基于模糊层次分析法的高校学科馆员服务质量评价

陈越华

摘要： 基于高校学科馆员的服务质量具有模糊性和多维度的特征，建立了具有层次结构的高校学科馆员服务质量评价体系，提出了综合评价学科馆员服务质量的一种方法。该方法将模糊层次分析法（FAHP）与模糊综合评判法集成应用，对高校学科馆员的服务质量做出了定量的综合评价，并举例说明了该方法的应用。

Abstract： Based on the fuzzy and multi-dimensional characteristics of the service quality of subject librarians in universities， the service quality evaluation system of subject librarians in universities with hierarchical structure is established， and a method of comprehensive evaluation of the service quality of subject librarians is put forward. This method integrates FAHP with fuzzy comprehensive evaluation method， makes a quantitative comprehensive evaluation on the service quality of university subject librarians， and illustrates the application of this method with examples.

关键词： 学科馆员;服务质量;评价体系;模糊层次分析法

Key words： subject librarian;quality of service;evaluation system;fuzzy analytic hierarchy process

中图分类号：G25                                         文獻标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）14-0175-04

0  引言

学科建设既是高等学校发展的战略性任务，也是高校建设的核心内容，更是一项复杂的系统工程。高校学科建设的全面、健康、可持续发展需要许多相关要素的支持与合作，提供全方位的协同保障服务。在高等学校朝着“双一流”目标跨越式发展的形势下，高校图书馆担负着为学科建设提供高质量、专业化、深层次的信息服务支撑保障任务。学科馆员是图书馆创新学科服务模式的主力军，为了保障学科馆员学科服务的健康发展，提升学科馆员的服务质量，建立一套可行、科学的评价体系[1]，对学科馆员的服务质量进行定量地综合评价具有深远的意义。

1  高校学科馆员服务质量评价的意义

随着高等教育改革的不断深入，我国高校学科专业设置进行了较大的调整，一批新兴专业、一些边缘学科和交叉学科陆续产生，这就要求高校学科馆员必须紧跟学科建设与专业设置的发展变化，为广大师生提供深层次的信息服务，最大限度地满足他们的信息需求，虽然高校图书馆普遍开展了学科服务，但是，由于经济发展不均衡，使得某些经济欠发达地区的高校图书馆的学科服务起步较晚，没有建立起学科馆员的服务评价机制，致使这些高校学科馆员的工作浮于表面，没有达到预期的效果[2]。因此客观评价学科馆员的服务是现实的需要，它对促进图书馆资源与服务的高效能利用，全面提升图书馆信息服务的水平具有深远的意义和重要的作用。

1.1 可全面地掌控高校图书馆学科服务的现实状况

高校图书馆的学科服务是由所有学科馆员共同参与完成的。学科馆员学科服务的质量直接关系着图书馆的整体服务质量。因此，对学科馆员的信息服务给予合理、客观的评价[3]，是图书馆管理者全面掌握图书馆学科服务现实状况的重要措施和有力手段。

1.2 可以全面优化高校图书馆学科资源与服务

学科资源与服务是高校图书馆学科服务工作的两大支柱。定量地评价学科馆员的服务质量，需要把学科资源与服务的用户利用效能及用户满意度作为根本的出发点。学科资源建设及学科服务改进均是以用户的切实需求和利用状况为重要依据的。对学科馆员的服务质量进行评价是依据评价指标体系，通过系统地调研来进行的，这将在更大程度上宣传和推广学科资源与服务，必将促进用户客观反映对学科资源与服务的切实需求，为图书馆提高学科资源与服务的深度与广度奠定基础。通过对用户需求及利用状况调研数据的分析，学科服务相关部门就可制定改进措施，不断完善学科资源与服务，实现学科资源与服务的全面优化。

