政府网络舆情危机管理问题研究

李响

摘 要：网络舆情是指在互联网上流行的对社会问题不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式。网络舆论危机指的是发生在特定敏感事件上的与深刻的公共利益相关的网络舆论，因网友的共同关注和热议而导致社会关注程度迅速提高。网络舆情开放性极大，短期内会发生强烈的社会反应，如果政府对负面舆论不迅速的进行有效应对，这些言论将会影响社会秩序，会使群众产生恐慌心理，对社会治安等方面产生破坏性影响。因此，本文经过分析研讨了新形势下网络舆论危机的原因和对策，试图探求构建一个比较规范的管理系统。

关键词：网络舆情；危机管理；政府

一、政府网络舆情危机管理的内涵

（一）网络舆情的内涵

网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了网民的情绪。网络舆情的形成往往非常迅速，经过网络传播过程，从而使民众产生对公共问题和社会管理者的社会政治态度和价值观。

近年来，网络舆情对社会稳定的影响与日俱增，群众面对客观现象和现实问题用信息化的方式展现自身的态度和意见。所以不可否认的是网络具有双面性，它虽然对舆情的汇集分析有一定的积极影响，但网络对于有危害信息的传播具有很强的煽动性和破坏性。对于这些问题爆发时的解决策略，政府需要面对更大的挑战。

（二）政府网络舆情危机管理的内涵

危机管理是政府以突发性危机事件为目标指向，对该事件及其关联事物的管理活动。网络舆情危机对政府的管理体制提出挑战，其管理主要是指政府在公共危机事件产生和发展过程中，为缩小或消除危机的破坏，根据危机管理计划对危机采取相应对策并制定具体的管理方案。

一些政府在处理网络舆论时会给予漠视的态度， 对公民的意见置之不理， 进而形成了网络舆论危机。而政府的网络舆情危机管理就是在网络环境中政府为了解除危机引起的负面影响，根据法律规定制定对策的管理行为。因此，我们国家开始要求各级政府在网络舆情管理方面，将重点放在舆论整合分析、互联网信息和机制建设上，可见在当时政府对网络舆论危机的管理迫在眉睫。

二、政府在网络舆情危机管理中存在的问题

（一）管理过程中态度不积极

网络舆论危机发生后，政府应第一时间回应民众的质疑，消除民众的不满情绪，是舆论引导的最佳途径。但是目前来看政府在面对网络舆论的时候往往采用消极回避的政策。其主要表现为，政府及政府人员对网络的認识不深，应对网络舆论危机的能力不强，导致政府不敢积极面对。其次，政府回应内容敷衍，无法使民众解除质疑，网络负面舆论逐渐扩散。

以2011年三亚天价海鲜事件为例。首先，该事件发生初期，相关部门先是回应“零投诉”，该事件相关人员态度消极，敷衍了事。没有及时做出正面回应，应对速度慢，使得该事件的破坏和冲击程度不断放大。并且在该事件发生后三亚政府没有设置一个专业的工作人员来进行回应，整个管理过程态度消极以至于负面评论的爆发。

（二）管理过程中政府回应不及时

回顾近年发生的网络舆论事件，政府部门一直回应一些过于宽泛的信息，而不积极回应事件的焦点、重点，回避核心问题。这不仅没有消除民众的疑虑，反而会增加民众的强烈反感。同时损害了政府的公信力，甚至导致政府和网民之间无法相互理解，使网友站在政府的对立面。

比如在2016年全国多地发生“毒跑道”事件的处理。在危机爆发的过程中，政府面对舆论热点，简单回应，缺乏诚意，引起网友不满。甚至没有及时针对网民需求进行相关回应，这就给予一些恶意的虚假信息更多的发展空间，引发更大的负面舆论危机。

（三）管理过程中方式方法不当

目前，我国政府在应对网络舆论危机时，并未公开相关信息，忽视了网络传播规律，以传统方式应对网络舆情危机，依然用以前的方法处理，效果欠佳。这种不当做法会使网络舆论向着不利的方向发展，使政府遭受更大的压力。政府往往没有应对网络相关问题的经验，还未寻求到适应网络的行政方式，甚至缺乏引导网络舆论走向的能力。

比如在2017年红黄蓝事件中，我们可以发现，政府内部缺少网络舆情危机的应急机制，同时与之配套的制度也不完善。这就在很大程度上阻碍了对该事件的有效控制。最后导致整个网络充斥着负面情绪，网民对政府的负面印象也逐渐加深，事态逐渐往政府部门意愿相违的方向发展。

三、政府网络舆情危机管理产生问题的原因

（一）政府缺乏对网络舆情的深入认识

当前，部分领导干部对网络舆情缺乏深入的认识，基层政府在整个管理过程中缺乏应对网络舆论危机的意识。反而言之，一个有应对意识的政府应该是在突发事件时，解决问题迅速妥当，这样才能获得群众的认同与支持。

