提升社区志愿服务质量路径探析

颜如春

社区志愿服务是指社会组织及个人自愿用自己的时间、技能等资源，为社区居民和社区慈善事业、公益事业等提供帮助或服务。自20世纪80年代民政部在全国推开社区服务以来，志愿服务就开始在我国逐步兴起。经过近三十年的发展，志愿者服务足迹遍布社区居家养老、便捷生活、文娱健康等各个领域，在社区倡导了人人为我、我为人人的和谐理念，体现出了志愿服务者的自我价值，同时也提高了社区管理民主化的程度。随着我国城市化进程日益加快和政府职能逐步转变，社区志愿服务正逐渐演化为社区公共服务的一种重要组织形式。志愿服务是社会爱心之体现，不仅要实施到位，还要服务到位，让人民群众享受到实实在在的高质量服务。因此，研究如何更好地发挥志愿服务的作用，提升社区志愿服务的质量具有重要的现实意义。笔者认为实行社区志愿服务制度化管理、专业化分类、项目化运作、多元化激励及预算化资助，是提升社区志愿服务质量的重要途径，应积极推行“五化”，促进社区志愿服务质量的提升。

一、制度化管理——提升社区志愿服务质量的基础

制度化管理是规范和促进志愿服务活动，有效使用志愿者资源，保证志愿者队伍素质，提升社区志愿服务质量的基础。

（一）建立党对社区志愿服务工作的领导机制。各级党委及政府应将发展社区志愿服务事业纳入全局工作日程，明确分工，各司其职。组织部门和街道（镇）组织，应经常深入社区，调查了解社区志愿服务开展情况，加强督促指导，并将此纳入各级党委及政府政绩考核之中。

（二）建立志愿服务统筹协调机制。构建各级党委及政府统一领导，志愿者协会组织综合协调，社区志愿者组织具体实施，相关单位密切配合的志愿服务工作机制。志愿者协会要认真规划、指导、统筹社区志愿服务工作，多渠道、多模式开展公共服务;社区志愿者组织要充分发挥“枢纽型”社会组织作用，联合社区各种社会公益服务团体广泛开展志愿服务。

（三）建立志愿服务记录制度。建立志愿服务档案，记录志愿者详细的个人信息、参加志愿服务工作的基本情况。一方面有利于为志愿者队伍提供合法性身份认同。另一方面有利于统一规范社区志愿者的登记注册机关、内容及程序，明确注册者应有的权利和必须履行的义务，及时制定志愿服务的相关法律法规及政策，促进社区志愿服务管理规范化、制度化、法制化。

（四）建立社区志愿服务培训机制。要不断提高志愿服务质量，必须对志愿者进行培训。应定期组织社区志愿者骨干参与理论知识、专业素质、服务技能等专题培训，确保培训的持续性。由于志愿服务的人人可为性，志愿者的素质高低不齐，一些志愿者的服务并不具备专业性，容易造成“后遗症”，损害志愿服务的质量，给社会留下不良印象。对志愿者进行理论知识、专业素质、服务技能的培训，不仅可以提高志愿者服务的专业水平，也有利于增强志愿者的社会责任感，提高志愿者的综合素质，从而有利于志愿服务质量的提升。

（五）建立社区志愿服务督导机制。主要内容包括两方面：一是管理性督导。实施管理性督导，主要是规范志愿者的社区志愿服务行为，同时改进和完善志愿服务组织管理和相关规章制度，确保志愿服务的质量。二是教育性督导。教育性督导具有引导作用，志愿者在社区志愿服务过程中可能会遇到挫折，产生不良情绪，督导者应对此给予社区志愿服务者精神上的关怀和支持。而对于那些服务效果好的志愿者，要给予表扬和鼓励，同时激发他们的行动热情，不断增强社区服务志愿者的满足感和自信心，使志愿者在服务过程中感到愉快，希望继續从事志愿工作。

二、专业化分类——提升社区志愿服务质量的前提

加强对社区志愿者服务队伍进行专业化分类，完善志愿服务体系，是提升社区志愿服务质量的前提。可因地制宜，根据社区居民需要和社区实际情况，按照志愿者的专业、特长、服务意向等，构建分门别类的志愿服务队伍。

