三种跨行转账方式的用户体验对比分析

吴世蔚

摘要：从操控行为角度，研究手机银行、支付宝和银行ATM机三种不同转账形式在完成跨行转账时产生不同用户体验的原因并给出可能的改进方向。基于用户体验和可用性测试的方法流程，选择一定数量的典型用户完成跨行转账操作，记录操作过程中用户对于设备操控的步骤、层级构架关系、停留时间，根据用户体验要素蜂窝图包合的七大要素，对三种转账方式操控用户体验做出评价。三种转账方式不同，用户体验也不尽相同，各有优劣。支付宝是国内领先的第三方支付平台，致力于提供“简单、安全、快速”的支付、转账方式;手机银行是利用移动通信网络及终端办理相关银行业务的简称，让银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供各项服务;银行ATM机转账是一种线下实体操作的银行业务，其用户体验与线上转账差异很大，影响因素也更为广泛，地理位置和界面设计等都会产生重大影响。

关键词：手机银行 支付宝 ATM机 用户体验 操控行为 对比分析

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2019）07-0041-03

引言

当今移动互联网的时代，在享受实体银行的转账服务外，人们越来越倾向于线上完成银行转账的操作，而支付宝转账和手机银行转账是最常用的两种线上转账方式，加上传统的银行ATM机转账，对于个人用户来说，这三种转账方式是使用较多的银行转账方法。在这种背景下，线上转账的用户体验成为设计中的一大关键要素，传统银行ATM转账的操作体验也一直是很多设计师关注的课题。笔者选取这三种转账形式进行对比，让用户更加系统地了解三种方式的信息架构的特点、操控特征等。另外，对于交互设计中涉及的软件系统，用户界面等方面的设计也有一定的参考价值。

一、跨行转账业务的用户体验评价标准

（一）用户体验评价要素

用户体验包含用户主观层面的感受、情绪，喜好、认知印象以及生理和心理层面的反应等方面，是用户正在使用或者准备使用某一特定硬件产品、软件系统或者服务时提前、伴随或者滞后产生的感觉和反应等。从用户个人操作目标来看，用户体验中产生的认知印象和情绪反应等都是用户体验的评价要素。信息架构师Peter Morville编制的用户体验要素蜂窝图，提出了以下七个用户体验组成元素：可用性、有用性、易查找、可获得性、满意度、可靠性和价值性。所以，跨行转账操作的用户体验能够在这几个维度上进行测评。这些指标是整个操作流程中对用户来说有效、易学、高效、好记、少错和令人满意的程度的体现，实际上是从用户角度所看到的整个系统服务的质量，是整个服务系统能够真正发挥其作用的核心，如图1。

（二）转账服务的用户体验

可用性和易用性等原则适用于任何时期的体验设计，对于跨行转账这一种特定的金融服务，可靠性也是用户关注度较高的一个维度。作为生活中不可或缺的一项金融服务，特别是对于一些不太擅长使用电子产品的用户来说，跨行转账业务的服务系统优劣性直接影响到用户对于转账操作的完成度，因此，分析不同形式的跨行转账操控行为的用户体验对于转账服务系统的优化很有意义。

二、跨行转账业务—ATM机转账&手机银行&支付宝转账一系统操控行为的用户体验简述与初步分析

银行ATM机，手机客户端和支付宝转账是目前大众使用频率较高的三种转账方式，不同的操作流程很大程度影响用户转账的操作体验。笔者通过对于三种操作方式转账流程的对比，分析其用户体验的差别。

（一）简述

“跨行转账业务”是银行系统中—项重要服务，功能是实现从某一特定银行账户向另一特定银行账户转移资金的过程，完成这一操作需要进行若干步操作，这一流程直接影响了用户转账操作的流畅性。以此过程为研究对象，完成路径是从启用机器或打开手机到完成转账这一完整流程。选取不同用户进行跨行转账（以中国农业银行向中国银行转账为例），并将这一流程制成可视化图表，如图2。展示了中国农业银行ATM机、中国农业银行手机客户端、支付宝APP三种不同转账方式的流程对比。红色箭头的指向代表任务流程方向，线的粗细程度与完成任务的速度成反比，箭头的弯曲程度与误操作率成正比，白色细线表示层级关系，点的大小与该步骤操作的难易程度成正比，不同颜色的点表示不同含义：橙色点表示必经步骤，灰色点表示进入一个新界面，蓝色点表示同一层级的不同功能选项，褐色点表示输入目标账号，红色点表示输入密码，绿色点表示可忽略步骤。