1.3 可以确保学科服务涉及环节的渠道畅通

高校图书馆的学科服务是一项复杂的系统工程，它涉及的因素较多，每一个环节出现的消极响应、滞缓甚至纰漏，都会阻碍学科服务工作的顺利开展。学科馆员服务工作实效的取得，不仅仅要求图书馆内部各业务环节的渠道通畅，同时也需要图书馆与院系之间及高校相关部门之间的密切合作。只有学科服务涉及环节的渠道畅通，才能减少学科馆员学科服务的人为阻力，节约学科资源与服务的利用成本，提高学科资源与服务的利用效率。因此，通过评价学科馆员的服务质量，图书馆管理者就能及时发现各环节中存在的问题，促使学科服务相关部门制定和实施改进措施，确保学科服务涉及环节的渠道畅通。

1.4 可以提升学科馆员队伍的整体服务能力

高校学科馆员的服务能力等要素，是衡量学科馆员服务水平的重要因素，通过学科馆员服务质量的评价[1]，可以使学科馆员发现自身的不足，促使其在工作中自觉吸取新知识，不断提高自身的综合素质，改进服务方式，从而提升了学科馆员队伍的整体服务能力。

2  高校学科馆员服务质量评价指标体系的构建原则

科学、系统地构建学科馆员服务质量评价指标体系是科学评价学科馆员服务质量的基础[3]，评价指标的选取同样重要，它直接关系到评价结果的准确性。构建高校学科馆员服务质量评价指标体系应遵循的原则包括：全面性与系统性原则、科学性原则、定性分析与定量分析相结合的原则、可操作性原则、导向性原则。

2.1 全面性与系统性原则

全面性和系统性原则就是要求所选择的指标要全面，要符合高校学科馆员信息服务的性质，要能衡量学科馆员学科服务的水平。

2.2 科学性原则

科学性原则就是要求指标体系能较为全面地反映学科馆员学科服務工作的实际，高度切合用户需求实际及高校图书馆学科服务的总体发展趋势，既要满足对学科馆员服务质量评价的相关性和全面性要求，又要保证每个指标的相对独立性。

2.3 定性分析与定量分析相结合的原则

定性分析与定量分析相结合的原则是指在建立学科馆员服务质量评价指标体系时既要进行定性分析又要进行定量分析。

2.4 可操作性原则

可操作性原则是指参加测评的人员能够根据所设计的指标体系对被评价的对象进行分析和评判，所有的指标数据均要从实际统计的数据中产生，操作性差的评价指标，必将使评价失去实际意义。

2.5 导向性原则

学科馆员服务质量评价应坚持以读者为导向的原则[3]，评价指标不是固定不变的，它随着读者的需求变化而不断地被调整。

3  评价学科馆员服务质量的方法与步骤

3.1 评价学科馆员服务质量的方法

首先运用层次分析法[4]构建具有层次结构的高校学科馆员服务质量评价指标体系。然后计算各评价指标的权重，最后采用模糊综合评价法对学科馆员的服务质量进行综合评价。本文运用模糊层次分析法（FAHP）[5，6]计算各评价指标的权重，改进了传统层次分析法中存在的诸如判断矩阵一致性与人类思维一致性相异、一致性检验困难及检验一致性的标准缺乏科学依据等问题，从而提高了决策的可靠性[7]。

3.2 评价学科馆员服务质量的步骤

①评价指标体系的构建。笔者参考和分析了已有的研究成果[8，9]，并结合业内专家的意见，构建了一个高校学科馆员服务质量评价指标体系（见表1），它是由目标层、准则层和子准则层构成的层次结构，目标层为“学科馆员服务质量评价”，准则层由“服务能力”、“服务效果”、“服务环境”、“服务特征”、“制度保障”等五个一级指标构成，子准则层由27个二级指标构成。

②构建模糊一致矩阵R=（rij）n×n。为了对学科馆员的服务质量做定量地评价，本文利用0.1～0.9标度法[6]，对各层因素（即评价指标）两两比较其相对于所隶属的上层因素的重要程度，从而构造出判断矩阵，即模糊互补矩阵[6]。