（一）帮贫扶困志愿者服务队伍——主要由党员、巾帼志愿者组成。他们对社区内孤寡老人、低保户、残疾人、失业困难职工等进行定期走访，及时了解他们的需求，通过开展帮贫扶困联助活动，让爱心传递并不断延续，让弱势群体体会到来自社会的关爱和温暖。

（二）法律志愿者服务队伍——主要由熟悉法律知识、热心社区工作的法律志愿者组成。他们经常登门入户了解居民的情况，发现纠纷的苗头，及时进行调解，使纠纷调解由事后补救逐渐向事前预防转变，做到群众矛盾纠纷“小事不出小区，大事不出社区”就可以得到解决。

（三）科普志愿者服务队伍——主要由热心环保工作的科普志愿者组成。他们积极宣传环保意识，维护楼道、小区环境卫生，定期组织清扫楼栋、清理小广告及维护绿地等活动，管理好社区内卫生设施和财物，制止违章搭建和乱堆乱放、乱贴乱涂等不文明现象。

（四）治安志愿者服务队伍——主要由社区党员、两委成员、群防群治志愿者组成。他们经常向居民进行防盗、防火、防灾害宣传教育，教育居民举报各种违法犯罪活动、劝阻和制止其他违规行为，开展小区义务巡逻，做好安全防范工作。

（五）医务工作者志愿服务队伍——主要由社区医务工作者组成。他们为社区居民提供医疗咨询、保健、康复知识等，不定期地开展老年人常见病尤其是高血压、糖尿病、恶性肿瘤等疾病的防治讲座，为孤寡、特困老人提供医疗志愿服务，为特需人员上门服务。

（六）文体志愿者服务队伍——主要由社区文体爱好者组成。他们策划、组织社区文化娱乐、体育活动等，如开展文艺表演、拳术锻炼等，组织发动社区居民开展全民健身活动，自娱自乐，陶冶情操，使社区居民业余生活有声有色。

三、项目化运作：提升社区志愿服务质量的关键

根据各地社区的实践，实行项目化运作，以项目带动，不仅有利于改变社区志愿服务“乱、松、散”的局面，为社区居民提供“专、精、优”的高品质志愿服务，全面提高社区志愿服务质量，也是不断提升居民参与率和满意率的有效途径。项目化运作是在充分调查研究的基础上，从社区志愿服务具体项目入手，规范项目发布、项目管理、项目资助、项目验收等环节，以推动志愿服务的规范化常态化发展。

（一）面向社会发布项目。在社区志愿服务项目需求调查的基础上，广泛征求社区志愿服务需求，认真筛选出具有公益性、有群众需求、有发展空间、有特色亮点、有推广价值等条件的志愿服务项目，向各注册志愿服务组织和有关志愿服务队公开发布。在县（区）相关单位统一组织下，由社区居委会和项目承担单位签订《项目承诺书》。

（二）规范管理项目。定期发布社区志愿服务活动项目，每个项目都有明确的完成期限。项目在实施过程中，严格实行定期报告、阶段性报告和结题报告制度，项目实施单位和社区居委会要及时向县（区）主管部门汇报项目实施情况。县（区）主管部门组织相关专家、学者及工作人员等，采取走访、专题调研、座谈研讨等形式加强对项目进行指导监督。

（三）适当资助项目。对志愿服务项目给予适当的资助，可根据志愿服务项目难易程度、实施项目所需的人数及时间等多方面因素确定项目的资助经费。项目资金实行分次拨付，可以考虑采取项目评审发布后预拨付50%，考核合格后再拨付后续资金，考核不合格的不予拨付。较大型的志愿服务项目，可采取单独申请立项，资助经费单列的模式。资金主要用于志愿者注册管理、教育培训、用餐补助、交通补助及保险等必要开支。

（四）严格验收项目。志愿服务项目实施完成后，由项目承担单位及所在社区居委会联合形成结项报告，将结项报告及相关档案材料（文字说明、报道稿件、活动图片）逐级上报县（区）主管单位。同时，提出结项申请。县（区）主管单位根据项目实施情况，组织专家采用实地考核或会议集中考核的方式进行考核验收。考核验收合格的项目，同意结项，通过志愿者网等进行公布，拨付后续资助资金。考核验收不合格的项目，限期整改;如仍未通过考核验收，则停拨项目资助经费，并追究相关责任。

