶岗实习班级的学生经过在校期间的实战，基本具备作为一名客服人员的职业素养。基于企业、个人自愿双向选择，留下了部份学生在校内电商基地上班。

3.管理模式

电商基地在学院常规管理的基础上，配备相对独立的管理制度，主要包括：（1）结合学院管理制度，主要由系部和企业做好沟通协调工作，针对出现的问题及时向学院汇报。（2）为保证校园内的安全，企业社招人员进出校门一律出示工作证，顶岗实习学生采用学生卡进出。顶岗实习期间，学生可以选择在学院寝室住宿，卫生、纪律系部进行定时检查。（3）三、四年级学生参加大促活动实践，在系部的组织安排下，制定了《宁波第二技师学院国际商务系校企合作实训管理手册》，主要包括《教师下企业实践锻炼管理规定》《国际商务系校企合作实训学生管理规定》《实训记录及成绩评定》等规定和条例。学生在实践期间，原则上遵守企业的规章制度和时间安排，不参加学院内组织的其他活动。班主任每日进行下基地管理，对学生的日常行为规范、学生心理进行疏导，辅助企业导师解决学生实践中的问题。

4.基地实践模式

电商基地参与实践的主体主要是三、四年级和顶岗实习的电商专业学生。为避免学生对同种工作产生厌烦心理，根据方太客服的工作分工，把学生分成四个阶段进行实践。第一阶段是入门阶段，针对三年级第一学期的学生，主要是掌握与客户的沟通技巧，完成退差价、补偿等工作，既能完成企业任务，也让学生对客服工作形成初步认知。第二、三、四阶段，依次完成分销组、客诉组和综合组的实践任务，这样就避免了学生实践的重复性与单一性，也使学生对客服工作有一个全面的认识。通过基地实践，学生真正感受企业文化和氛围，接触企业岗位，学习专业技能，在实习期就完全能胜任客服岗位的工作，使毕业即就业成为可能。

5.基地实践评价方法

学生在基地实践期间，由企业导师、班主任、系部三方进行综合评价：（1）企业导师：实践期间导师根据学生培训期间、上线期间的表现进行考核，有具体的量化指标，每一次结束给予反馈，占总成绩的50%。（2）班主任：班主任根据《国际商务系校企合作实训学生管理规定》，针对学生在实践期间的日常行为规范、注意事项等方面对学生进行考核，占总成绩的20%。（3）系部：制作《电商基地顾客体验实践手册》，学生在基地实践期间，每日填写记录与评价，内容主要有今日工作内容和完成情况、今日学习内容收获、今日工作痛点&创新方法、今日工作自我评价、明日工作计划等，有助于学生反思实践学习内容，做一个有计划、会梳理的人。系部根据学生的填写情况进行评价、打分，占总成绩的30%。

三、基地的育人成果

（一）基地促学生成长

自2017年11月以来，该实训基地开展实践活动3次，累计82天，211名学生参与活动，共受理51612单客诉。每一次都超额完成预期目标，耐心周全的服务使部分学生得到了顾客致电的400电话点名表扬和微信好评。

良好的成绩来之不易，记得第一次参与实践的一位学生，在岗前培训时企业导师让她尝试拨通一位顾客的电话进行沟通交流，第一次真刀真枪的上线使学生心情十分忐忑，这位学生在打电话前酝酿了许久，一边想还一边在手机上记录要讲的话，在整个电话沟通过程中极其紧张，匆匆忙忙挂了电话，打完后是一脸的茫然和一手心的汗。这名学生的企业导师随后马上对他的通话内容和决策进行了点评、指导，就是在这样的一次次实践中，使学生积累了越来越多的经验，也变得越来越自信，一个个工单处理得越来越从容。参与实践是检验平时学习成果，查漏补缺，快速成长的最好时机，也是锻炼心智，走向成熟的一剂良药。在一次双十一实践活动的颁奖典礼上，方太负责人肯定了我们的学生，他说在短短一个月中，他们工作的专业度已接近了企业正式员工的水平。

