有温度的“掌上社保”

■文／祝天伟 左宇尚

“你好，我爷爷去世了,需要到铅山办理丧葬补贴，领取人是我奶奶，她年龄大了，我可以代替她去办理吗？我在浙江生活，需要带哪些资料？”

“你好，可以的。只需要把户口簿、你爷爷奶奶及你本人的身份证、你爷爷工资存折、火化证带来就可以。”

“对了，你爷爷的工资卡还能用吗？”

“应该还在用，因为还没去办过其他手续，之前一直都有按月收到养老金。”

“那就可以，只要按刚才说的资料准备就好了。”

2017年12月25日，江西省上饶市铅山县社保局离退休人员管理科工作人员李建新在上饶“掌上社保”解答了余先生的业务咨询。随后,余先生带着齐全的资料，在铅山顺利地为去世的爷爷办理了终止养老关系手续并领取了丧葬抚恤金。

随着全民参保计划的实施，上饶市参保覆盖面逐年扩大，类似余先生的案例还有很多，解决群众的咨询和诉求是社保服务的一项重要工作，为办事群众提供便捷的服务，是提升社保服务的关键。2017年8月上饶市社保局正式推出了微信公众号上饶“掌上社保”。公众号自上线服务以来，服务人数达80172人，对接业务12209笔，政策文件下载35617次，上饶人称其为“有温度的‘掌上社保’”。

服务的延伸

“根据现实社保大厅设计，实现虚拟的掌上经办大厅（以下简称“掌厅”）。”上饶市社保局副局长游晓云给出了“掌上社保”的定义。上饶“掌上社保”将各科室及人员实名放入虚拟大厅，办事群众可以根据自己的业务需求，进入到相应科室，找到相应的人员进行咨询。在市本级投入应用后，上饶“掌上社保”推广至全市13个县（市、区，包括一个经济开发区），形成了 “掌上社保”业务经办互联。

“叮咚”这种熟悉的提示音已经成为上饶社保人日常工作的“主旋律”。这并不是他们与朋友“聊得火热”，而是有办事群众到“掌厅”咨询办理社保业务。上饶“掌上社保”设定了“互补机制”：当有办事群众进行业务咨询时，整个科室的工作人员都会收到消息提醒。当被咨询的工作人员正在处理其他业务时，同科室其他工作人员可以一同解答。就像余先生咨询问题的时候，同一科室的曾玮就提醒李建新要确认其工资卡是否能正常使用。

“你好，我目前在上饶市一家公司上班，单位给缴纳了社保，可以和我以前在玉山县缴纳的社保合在一起吗？”

“可以的，只需要提供个人身份证、户口簿主页与个人页以及参保缴费凭证。现在你就可以进入在线办公模块进行材料递交，不用来回跑。”

本来只是想咨询，被告知可以直接在线办理业务后，免去了乐红燕两地奔波之苦。

2018年4月，上饶“掌上社保”在线办公模块正式上线，养老保险关系转移、企业退休人员死亡丧葬费申报、单位与职工基本信息变更等19项业务均实现了在线办理。在线办公模块的上线，突破了“掌厅”只能解决群众咨询的局限，实现了“掌厅”业务咨询与经办的多功能服务。

陈亚∕ 摄

“在线办公模块设置在各科室接待室的中间位置，红色背景突出，方便办事群众寻找。每个科室都有在线办理业务的入口，进入后按要求递交材料，提交后最迟3个工作日办结，一般都是实时办理并反馈的。”上饶社保局信息科科长陈亚介绍，2018年9月，在线缴费功能模块投入使用后，接近一半的社保业务可以直接通过“掌上社保”办理。

“信息创新不是毫无目的的创新，而是要因地制宜，贴合群众需求的创新，要带来社保服务质量的不断提升。”陈亚认为，这是上饶“掌上社保”一直贯彻的设计理念。一直以来，上饶“掌上社保”都是根据用户的体验与需求，不断进行服务扩展，在模块和功能上追求创新。2018年底，上饶“掌上社保”完成了视频接入测试，业务人员可以同时视频对接办事群众,这一功能将于2019年上半年正式投入使用。