其实对于网络舆情这种新世纪的产物，在舆情来临之时，政府本身会不知所措，既不报告也不处置，最终酿成重大舆情危机。同时，政府相关部门出于各种考虑，并未在第一时间发布有关消息，使得政府部门在处理问题时非常被动。并且，相关人员过后没有进行总结，使得对网络舆情问题的管理越来越难。

另一方面，政府对于网络舆论危机没有其敏感性，并且不重视建立和完善危机应急反应的机制。不注重舆情危机公关工作，没有及时掌握事件的相关动态。没有运用合理的科学方法，使舆情危机的得到缓解。因此，政府在应对网络舆情危机方面往往慢一步，不能有效管控舆情危机并失去主动情况。

（二）政府缺乏对民众的主动沟通

首先，政府方面发布的信息不充分，没有主动与民众沟通，无法赢得网民的信任，使网民对政府单方面发布的信息抱有怀疑。同时政府也不理解网民的做法，甚至把网民当成对手和敌人。因此，政府与网民的有效沟通机制尚未建立。

在信息化的今天，人们通过网络表达对事件的意见和看法，民众参与政治的意识逐渐增强，然而，政府没有充分利用网络平台吸纳民意、知晓民情，使得网络之间的矛盾加剧。随着网络媒体的快速发展， 政府在信息公开上的自由权受到了巨大的冲击与挑战，所以政府往往采取简单粗暴的措施来应对，进一步恶化政府与公众的关系。另一方面，政府不够了解网民，不能获取网民的真正诉求，因此，网络舆情给社会治理带来了巨大挑战。

（三）网络舆情管理的法律制度不健全

由于网络的开放性、虚拟性和隐蔽性等特点，网络成为一个自由宣泄的空间，那些情绪化的意见很容易导致违法行为的产生。现有的网络管理法律法规仍然不完善，相关法律规定也不够清晰明确，有关法律法规的建设总体上还无法适应互联网的普及进程。往往出现立法落后于互联网发展、管理脱节现象，并且，权力交叉和责任不清的问题时有发生。同时，政府缺乏应对网络舆情的团队，因此，网络舆情的监管仍然处在探索阶段，使得网络舆情的引导效能无法充分发挥。

四、政府网络舆情危机管理的相关对策

（一）增强对网络舆情危机的重视

1.树立正确的意识观念

政府要想从容的面对挑战，就要让自己身处一个对网络舆情危机高度重视的环境中，意识和观念一直是最重要的。第一，面对舆情危机，我们需要保持冷静，并且学会科学去判断它的真实性。第二，面对来自网络上的监督，要最大程度上站在民众的立场上看待问题。另一方面，政府也要加强自身对网络舆情的引导，出现危机时及时解决，防止事态进一步恶化。第三，政府对于网络舆情的关注要把自己放在一定的战略高度，不断用科学的方法改革网络的管理体制。同时也要对相关人员进行培训，提高自身的服务质量，才能更好地引导网络舆情。

2.掌握网络舆情主导权

政府要紧紧把握舆情的主导权，因为掌握主导权才能够更好地去应对舆情危机。只有政府发挥好主导作用，才能有效解决危机，转危为安，同时还能进一步树立政府形象。其次，面对舆情危机，政府要具备迅速反应的能力。先声夺人在解决舆情危机中是非常关键的，有效控制和及时处理能够高效的化解危机。因而我们需要创建科学的应对机制，进行和改革管理对策。

（二）加强政府与网民的有效沟通

1.注重与网民的沟通方式

调查中显示，焦虑是阻止公众理性看待事物的墙。不信任的思想逐渐构成了政府部门和公众之间的障碍，网民群众极化现象极为普遍。这就要求我们政府要快，准，简，细致并公开。因此，在面对舆论危机时，政府不能摆高自己的身段，应当要与网民进行平等的沟通交流，这样才能进一步掌握舆情的主导。一方面政府要加强自己权威，让自己的言论更有说服力，另一方面要有坦然的心态，让政府更有亲民的形象。

2.提升网民素质和道德水平

首先，提高网民的整体素质。通过基础教育和有效宣传，来增加我国高素质网民数量，从而营造一个良好的网络环境。其次，提高网民的社会责任意识。通过社会教育，让每一个网络舆情的参与者都能明确自身的责任，最后，要求网民有着很高的道德水平，这就需要政府通过法律等手段进行有效的监管。

（三）完善互联网的相关法律制度

要想完善相關的法律制度，首先要做的就是完善互联网的法制管理，通过相关法律条例的制定，将各方的权利，义务和责任都明确划分，在法律的范围内要一定程度上对网络舆论进行有效管理，要有一支专业高效的网络舆情应对团队，科学的进行网络监管。其次，在处理网络舆情危机时要坚持理性原则，不能被网民的舆论所影响。

参考文献：

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