由此构造的模糊判断矩阵为B=（bij）n×n，还需对矩阵B按以下公式进行数学变换[10]：

④采用模糊综合评判法综合评价学科馆员的服务质量。根据步骤③计算得到各指标的权重，运用模糊综合评判法对学科馆员的服务质量进行单层次综合评价和总体综合评价。

4  应用实例与计算分析

4.1 采用模糊层次分析法（FAHP）计算准则层和子准则层各指标的权重

通过文献分析及对西部某高校各类型读者的调查，并在咨询专家意见的基础上，运用0.1～0.9标度法，构造模糊判断矩阵，然后运用公式（1）和公式（2）构造模糊一致矩阵，并用公式（3），计算得到准则层各指标的权重（见表2）。

同理，可构造出子准则层各因素（即二级指标）与所隶属上层准则之间的模糊一致矩阵，并计算得到各二级指标的权重（见表3-表7）。

4.2 运用模糊综合评判法评价学科馆员的服务质量

根据上面表2-表7中的学科馆员服务质量评价指标体系的各个评价指标的权重，运用模糊综合评判法对学科馆员的服务质量进行综合评价。以下应用上述方法来评价西部某高校图书馆的Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三位学科馆员的服务质量。

4.2.1 三位学科馆员服务质量的单层次综合评价

①评语集的确定。评语集是评价人对各评价指标所给出的评语的集合。为了定量评价三位学科馆员的服务质量，聘请研究生、教师、图书馆馆员及相关专家共10人组成评价小组。本模型的评语共分为五个等级，具体的评语集为：V={υ1，υ2，υ3，υ4，υ5}={优秀，良好，一般，合格，差}。

4.2.3 评价结果分析

由4.2.2计算得到的三位学科馆员服务质量的总体综合评价AⅠ、AⅡ、AⅢ，根据最大隶属度原则，第Ⅰ位学科馆员的服务质量为“优秀”，第Ⅱ位学科馆员的服务质量为“一般”，第Ⅲ位学科馆员的服务质量为“良好”。

为了更进一步定量评价学科馆员服务质量的优劣，不妨将学科馆员的服务质量的评判等级设定分数段：90～100分为“优秀”，80～89分为“良好”，70～79分为“一般”，60～69分为“合格”，0～59分为“差”，并以“95”、“85”、“75”、“65”、“30”分别代表“优秀”、“良好”、“一般”、“合格”、“差”等五个评判等级的对应分数。此外，还需利用AⅠ、AⅡ、AⅢ所带来的信息，并将评判结果AⅠ、AⅡ、AⅢ和各种等级的对应分数进行综合考虑，最终得到三位学科馆员服务质量的综合评价分值pj（j∈Y）。设C=（95，85，75，65，30）T，于是得到三位学科馆员服务质量的综合评价分值为：

pI=AI·C=（0.6648，0.2395，0.0791，0.0166，0）·（95，85， 75，65，30）T=90.5250

pⅡ=AⅡ·C=（0.0916，0.2017，0.5693，0.1374，0）·（95，85， 75，65，30）T=77.4750

pⅢ=AⅢ·C=（0.2010，0.6876，0.0896，0.0218，0）·（95，85， 75，65，30）T=85.6780

從以上计算结果可知：第Ⅰ位学科馆员的服务质量等级是“优秀”，第Ⅱ位学科馆员的服务质量等级是“一般”，第Ⅲ位学科馆员的服务质量等级是“良好”，三位学科馆员的服务质量等级按降序排列为：Ⅰ，Ⅲ，Ⅱ。

5  结语

运用模糊层次分析法和模糊综合评判法来评价学科馆员的服务质量，能结合两种方法的优点，达到取长补短的效果。从上述实例演算看出，采用该评价指标体系对学科馆员的服务质量进行评价，其评价结果基本反映了学科馆员的服务水平。该方法简便、科学具有较强的可行性和可操作性，为科学、定量地评价学科馆员的服务质量提供了一种有效方法。

参考文献：

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[8]廉立军，叶素萍，李树民，等.基于模糊综合评判法的高校学科馆员服务质量评价[J].情报科学，2007，25（10）：1486-1490.

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