（二）流程描述

图2展示了三种转账方式的流程：

1.支付宝转账流程：打开支付宝—选择转账—选择向银行卡转账—输入信息（姓名、银行卡号、金额、银行选择）—确认（选择是否留言）—支付方式选择—支付密码—（点击完成）。

2.手机银行转账流程：打开手机银行APP—指纹登录/密码登录/手势密码登录—选择“我的账户”—选择“我要转账”—输入信息（姓名、银行卡号、金额、银行选择，可附加短信通知和转账留言）—确认—支付方式选择—支付密码—（点击完成）。

若用户忘记密码，还需要额外进行重置密码的操作，大致分为身份验证—输入支付密码&输入实时手机验证码—重置密码—系列操作。

3.ATM機转账流程：唤醒ATM机—语言选择—输入密码—业务选择—输入账号与金额—确认信息无误—支付密码—显示结果（可选择打印凭条）—点击完成。

转账完成后，ATM机可以选择打印凭条或直接返回菜单界面，再完成退卡;而手机银行和支付宝可以点击“确认”后退出，或者直接点击“home”键退出。

（三）初步对比

1.完成效率

从可用性和有用性角度出发，三种方式都有清晰的逻辑，层层递进，引导用户完成转账。在测试中，不管是哪种转账方式，测试者在输入目标账户卡号和输入密码这两个步骤停留时间最长，这也是转账中最关键的步骤，在流程设计中也是最需要关注的一个环节。

宏观来看，支付宝转账是效率最高的转账方式，完成整个转账过程一共需要七个必要步骤，相比之下，银行ATM机需要九个必要步骤，手机银行也是需要九个必要步骤，若是忘记登录密码，则还需完成找回密码操作，找回密码过程中，输入身份证号码、输入支付密码、获取实时验证码都是比较复杂的操作行为，大大降低完成效率。

2.用户满意度

从满意度出发，三者都能较直接完成转账操作，没有多余的干扰信息。在层级与选项数量角度，根据希克定律，在不过分展示的前提下，最好同时展示更多选项。其中，ATM机层级多，每层选项少，任务明确，操作清晰，但是这样的布局造成了过多次页面跳转;支付宝层级少，有若干层级会出选项略多，增加了用户停留时间;手机银行则是含有较多层级的同时，每个层级也会有较多的选项，并且在整个转账过程中，会输入两个不同的密码，操作的流畅度相对来说是三种转账方式里最低的。在附加功能层面，手机银行和支付宝都会有转账留言和短信提醒的选择，对于一些特殊情况的转账，留言功能会起到一定的作用，提升了用户满意度，而ATM机就会少了转账留言的功能。

3.转账可靠性

从可靠性的角度出发，在转账过程中，支付宝只需输入一次支付密码，会给用户带来一定的不信任感;用户在使用ATM机转账的过程中，分别需要在进入ATM机和确认转账时两次输入银行卡密码，相对支付宝来说可靠性更高;手机银行APP则需要在登录时输入一次登录密码，在确认转账时输入一次支付密码，输入两次不同的密码保障其可靠性，但是转账流程的流畅度会受到影响，这种操作方式是在牺牲一定的操作流畅性的基础上增加了金融服务的安全性，给用户以更高的可靠性体验，提升了产品的信任度。