今年已经进入电商基地实习的14电子商务班的学生，此前在学校经历了2017年的“双十一”、2018年的“618”两次电商售后实践工作，在本次的“双十一”大促中，有四名学生被派到宁波财经学院担任导师，这是对我们学校学生的肯定。从这些学生成功的案例不难看出，我院的校内实训基地给学生提供了实践的平台，使学生符合企业用人需求，实现精准育人，解决了校企人才供需的问题，同时培养了他们的责任意识，担当意识，提升了他们的综合能力，增强了他们在就业过程中的竞争力。

（二）基地提升教师产学研能力

校内实训基地不仅满足了学生的实践需求，提升了职业素养，也为培养一体化师资开辟了新途径。我院电子商务专业教师共13人，有12位教师均由计算机教师转型，虽有丰富的教学经验，但缺乏实践操作经验。依托校内实训基地这个平台，每一次实践安排1～2位教师进入基地和学生一起参与培训、客服实践，从一定程度上提升了老师的实践操作技能，真正做到理论与实践相结合，有助于一体化教师的培养。教师通过实践，积极开发《客户服务》一体化校本教材，加快了电子商务专业一体化教学改革的步伐。专业教师潜心教学，在宁波市技能会考中学生的会考成绩全市排名第4，积极指导学生参加市技能大赛，成绩由原来的三等奖冲向了二等奖。专业教师带领学生成立工作室进行创业，小妖国际购淘宝店铺运营较好，每月有近万元的营业额。

（三）基地促进校企文化融合

通过企业调研，发现在用人招工时，企业更看重的是准员工是否具有吃苦耐劳、爱岗敬业、创新能力等职业素养，因此我们在培养学生专业技能的同时，努力把企业文化渗透到学生的思想、学习、生活等各方面。方太是一个以“人品、企品、产品，三品合一”为核心价值觀，践行“修身心，尽本分”的儒家文化的企业。鉴于此，我们规定高二年级以上学生，利用晨读时间读《论语》，学习儒家文化。在基地、教学楼张贴企业文化墙，如方太行动准则、电商文化和目标等、电商人的团队气质等，让学生在校园中感受企业文化氛围。基地的实践期，以准职业人的要求按照企业制度进行考核、评价，包括出勤、纪律、业绩、团队合作能力等，学生由最初的不适应，到几轮实践后的完全适应，实现从学生心理到企业员工心理的转变，能够自觉规范自身的行为。

四、存在问题及建议

虽然我院的校企合作实训基地在电商人才培养过程中取得了不俗的成绩，但是在其运行过程中，也存在着许多问题，主要包括如下几个方面。

（一）培训内容重复化

学生在实践前都会有5天左右的培训期，以熟悉产品、平台操作、话术技巧等。如此循环，就会存在培训内容重复化。因此建议在高二期间，在部分专业课程中融入方太的产品知识，将培训内容渗透到课程中，提升学生实践的效率。

（二）教学冲突

因为学院每个年级只有一个电商专业班级，按照目前企业的人数需求，三年级学生也需要参与实践。三年级学生在第一学期需要参加中级工考证，部份学生还要参加高职考，在时间上有所冲突，学生既有学业上的压力，又有实践岗位上的工作压力，造成个别学生有心理负担，产生负面的情绪，因此三年级第一学期尽量不要安排实践。

（三）评价模式比较传统

目前以纸质手册、电子表格的形式对学生的基地实践进行评价，评价方主要由导师、班主任、系部为主，较为单一。建议采用信息化手段完善评价体系，提高评价的可操作性、简便性及可监测性。

五、结语

我院校内电商基地建设已初见成效，但仍存在一定的不足，需进一步探索深层次的校企合作模式，不断完善电商基地在专业建设、人才培养、社会服务等方面的评价体系，真正实现人才培养与社会需求无缝对接，服务地方经济发展，为企业增效益，为学院添风采。

参考文献：

[1]郭炬，贾林平，张振英，等.高职电子商务专业校企合作实践教学模式探讨[J].北京经济管理职业学院学报，2016，31（2）：59-63.

[2]陈翠翠.高职院校电子商务实训课程教学改革探讨[J].中国市场，2016（45）：176-177.

编辑 张 慧