四、多元化激励：提升社区志愿服务质量的核心

由于当前部分社区志愿服务在一定程度上仍带有较强的行政推动色彩，而非纯粹的志愿服务，很有必要采取一定的机制来评估和激励这些服务，以进一步促进社区志愿服务的有效组织与管理，提升社区志愿服务的质量，使社区志愿服务创造更多的社会价值。

（一）志愿服务效益评价机制。由社区居委会或志愿服务站对志愿服务进行分门别类，根据各项服务活动的难易程度、时间长短、投入大小、受益人（事）现状改变情况以及活动造成的社会影响，进行质量评估。同时，注重运用成本核算的方式，有利于客观地评估服务的性质、效率及效益。

（二）志愿者利益保障机制。虽然志愿服务不以获得报酬为目的，但作为组织者，还需要全面考虑志愿者在参与志愿服务过程中的正当需求。如安全、个人成长和福利等，包括为志愿者提供一定的保险、交通费、误餐费等方面的开支与基本的福利保障。目前，有些地区建立了志愿者服务“儲蓄”制度，采取“志愿服务时间银行”“互助服务”“服务转换”等有效形式，把提供志愿服务与优先享受志愿服务结合起来，当志愿者本身需要社会提供帮助时可优先得到志愿服务，从而使志愿者服务成为“付出、积累、回报”的爱心储蓄，有利于吸引更多的人参与志愿服务，这是社区志愿服务激励机制的创新。

（三）受益者志愿服务补偿机制。目前社会上有些人，在占用他人劳动及社会资源时理直气壮，要求给予社会回报时消极逃避，这对推进社区志愿服务活动具有极大的伤害性。应建立社区志愿补偿制度，对享受社区志愿服务及其他政府、社会补助（如城市低保、社会捐赠）的居民实行造册登记，动员和组织其参加公益活动，并根据实际，规定其从事社区志愿服务的最低时间。对有能力却消极逃避的受益人，社区居委会可通过公开曝光等有效手段进行制约。

（四）志愿服务者自我激励机制。一是充分尊重志愿者的自我选择权利，根据志愿服务项目要求和志愿者的具体情况安排志愿服务活动，充分尊重志愿者个人意愿，不宜采用强制命令或行政命令等方式要求志愿者;二是注重提高志愿者的成就动机，给志愿者提供一些富于挑战性、创造性的工作，提高他们的责任意识和责任感，在参与志愿服务过程中不断提高志愿者的成就动机。

四、预算化资助：提升社区志愿服务质量的保障

提升社区志愿服务质量，要求对志愿服务进行一定的财政投入，设立社区志愿服务专项基金，并纳入公共财政预算。

（一）设立项目发展资金。由区、镇财政部门设立志愿服务项目发展资金，并纳入年度财政预算。区级根据本区财政实际情况每年拨付一定资金，镇（街道）每年也应根据财政实际情况投入一定的资金，培育志愿服务品牌项目，采用“政府资金支持，民间机构服务”的方式，重点发展品牌项目、创新性品牌项目，并根据区、镇两级财政增长状况逐年增加，确保发展资金落到实处。

（二）设立专项培训资金。通过设立一定的专项培训资金，以满足社区志愿者庞大的培训需求、弥补培训师资不足为目的，区级每年设立一定的志愿者专项培训资金，镇（街道）配套相应的培训经费，用于向设有社工专业的高校或专业社团购买培训项目，培育较为专业的志愿者人才队伍，特别是培训一批志愿者骨干力量。

（三）设立专项保险资金。采取政府支持与社会筹集相衔接的形式，为志愿服务工作提供切实有效的物质保障，并为参与高危性服务的每位注册志愿者提供一定保额的社会服务意外保险，区级财政预算每年应考虑提供一定的资金用于专项志愿服务保险费用。

提升社区志愿服务质量是一项系统工程，应多管齐下，从制度化管理、专业化分类、项目化运作、多元化激励及预算化资助等多方面着力，促进社区志愿服务质量的提升，实现社区志愿服务健康、可持续发展，使社区志愿服务成为真正建设和谐社区乃至和谐社会不可或缺的重要力量。

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作  者：中共重庆市委党校（重庆行政学院）教授

责任编辑：马 健