三、跨行转账业务的不同操作形式的用户体验对比总结

依然如图2中所示，三种转账方式的逻辑都可大体分为登录、信息填写和确认三大阶段。在各个阶段，三种转账方式各有特点。支付宝偏向于更快捷的转账操作，登录信息这一环结被弱化，甚至可以说是省去，用户打开支付宝APP后即可展开自己的下一步操作，从效率上来讲，支付宝是最快捷的转账方式，其界面利用视觉分割将不同功能区放在同一个层级上，减少用户操作步骤来提升其可用性，如图3。手机银行则会更多地考虑银行业务的安全性，因此设置了登录密码和支付密码两道密码，从登录账户开始就做了良好的安全性措施，如图4。整个转账过程操作较多，是结合可用性和可靠性之后的结果。另—方面，手机银行的使用普及度远不及支付宝的普及度，很多用户对于其操作逻辑不太熟悉，所以一定程度上会降低其操控效率，需要一定的学习认知，进而会影响到其操作的有效性;用户不选择ATM机的主要原因是其地理位置不便，相比于不受地理位置限制的手机，这限制了用户对于ATM机的选择，但是在转账流程中，每个层级的选项数量很少，有较高的易查找性和可获得性，利于用户快速完成操作，即单纯从操作流程上说，ATM的转账流程可用性较高，可靠性相比支付宝来说也会较高一些。

四、跨行转账业务的不同操作形式的用户体验存在的不足与优化可能

（一）现有问题发现

笔者对于一定数量的典型用户做出调研，让用户选出每种转账形式的最典型劣势，结果如图5所示。其中，支付宝的最大不足在于其可靠性不足，在转账这种涉及资金的敏感操作过程中，需要设置一定的障碍性界面，给予用户更高可靠性，现有操作界面，让用户过于顺畅地完成整个转账流程，有效性很高，但对于金融服务的用户体验来说，过高的有效性不一定能给用户带来最佳的用户体验;手机银行APP的最大缺陷在于操作的复杂性，有百分之七十左右的用户表示很难操作或不愿意学习一套复杂又全新的转账操作方式，还有用户表示有了功能齐全的支付宝后，不必要再使用一个单独的APP来完成银行的一些功能服务，操作的复杂性和功能局限性导致手机银行的使用率不高;而ATM机则是主要由于地理位置的限制导致目前使用率很低的现状，另外在测试中，不断的页面跳转也是影响用户操作的一大关键因素，繁杂的操作也让部分用户对ATM机转账产生排斥。

（二）改进方向

三种转账方式特点鲜明，各有优劣。在线上转账流程设计中，要同时兼顾效率和可靠性。在最关键的輸入账号密码界面要给予用户足够的可靠性，在流程中的其他界面里，应当简化界面，直接明了指示和引导转账功能的操作，减少不必要的层级关系和界面跳转。图6以中国农业银行手机银行为例，共有三种完成转账的路径。可以看出，用户在登录完毕后，可以进入“我的账户”选择“我要转账”进行转账操作，共需两个步骤;或者返回首页后再次进入“我的账户”进行转账，也可以在首页选择“转账”进而进行转账，这两种途径都需要三步操作。三种路径完成一个功能略显赘余，且页面跳转次数略多。作为用户常用的服务，可在登录界面后设置一个“转账”按钮，进入后可直接输入转账信息，完成转账，转账效率可大幅提升。

另外，对于实体的ATM转账操作，在地理位置的影响以外，最影响用户体验的是页面跳转次数，所以应当从合并界面的角度考虑，避免过多的界面跳转。

结语

本文通过选取支付宝、手机银行、银行ATM机三种跨行转账形式进行对比分析，通过一定数量的典型用户的操作制成可视化图表，根据用户体验要素蜂窝图从多维度分析三种方式用户体验的差异。对比发现，支付宝转账有效性最高，需要相对较少的步骤即可完成转账操作;手机银行由于其性质的缘故可靠性很高，但是操作难度也很高，给用户带来一定的难度;ATM机的劣势主要是其地理位置的局限性，在操作流程上，ATM机的操作选取多层级少选项的界面形式，逻辑清晰。考虑到转账业务的特殊性，在用户体验设计中不仅仅要考虑其操作的有效性，还需要考虑整个流程的安全可靠性，因此整个流程中需要一定的障碍性设计。三种方式各有特点，各有不足，通过对比分析，为以后银行转账业务系统的用户体验设计提供参考与借鉴。