监督全透明

“‘掌厅’设置了三重机制对服务进行跟踪与监督，确保‘掌厅’的服务质量。”作为 “掌上社保”的管理员，上饶社保局信息科的毛连庆负责系统协调与管理。毛连庆说的“三重机制”，一是办事进度能跟踪能督促。“掌厅”后端设置了数据日志，使得所有的服务数据都是留痕的。对于申报办理的业务，可以在申报列表中查看办理进度，也可以直接到具体科室督促业务人员进行及时办理。

二是系统管理员督促和调度。系统管理员能够对整个平台的工作进行监督与调度，办事群众对服务人员进行的定向选择，有时会导致某业务人员的接待量过大，或业务人员忙于现实大厅业务处理导致响应不及时，从而导致了“堵点”问题。系统管理员可以通过业务调度，将其他能够解答或办理相关业务的工作人员引入，协助解决群众的问题。“动态调度能够使工作人员的工作更好地衔接，有利于提升整体服务效率。”作为业务经办大厅的负责人，叶奕对于业务调度的重要性有着深刻的体会。

三是投诉建议评价机制。针对每一次的服务，办事群众都可以根据业务人员的服务态度以及所咨询、办理的业务情况，给出自己的评价，这些评价将记录到每个工作人员的数据档案。对于特别不满意的，还可以在投诉建议模块进行有针对性的投诉建议，系统自动将这些投诉建议推送至局长信箱。

“针对这些投诉建议，我一般会在次日通过电话回访并协助解决相关的问题，投诉建议的处理情况，局长每次都会过问并督促解决。” 协调处理投诉建议同样是毛连庆的工作重点。

数据分析提升服务

“您好！找回查询密码不一定要跑来经办大厅哦，可以进入信息科，点击信息科‘在线办公’，里面有个人账户查询密码找回。由于账户查询涉及到个人隐私，您需要按要求递交相关材料，我们收到后会立即为您办理。”这是群众需要找回个人账户密码时，上饶“掌上社保”里AI机器人的自动答复。

由于是实体大厅业务与掌上办公并存，“堵点”问题时有发生，虽然通过各种措施能够解决，但是对于“掌上社保”里办事群众的问题，我们总期望能有一个更高效更及时的响应措施，AI机器人就是一大解决之道。后台通过对办事群众咨询办理业务问题数据进行大数据分析，组建并提炼个人问答库。对于共性的、咨询率最高的一些问题， AI机器人可以进行智能答复，这样就能缩短平台响应时间，提升服务效率。目前AI机器人已普遍应用于平台各个科室。

“上饶‘掌上社保’的服务与后台数据分析模块是分不开的。通过数据分析，能够推动平台的不断升级与完善。”陈亚认为，通过数据分析能够清晰地呈现出各科室工作人员的工作状态，得到每个科室里每个工作人员在任何时间内接待量以及服务好评率等指标，这样有利于对工作人员的业务能力形成定量的评估，为员工管理提供重要参考依据，为提升社保服务水平提供数据支持。

“一般来说，年轻的工作人员在‘掌厅’的数据质量更好，这主要是他们的活跃度高，对软件的使用熟练度高。”毛连庆通过后台数据分析得出这样的规律。而与分析工作人员工作状态相比，更重要的是通过数据分析能够整理出优秀业务处理案例，形成学习标榜，其他工作人员通过学习案例，不断增加自我业务知识和提升业务服务能力，不断培养出新的业务精英。

“我们会定期将优秀案例发到群里进行共享学习，这样做一是为了提升大家的业务服务能力，二是为了形成强烈的竞争意识。” 游晓云认为，提升工作人员的学习表现意识是非常重要的。与之对应，工作人员还可以通过“晒工作”模块，晒出工作的点点滴滴。

更为重要的是，后台通过大数据分析，能够针对办事群众的不同诉求、服务质量进行大数据分析，为领导决策提供科学依据。保证养老金按时发放是社保重点工作之一，也是群众最关注的事情。后台通过对发放进行大数据分析，能及时准确地掌握发放中存在的问题。今年春节前，很多离退休群众提出养老金应该提前发放，通过数据分析清晰地得出咨询关注此类问题具有很高的占比。反馈给主管领导后，经研究决定，退管科立即向财政申请调拨资金，实现了2019年春节前养老金的提前发放。■